1 Аналитическая часть

1.1 Анализ и характеристика предприятий автосервиса г. Находка

За последние десять лет произошли серьезные изменения в автомобильном парке г. Находка. Увеличение масштабов производства автомобилей приводит к росту абсолютного объема ремонтных работ, и, как следствие этого, к росту предприятий, занимающихся обслуживанием и ремонтом автомобилей. Особенно большой приток автомобильного транспорта наблюдается по Приморскому краю. Как правило, это автомобили японского производства. Требования, предъявляемые к их обслуживанию и ремонту, стали значительно выше.
Эффективность работы автомобиля в значительной степени зависит от его технической готовности, которая обеспечивается своевременным и качественным обслуживанием и ремонтом. Только первые 2 – 3 года можно использовать автомобиль, не имея достаточно хорошо развитой и оснащенной материально-технической базы по его обслуживанию и текущему ремонту. Использование автомобилей имеет ряд особенностей и тенденций:
• автомобили эксплуатируются в городе и за его пределами на дорогах с достаточно хорошим покрытием (более 60…70 % общего пробега автомобилей);
• зимой использование автомобилей для большинства владельцев сокращается в 4…5 раз.
Интенсивность эксплуатации автомобиля зависит также от величины города, развития общественного транспорта, расстояния до постоянного места стоянки, технического состояния автомобиля, возраста, доходов и характера работы владельца, местных и других факторов.
С каждым годом растет число автомобилей, находящихся в индивидуальном пользовании, что приводит к необходимости увеличения количества городских и фирменных станций технического обслуживания. Кроме количественных изменений в парке автомобильного транспорта, в том числе и благодаря государственному регулированию в таможенном законодательстве, происходит существенное омоложение парка.
На рис. 1 отражено изменение количества автомобилей, находящихся в индивидуальном пользовании.
Поддержание автомобилей в состоянии высокой технической готовности требует не только повышения производительности труда ремонтных и обслуживающих рабочих, качества проведения ТО и ТР, но и создания или реконструкции материальной базы предприятий автомобильного транспорта, а также структур управления. В крупных горлах с большим сосредоточением автомобилей создаются более прогрессивные структурно-организационные подразделения, а именно: объединения, автокомбинаты, базы централизованного обслуживания и ремонта, автоцентры по обслуживанию грузовых и легковых автомобилей и придорожные станции.
Для эксплуатации, обслуживания и хранения новых моделей подвижного состава необходимы качественно новые предприятия автомобильного транспорта. Инженерно-техническим работникам автотранспорта в своей практической деятельности приходится решать вопросы проектирования и реконструкции производственно-технических баз АТП и СТО, на которых они работают. Эта задача должна решаться с учетом прогрессивных форм методов технического обслуживания и ремонта подвижного состава, повышения уровня механизации производственных процессов, использования средств диагностики для объективной оценки технического состояния автомобиля, научной организации труда, наиболее рациональных с технической и экономической точек зрения планировочных решений помещений и зданий предприятия.
В последнее время в г. Находке появились новые предприятия автосервиса. Некоторые предприятия стараются предоставлять максимальный, связанный с ремонтом и обслуживанием автомобилей, спектр услуг, некоторые специализируются только на определенных видах, например, кузовной ремонт или ремонт ходовой части. Также успешно на рынке г. Находка работают предприятия специализирующиеся по маркам автомобилей.



Рисунок 1 – Производство легковых автомобилей и парк автомобилей в личной собственности граждан в России

Примером последних являются такие станции, как «TOYOTA Центр Находка», которая является официальным сервисным центром компании TOYOTA.
Из автосервисов с широким спектром услуг можно выделить: Фортуна, Нико, Мастер-Сервис, Автомастер, Поларис. К предприятиям, специализирующихся по видам работ, можно отнести Роснефть и Ягуар, которые занимаются диагностикой, ремонтом и регулировкой рулевого управления, тормозной системы и системы подвески автомобиля. Но самое большое количество предприятий – это небольшие мастерские, в которых, как правило, работают несколько человек, оснащенные старым оборудованием и предлагающие «качественный» ремонт за небольшую плату.
Для того, чтобы определить направления развития и реконструкции базового предприятия автосервиса Фортуна необходимо провести подробный анализ предприятий автосервиса в г. Находка.

1.3 Обработка результатов

Данные параметры оценивались в виде экспертной оценки по десятибалльной системе, а виды работ и наличие основного оборудования – по процентному соотношению. Для наглядного отображения результатов и облегчения сравнения предприятий были построены графики и гистограммы, приведенные ниже. В результате сбора и обработки данных была выведена интегрированная экспертная оценка оснащения и предоставляемых услуг, которая представлена в таблице 1.1.
По данным таблицы 1.1. были построены графики экспертной оценки предприятий автосервиса (рис. 4) и средних значений экспертной оценки по критериям предприятий австосервиса г. Находки (рис. 5). На данных графиках можно увидеть как средние значения интегральной оценки каждого предприятия, так интегральную среднюю оценку уровня каждого из показателей для всех предприятий г. Находки.

1.4 Анализ оценки предприятий по каждому показателю

Оценка по среднему интегрированному показателю предприятий автосервиса
По среднему интегрированному показателю предприятия автосервиса расположились следующим образом:
• TOYOTA Центр Находка – 7,43;
• Фортуна – 7;
• Роснефть – 6,86;
• Мастер-Сервис – 6,79
• Ягуар – 6,57;
• Автомастер – 6,43;
• Поларис – 6,07;
• Нико – 5,86.
Если учесть, что область оценок хорошего уровня начинается после 0,76, то только предприятие TOYOTA Центр Находка приблизилось к этому значению. Область удовлетворительной оценки начинается ниже значений 0,6. При этом предприятие Нико находится в области неудовлетворительной оценки, а предприятие Поларис едва превысило указанные порог.
Таблица 1.1
Экспертная оценка предприятий автосервиса г. Находки



Наименование предприятия

Уровень оснащения Удобство расположения Спектр услуг Комфортность для клиента Квалификация персонала Наличие стоянки Реклама Качество выполнения работ Внешнее оформление Организация услуг Приемлемость цен Чистота на предприятии Сроки выполнения работ Вежливость обращения с клиентами Средняя оценка
TOYOTA Центр Находка 8 6 10 8 7 6 8 8 6 8 5 8 8 8 7,43
Фортуна 8 7 8 8 6 7 8 6 8 7 5 8 5 7 7
Роснефть 8 3 7 6 7 8 8 7 8 8 5 8 5 8 6,86
Мастер – Сервис 7 5 7 6 8 8 6 8 7 7 8 6 5 7 6,79
Ягуар 7 8 5 5 7 6 8 7 6 5 8 5 8 7 6,57
Автомастер 6 6 8 5 7 6 7 8 7 5 6 5 8 6 6,43
Поларис 5 3 7 6 5 6 3 7 8 7 7 6 8 7 6,07
Нико 4 3 5 5 8 6 8 6 6 7 5 4 7 8 5,86
Средняя оценка 6,62 5,12 7,12 6,12 6,87 6,62 7 7,12 7 6,75 6,12 6,25 6,75 7,25 6,63







Рисунок 4 – Экспертная оценка предприятий автосервиса г. Находка



Рисунок 5 – Среднее значение экспертной оценки по критериям предприятий автосервиса г. Находка


Следовательно, все предприятия в целом по среднему показателю интегрированной оценки можно распределить по уровням:
• высокий уровень – отсутствует;
• хороший уровень – TOYOTA Центр Находка;
• средний уровень – Поларис, Автомастер, Ягуар, Мастер-Сервис, Роснефть, Фортуна;
• низкий уровень – Нико.
Для предприятия Фортуна должна быть поставлена цель повысить уровень обслуживания и перейти из среднего к хорошему уровню сервиса.

Уровень оснащения предприятий автосервиса
Если рассматривать «Уровень оснащения» предприятий автосервиса, то в соответствии с оценками они распределяются по группам:
• высокий уровень – TOYOTA Центр Находка (8), Фортуна (8), Роснефть (8);
• хороший уровень – Мастер-Сервис (7), Ягуар (7);
• средний уровень – Автомастер (6);
• низкий уровень – Поларис (5), Нико (4).
Расположение предприятий характеризуется удобством для посещения предприятий клиентами. В этом отношении можно сказать, что все предприятия расположены в целом в неудобных местах (среднее значение – 5,12), что естественно, поскольку предприятия автосервиса имеют ограниченную социальную значимость. Тем не менее, предприятия Ягуар (8) и Фортуна (7) расположены достаточно удобно, что позволяет им иметь позитивные предпосылки для развития. С другой стороны предприятия Нико (3) и Поларис (3) расположены в неудобных местах, что ограничивает их потенциальные возможности развития на ближайший период.


Спектр услуг
Спектр услуг, как характеристика предприятия, определяет его универсальность. И в этом смысле предприятия можно расположить по уровню универсальности:
• универсальные широкого спектра – TOYOTA Центр Находка (10);
• универсальные – Фортуна (8), Автомастер (8), Роснефть (7), Мастер-Сервис(7), Поларис (7);
• специализированные – Ягуар (5), Нико (5).

Комфортность для клиента
По уровню комфортности только на предприятиях TOYOTA Центр Находка (8) и Фортуна (8) клиенты чувствуют себя достаточно уютно, а на остальных низкий уровень комфортности (5 – 6 баллов).

Квалификация персонала
Кроме формальных показателей оценки квалификации персонала, существует субъективная оценка клиентами и экспертами. В соответствии с экспертной оценкой квалификации персонала предприятий автосервиса г. Находки выделились три группы:
• достаточно высокая квалификация персонала – Мастер-Сервис (8), Нико (8);
• средняя квалификация персонала – TOYOTA Центр Находка (7), Роснефть (7), Ягуар (7), Автомастер (7);
• недостаточная квалификация персонала – Фортуна (6), Поларис (5).
Рассматриваемое предприятие Фортуна по этому важному показателю попала в третью группу.

Наличие стоянки
Наличие стоянки для клиентов в некоторых случаях является одним из решающих факторов, от которых зависит принятие решения об обслуживании на данном предприятии. В соответствии с экспертной оценкой наличия стоянки на предприятиях автосервиса г. Находки можно выделить три группы:
• достаточно удобная стоянка – Роснефть (8), Мастер-Сервис (8);
• удобная стоянка – Фортуна (7);
• неудобная стоянка – TOYOTA Центр Находка (6), Ягуар (6), Автомастер (6), Поларис (6), Нико (6).

Реклама
Наличие рекламы является существенным фактором, по которому привлекаются клиенты на предприятие. В этом случае можно выделить три группы предприятий:
• активная рекламная деятельность – TOYOTA Центр Находка (8), Фортуна (8), Роснефть (8), Ягуар (8), Нико (8);
• ограниченная рекламная деятельность – Автомастер (7), Мастер-Сервис (6);
• практически отсутствует рекламная деятельность – Поларис (3).

Качество выполнения работ
Качество выполнения услуг является одним из ключевых показателей, влияющим на успех развития предприятия. В целом качество сервиса на предприятиях достаточно среднее (7,12). В целом выделились две группы предприятий:
• достаточно высокое качество выполнения работ – TOYOTA Центр Находка (8), Мастер-Сервис (8), Автомастер (8);
• среднее качество выполнения работ – Роснефть (7), Ягуар (7), Поларис (7), Фортуна (6), Нико (6).
Рассматриваемое предприятие Фортуна по этому очень важному показателю попало во вторую группу. Это означает, что для развития предприятия уровень качества необходимо существенно повысить.


Внешнее оформление
Этот показатель также является необходимым как с формальной точки зрения при сертификации предприятия, так и для создания благоприятной обстановки для клиента. В целом выделились три группы предприятий по уровню внешнего оформления:
• достаточно хорошее внешнее оформление – Фортуна 98), Роснефть (8), Поларис (8);
• хорошее внешнее оформление – Мастер-Сервис (7), Автомастер (7);
• недостаточное внешнее оформление – TOYOTA Центр Находка (6), Ягуар (6), Нико (6).

Организация услуг
Уровень организации услуг существенно влияет как на финансовые показатели, так и на впечатление клиента. Необходимо отметить, что в целом уровень организации услуг на предприятиях г. Находки недостаточно высокий (6,75). Среди анализируемых предприятий в целом выделились две группы предприятий:
• достаточно хорошая организация услуг – TOYOTA Центр Находка (8), Роснефть (8);
• хорошая организация услуг – Фортуна (7), Мастер-Сервис (7), Поларис (7), Нико (7);
• неудовлетворительная организация услуг – Ягуар (5), Автомастер (5).

Приемлемость цен
Приемлемость цен может быть решающим фактором при прочих равных условиях для клиента. Согласно экспертной оценке общий уровень цен на услуги автосервиса сравнительно высокий. Среди анализируемых предприятий можно выделить две группы предприятий:
• достаточно приемлемый уровень цен – Мастер-Сервис (8), Ягуар (8), Поларис (7);
• высокий уровень цен – Автомастер (6), TOYOTA Центр Находка (5), Фортуна (5), Роснефть (5), Нико (5).
Рассматриваемое предприятие Фортуна попало во вторую группу с высоким уровнем цен.

Чистота на предприятии
Этот показатель также формирует позитивное впечатление у клиента. Здесь определились три группы предприятий по уровню чистоты:
• достаточно чисто в производственных помещениях и на территории – TOYOTA Центр Находка (8), Фортуна (8), Роснефть (8);
• приемлемый уровень чистоты – Мастер-Сервис (6), Поларис (6), Ягуар (5), Автомастер (5);
• недостаточно чисто на предприятии – Нико (4).

Сроки выполнения работ
Этот показатель, как и уровень организации услуг, существенно влияет на финансовые показатели. В целом сроки выполнения работ на предприятиях г. Находки значительные (6,75). Среди анализируемых предприятий в целом выделились две группы предприятий:
• достаточно приемлемые сроки – TOYOTA Центр Находка (8), Ягуар (8), Автомастер (8), Поларис (8), Нико (7);
• длительные сроки – Фортуна (5), Роснефть (5), Мастер-Сервис (5).
Рассматриваемому предприятию Фортуна необходимо сокращать сроки выполнения заказов.

Вежливость обращения с клиентами
Этот показатель является ключевым показателем, особенно для принятия решения клиентом об обращении на данное предприятие во второй раз. С точки зрения вежливости обращения с клиентами выделились две группы предприятий:
• достаточно вежливое обращение – TOYOTA Центр Находка (8), Роснефть (8), Нико (8);
• низкий уровень вежливости – Фортуна (7), Мастер-Сервис (7), Поларис (7), Ягуар (7), Автомастер (6).
Предприятие Фортуна по этому очень важному показателю попало во вторую группу, что требует проведения мероприятий по корректировки процесса организации работы с клиентами на предприятии.

1.5 Сравнительная оценка показателей предприятия Фортуна с другими предприятиями

Сравнение показателей предприятия Фортуна со средними значениями предприятий г. Находка
В соответствии со значениями средней оценки предприятие Фортуна размещается на втором месте после TOYOTA Центр Находка (рис. 4).
Для детального сравнения показателей предприятия Фортуна со средними значениями предприятий г. Находки рассмотрим графики, представленные на рис. 6. Из этих графиков видно, что предприятие Фортуна по некоторым показателям имеет оценку выше, по другим примерно равную, а по отдельным показателям значения оценки предприятия ниже среднего уровня. Уровень предприятия Фортуна оценен выше среднего значения по следующим показателям:
• приемлемость цен;
• сроки выполнения работ;
• квалификация персонала;
• качество выполнения работ.
Эти направления деятельности предприятия можно рассматривать как сильные стороны.
Показатели, по которым оценка предприятия Фортуна оказалась ниже среднего уровня следующие:
• внешнее оформление;
• чистота на предприятии;
• уровень оснащения;
• спектр услуг;
• комфортность для клиента;
• наличие стоянки;
• реклама.

Задачей дипломного проекта являлось определение путей совершенствования работы предприятия «Фортуна» на основе экспертного анализа работы предприятий автосервиса г. Находки. В результате выполненного анализа была установлена необходимость совершенствования технологии и организации работы предприятия, улучшения работы с клиентами, расширение перечня услуг. Было предложено реконструировать участок замены масла и на его базе создать участок диагностики и ремонта. Был расширен спектр выполняемых работ на СТО.
Из проведенного анализа оценки технологии и организации услуг на предприятии «Фортуна» в сравнении с предприятиями г. Находки, были сделаны выводы, которые определили основные направления развития и совершенствования предприятия:
• Расширить спектр услуг.
• Пересмотреть соотношение цен в сравнении с другими предприятиям и уровнем качества выполнения услуг.
• Сокращать сроки выполнения услуг.
• Применять более совершенные методы организации услуг на предприятии.
• Постоянно повышать квалификацию персонала.
• Разработать и применять методы контроля качества оказания услуг на каждом этапе.
• Применять методы управления качеством удовлетворения клиентов.
• Разработать программу повышения уровня оснащения предприятия и расширения спектра услуг.
• В рекламную кампанию внести информацию о совершенствовании предприятия в соответствии с первыми девятью пунктами.
При анализе работы предприятия выяснилось, что существенное влияние оказывает организация работы, в том числе и с клиентом:
• мало иметь оборудование, надо постоянно организовывать проверку его точности и состояния;
• надо четко организовать систему предоставления услуг, тем самым увеличив коэффициент загрузки предприятия и повысив его доход;
• хорошо, когда есть квалифицированный персонал, но автомобилестроение не стоит на месте, что требует организации курсов повышения квалификации;
• надо четко организовать работу с клиентом, чтобы создать максимально возможную базу постоянных клиентов.
На начальном этапе разработки дипломного проекта был выполнен обзор предприятий автосервиса города Находки. Для обзора было выбрано 8 предприятий разного уровня. Путем оценки предприятий по разным параметрам, которые составляют общую экспертную оценку качества услуг автосервиса, выяснилось, что чаще всего предприятие имеет низкий уровень оборудования, среднюю квалификацию персонала и уделяет минимальное внимание клиенту.
На предприятии разработаны мероприятия по организации безопасности труда, которые приведены в соответствующем разделе.
Все предлагаемые мероприятия по проектированию предприятия «Фортуна» были просчитаны в экономическом разделе дипломного проекта. Выяснилось, что срок окупаемости предлагаемых мероприятий 4,1 года.
В результате разработки дипломного проекта была выполнена его основная цель, заключающаяся в реконструкции предприятия автосервиса не уступающего по анализируемым параметрам лидирующему предприятию ТOYOTA Центр Находка.

Список литературы

1. Суханов Б. Н., Борзых И. О. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей: Пособие по дипломному проектированию. – М.: Транспорт, 1991.
2. Ковалевский А. Ф., Овсянников В. В. Производственно-техническая инфраструктура предприятий автомобильного сервиса. – Владивосток, Владивостокский государственный университет экономики и сервиса, 2003.
3. Фастовцев Г. Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей: Учеб. пособие автотранспортных техникумов. – М.: Транспорт, 1989.
4. Общесоюзные нормы технологического проектирования автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: ОНТП – АТП – СТО – 80. – М.: ЦБНТИ Минавтотранса РСФСР, 1980.
5. Канарчук В. Е., Лудченко А. А. Техническое обслуживание, ремонт и хранение автотранспортных средств, книга 2. – Киев: Высшая школа, 1991.
6. Автомобиль6 Основы конструкции: Учебник для вузов по специальности «Автомобиль и автомобильное хозяйство» Н. Н. Вишняков, В. К. Вахламов и др. – М.: Машиностроение, 1986.
7. Тимофеев Ю. Л., Ильин Н. М. Электрооборудование автомобилей – М.: Транспорт, 1994.
8. Методические указания по расчету выбросов вредных веществ в атмосферу предприятиями Министерства бытового обслуживания населения РСФСР. – М.: ЦБИТИ, 1990 г.
9. Напольский Г. М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: Учебник для вузов. – 2-е изд. – М.: Транспорт, 1993. – 271 с.
10. Напольский Г. М., Пугин А. В. Реконструкция и техническое перевооружение автотранспортных предприятий: Учеб. пособие. – М.: МАДИ, 1988. – 82 с.
11. ОНТП-01-91. Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта – М.: Гипроавтотранс, 1991. – 184 с.
12. Специализированное технологическое оборудование: Номенклатурный каталог. – М.: ЦБНТИ Минавтотранса РСФСР, 1986. – 194 с.
13. ГОСТ Р 51709-2001. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки. М.: Госстандарт России, 25 с.
14. ГОСТ 25478-91. «Автотранспортные средства. Требования к техническому состоянию по условиям безопасности движения. Методы проверки».
15. Давидович Л. Н. Проектирование предприятий автомобильного транспорта. М.: Транспорт, 1975. – 329 с.
16. Клейнер Б. С., Тарасов В. В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Организация и управление. М.: Транспорт, 1986. – 237 с.
17. Ковалевский А. Ф. Организация производства технического обслуживания и ремонта подвижного состава автомобильного транспорта. Методическая разработка для курсовой работы по дисциплине «Технология и организация фирменного обслуживания и комплексных услуг автосервиса», Владивосток, ДВТИ, 1995.
18. Ковалевский А. Ф. Техническая диагностика автомобилей. Часть 1. Методические указания к проведению лаб. Раб. Для студентов 4-го курса специальности 15.05. Владивосток, ДВТИ, 1994.
19. Кузнецов Е. С. Управление технической эксплуатацией автомобилей. – М.: Транспорт.
20. Руководство по диагностике технического состояния подвижного состава автомобильного транспорта: РД-200-РСФСР, 1982. – 87 с.