Введение
Понятие маркетинга часто увязывают с любой деятельностью в сфере рынка, при этом ссылаются на происхождение и перевод слова маркетинг (с англ, market — рынок, а ing-овое окончание указывает на активную деятельность). Однако существующие определения давно переросли это дословное обозначение.
За годы своего существования маркетинг как наука прошел через ряд этапов развития. Одной из сторон, отражающей основные этапы развития маркетинга, является эволюция его концепций. В общем смысле концепция понимается как система взглядов, способ представления тех или иных явлений в процессе организации и осуществления какой-либо деятельности.
Известно, что целью деятельности практически каждой компании является получение прибыли. Но если раньше этого можно было достичь, продавая эксклюзивный товар (в виду отсутствия конкуренции) или самый лучший товар (совершенствуя производство и продукт), то в настоящее время, кроме высокого качества предоставляемой продукции или услуг, требуется и высокое качество обслуживания. Если раньше ставилась задача разработать продукт, рассчитанный на большую группу потребителей, то сейчас необходимо переориентироваться на удовлетворение спроса одного или небольшой группы потребителей со схожими потребностями. Поэтому клиенты становятся главным ориентиром, которым руководствуются организации в своей деятельности. Клиенты не захотят иметь дело с компанией, в которой им нагрубили или просто не обслужили вовремя. И неважно, что их обслуживал менеджер, который уже давно уволен.
Сегодня философия маркетинга требует, чтобы предпринимательская деятельность, бизнес концентрировались вокруг потребителя.
Вести бизнес согласно запросам клиентов — это вопрос не желания, а необходимости для выживания бизнеса. Во многих аналитических статьях, изученных автором в ходе работы над дипломной работой, отмечается, что в целом уровень удовлетворенности клиентов разнообразных отраслей сегодня ниже, чем это было лишь несколько лет тому назад. Ясно, что многие компании терпят неудачу в области удовлетворения клиентов, и ценой этому становится более высокий процент перехода клиентов к конкурентам, отставание темпов роста от конкурентов и падение доходов.
Вот почему сегодня основой для выживания в бизнесе становится ориентированность компании на потребности клиента и его запросы. Достичь подобной задачи можно, лишь сформировав в организации внутренний организационный климат, который будет пропагандировать ведение бизнеса согласно запросам клиента: создав ориентированную на клиента систему обслуживания, систему мотивации сотрудников, снабдив сотрудников необходимыми инструментами. Для любой организации стремящейся получать прибыль это – нелегкий и долгий путь, но – единственно возможный в современном мире.
Таким образом, очевидна актуальность темы «Совершенствование системы работы с клиентами в организации» данной дипломной работы. В работе рассматриваются теоретические и практические аспекты создания системы работы с клиентами, дается экономическая оценка внедрению программных инструментов. Актуальность работы обусловлена и самим динамично развивающимся маркетингом, как наукой, борьбой за информацию и оперативным владением этой информацией в целях укрепления позиций бизнеса на рынке, увеличения конкурентоспособности и увеличения прибыли организации. Путь к эффективной профессиональной работе с клиентом лежит через понимание его мотивации, а так же через использование новейших маркетинговых методик в сочетании с современными технологиями.
Цель дипломной работы состоит в разработке рекомендаций и практических предложений, направленных на увеличение продаж за счет повышения качества обслуживания клиентов на основе симбиоза современных концепций маркетинга взаимодействия и инновационных технологий (на примере ООО “Техносервис”).
Для достижения сформулированной выше цели автор поставила следующие задачи:
определить место и роль маркетинга в деятельности национальных и зарубежных компаний; провести наиболее известных международных маркетинговых моделей основных научных школ, занимающихся изучением маркетинга услуг;
изучить основные формы, методы, технологии и приемы работы с клиентами;
дать характеристику и провести анализ маркетинговой деятельности ООО «Техносервис»;
оценить эффективность производственных процессов, связанных с реализацией концепции маркетинга партнерских отношений;
изучить методологию и практику планирования на основе клиент-ориентированного подхода (CRM);
проанализировать существующую систему работы с клиентами в ООО «Техносервис»;
сделать выводы и разработать предложения по результатам исследования.
Объект исследования – ООО «Техносервис» (г. Москва).
Предмет исследования – изучение и анализ теоретических и практических подходов к организации взаимодействия с клиентами.
В качестве методологической основы автором были использованы следующие методы сбора информации, анализа и поиска решений:
с помощью опроса выяснялись позиции людей по какому-либо вопросу и ознакомления с замечаниями, их восприятием, мотивами и отношением к организации в целом и своего рабочего процесса в частности. Была сформирована и опрошена фокус-группа сотрудников организации;
наблюдение предполагало непосредственное наблюдение за поведением специалистов отделов продаж с целью изучения, что, как, в какой последовательности они делают при решении определенных рабочих задач;
традиционный, или классический анализ документов, который основывался на построении цепочки умственных, логических заключений, направленных на выявление сути анализируемого материала с определенной в каждом конкретном случае точки зрения, использовался для преобразования первоначальной формы информации в необходимую для исследования форму;
метод поэлементной обработки объекта реализовывался следующим образом: анализируемый объект делился на отдельные элементы или функции. Каждый из них рассматривался как самостоятельный объект и отрабатывался отдельно. После обработки всех элементов проводился анализ результатов проделанной работы. Этот метод использовался при исследовании задач, стоящих перед отделами продаж и маркетологом, и путей их решения;
моделирование бизнес-процессов предусматривает детальное и пошаговое выполнение действий сотрудником, с целью выявления лишних действий или «пустых» функций, других ошибок;
анализ по трехсторонней модели маркетинга услуг Ф.Котлера в разрезе «4Р» реализовался следующим образом: деятельность организцации была рассмотрена по треугольной модели маркетинга услуг в разрезе основных составляющих комплекса маркетинга. Так как внешний, внутренний и двухсторонний комплексы маркетинга, согласно традиционной концепции «4 Р», имеют свои специфические категории: продукт, цена, каналы распределения и продвижение продукта, то предложенная Ф.Котлером модель существенно расширяет список управляемых параметров маркетингового комплекса компании;
метод парного сравнения Вилкоксона использовался для сравнения на однородность двух выборок небольшого объема: сравнивались фактические и плановые результаты работы менеджеров отделов продаж.
дисперсионный анализ использовался, чтобы выявить влияние факторов на изучаемую величину. Этот метод позволил определить, различаются ли показатели работы (количество заключенных контрактов в месяц) по каждому из менеджеров.
SWOT-анализ использовался автором для определения сильных и слабых сторон маркетинговой деятельности организации;

В своей работе автор опирался на следующую литературу.
Гражданский кодекс РФ, где изложены положения, регулирующие отношения граждан и юридических лиц, вступающих в различные правоотношения в ходе предпринимательской деятельности.
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7.02.92 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ, от 17 декабря 1999 г. №  212-ФЗ), регулирующий взаимоотношения между потребителями (клиентами) и изготовителями, исполнителями, продавцами, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (услуг) надлежащего качества, получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях.
Учебно-практическое пособие «Защита прав потребителей», включающее в себя консультации для продавцов и покупателей, законодательные акты и комментарии к ним, инструктивные материалы по вопросам защиты прав потребителей.
«Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих», в которых можно найти квалификационные требования, предъявляемые к работникам различных подразделений современных организаций.
Ф.Котлер «Основы маркетинга», где дается общая характеристика маркетинга как направления хозяйственной деятельности, описывается весь комплекс маркетинга, его составные элементы, показывается, как использовать маркетинг в той или иной конкретной ситуации. Книга содержит много примеров из практики.
«Электронный бизнес: революция и/или революция» Эймора Дениэла, где изложены теоретические познания автора в электронном бизнесе, описание многочисленных программных продуктов, характеристики электронных баз для коммерческой деятельности. В первой части книги – введение в электронный бизнес, вопросы технологии, во второй – приложения, описание программ, в третьей части изложены перспективы развития информационного общества.
Книга-справочник Холмогорова В. «Интернет-маркетинг. Краткий курс», где изложены теоретические знания и практические навыки продвижения товаров и услуг, поиска информации, клиентов и партнеров, а также извлечения финансовой прибыли с использованием сетевых технологий.
Учебник Успенского И.В. «Интернет-маркетинг», в котором излагаются теоретические и методические основы организации маркетинга с учетом использования вспомогательного инструментария. Рассматриваются процессы повсеместного распространения Интернета, современных информационных технологий и программного обеспечения и появления на их основе нового направления - интернет-маркетинга. Освещаются вопросы построения системы маркетинга в Интернете - среда, организация маркетинговых исследований, вопросы построения товарной, ценовой, распределительной и коммуникативной политики.
Е.П.Голубков «Маркетинговые исследования: теория, методология и практика», где раскрываются содержание и направления маркетинговых исследований рынка, потребителей и конкурентов; рассматриваются результаты исследования товаров, цен, эффективности деятельности по продвижению товаров и услуг; анализируется опыт разработки маркетинговых прогнозов.
Е.П.Голубков, Е.Н.Голубкова, В.Д.Секерин «Маркетинг: выбор лучшего решения», где рассматриваются составные элементы маркетинга, разработка специальных маркетинговых программ, продвижение товара и его обслуживание и т.д. Большое внимание в книге уделено перестройке организационных структур управления предприятием. Проблемы и подготовки и принятия маркетинговых решений рассмотрены на примере деятельности зарубежных и отечественных предприятий, анализируются прежде всего методы обоснования маркетинговых решений, важнейшие функции маркетинга: исследование, организация и планирование.
Расчеты экономической эффективности и рентабельность инвестиций производились на основании экономической теории, изложенной в учебнике «Экономика предприятия» под ред. проф. Сафронова Н.А. и учебном пособии «Экономика предприятия» коллектива авторов: Коробейникова О.П., Хавина Д.В., Ноздрина В.В.
«Маркетинг, ориентированный на потребителя», Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. В книге даны рекомендаци по развитию и максимально эффективному использованию современных технологий в маркетинге взаимоотношений с потребителями, ориентированных на компании любого масштаба. Учитывая новые методики ведения электронного бизнеса, авторы уделяют внимание роли маркетинговых исследований, удержанию клиентов и формированию их преданности, интеграции CRM-стратегий, персоналу компаний, будущему е-СRM.
В данной работе автор так же обширно использовал интернет-источники по вопросам изучения последних разработок программного обеспечения для маркетинга взаимодействия (CRM-технологии), электронные аналитические и обзорные статьи, данные консалтинговых компаний, в частности исследование «Обзор CRM–решений в России» проведенное компанией «Коминфо Консалтинг»; методики по оценке внутренней среды, в том числе по мотивации и стимулированию трудовой деятельности персонала отдела продаж, методика оценки экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы.
Периодические издания: «КомпьютерПресс» и «Маркетинг в России и за рубежом».
Информационная база исследования – внутренняя документация ООО “Техносервис”.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, глоссария, списка использованных источников и литературы.
Во введении сформулированы актуальность, цели и задачи проведенного автором анализа организации ООО «Техносервис».
Глава «Место и роль маркетинга взаимоотношений в современной деловой практике» дает представление об эволюционном развитии маркетинга от производственной концепции до концепции маркетинга взаимодействия, основная идея которого состоит в том, что объектом управления становится не совокупное решение, а отношения — коммуникации с покупателем и другими участниками процесса купли-продажи на основе новейших информационных технологий.
Во второй главе излагается история создания организации ООО «Техносервис», ее краткая характеристика: организационная структура, направления и характер деятельности, позиционирование и положение на рынке. В этой же главе проведен анализ существующей системы работы с клиентами: бизнес-процесс взаимодействия с клиентом, работа отделов продаж, анализ маркетинговой деятельности, анкетирование сотрудников организации, SWOT-анализ.
В третьей главе «Разработка рекомендаций по совершенствованию системы работы с клиентами в ООО «Техносервис»», на основе проведенного обследования, автор делает предложения по совершенствованию системы работы с клиентами организации: внедрение разработанных автором программ «кадры» и «автоматизация внутренних процессов». В этой же главе приведен расчет рентабельности инвестиций и экономической эффективности внедрения программного обеспечения SalesExpert II (CRM-технология).
В заключении сделаны выводы и предложены пути совершенствования системы работы с клиентами в ООО «Техносервис».

Что делает в процессе работы с клиентами?
Как фиксируется информация о клиентах?
Куда передается информация о клиентах?
Рис. 8 Точки взаимодействия с клиентом
Фронт-офис
Модуль «продажи».
Два отдела продаж, возглавляемых руководителями и состоящих из менеджеров по продажам.
Данные лица осуществляют личные и телефонные контакты с клиентами, ведут переговоры и совершают продажи оборудования и сервисного обслуживания.
Общая информация фиксируется в ежедневниках сотрудников и в отдельных персональных файлах, задачи для других отделов ставятся в форме заявок в Microsoft Outlook.
Информация по пассивным продажам мелкого оборудования и расходных материалов в информационный центр, по осуществлению сервисного обслуживания в сервисную службу, по доставке крупного оборудования в службу логистики. Информация по конкурентам и рыночным тенденциям предоставляется в форме ежемесячного краткого анализа в отдел маркетинга.
Модуль «сервис»
Руководитель сервисной службы, аналитик, диспетчер и инженеры.
Данные лица осуществляют телефонные контакты с клиентами по сервисному обслуживанию, продают разовое сервисное обслуживание, организовывают плановый и срочный ремонт оборудования.
Информация фиксируется в маршрутных листах инженеров и в отчете сервисной службы, задачи для других служб ставятся в форме задач в Microsoft Outlook.
Информация по возникающим у клиентов потребностям в оборудовании передается менеджерам по продажам через электронную почту, по потребностям в расходных материалах и мелком оборудовании в информационный центр, по необходимой доставке запасных частей клиентам в отдел логистики.
Модуль «маркетинг»
Менеджер по маркетингу.
Осуществляет телефонные контакты с клиентом в рамках проведения телефонного опроса удовлетворенности клиентов, планирует проведение семинаров-презентаций для потенциальных клиентов и PR-акции, собирает данные по конкурентному анализу от менеджеров по продажам.
Информация фиксируется в виде электронных таблиц, информирование других отделов происходит по электронной почте.
Информация по выказанной клиентами заинтересованности в продукте/услуге передается в отделы продаж или информационный центр, данные по результатам опросов передаются руководству компании и руководителям подразделений.
Бэк-офис
Информационный центр
Менеджер и операторы информационного центра.
Данные лица осуществляют телефонные контакты с клиентами по продаже расходных материалов, заправок картриджей и мелкого оборудования.
Общая информация фиксируется в ежедневниках сотрудников и в отдельных персональных файлах, задачи для других отделов ставятся в форме заявок в Microsoft Outlook.
Информация по возникающим у клиентов потребностям в оборудовании передается менеджерам по продажам через электронную почту, по потребностям в разовом сервисном обслуживании в сервисную службу, по необходимой доставке расходных материалов и мелкого оборудования клиентам в отдел логистики.
Отдел логистики
Логистик, водители и курьеры.
Данные лица осуществляют личные и телефонные контакты с клиентом, по вопросам физической доставки товаров в рамках выполнения заявок от менеджеров по продажам, сервисной службы и информационного центра посредством курьеров или машин.
Информация фиксируется в маршрутных листах водителей и курьеров.
В другие отделы передается информация о статусе доставляемого товара.
В ходе анализа бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами структурных подразделений ООО «Техносервис» было выявлено, что в той или иной степени характер данных взаимоотношений идентичен, а самыми показательными подразделениями, с точки зрения полноты спектра возможных взаимодействий с клиентами и другими подразделениями компании, являются отделы продаж. Следует также упомянуть и тот факт, что в соответствии с внутренней идеологией ООО «Техносервис», отраженной во внутренних документах (бизнес-план, миссия компании и должностные инструкции сотрудников), каждый сотрудник несет персональную ответственность за свои действия, повлекшие за собой недовольство клиентов, но конечную ответственность несет именно менеджер по продажам, за которым данный клиент закреплен (в ООО «Техносервис» каждый клиент закреплен за отдельным менеджером – «куратором»).
Поэтому, в соответствии со всем вышеизложенным, далее мы проведем процедуру детального анализа, выявления проблем и выработки рекомендаций по совершенствованию работы только для отдела продаж, а критерии выбора данного подразделения для детального анализа позволят нам утверждать, что выработанные рекомендации будут применимы и для других подразделений.
Анализ результатов работы отдела продаж
Агенты по продажам почти все время работают вне офиса, поэтому оценить результаты их ежедневной трудовой деятельности довольно сложно. Как правило, это мало контролируемые сотрудники, которым необходимо доверять. В результате руководство предпочитает концентрировать усилия на разработке новых продуктов (услуг), оптимизации рабочего процесса и изобретении выигрышных стратегий, в связи с чем служба продаж предоставлена сама себе.
Между тем в условиях растущей конкуренции служба продаж должна быть в центре внимания. В сфере услуг, где требования потребителей стремительно меняются — грамотное управление продажами позволяет значительно повысить прибыль компании. Способность эффективно удовлетворять запросы клиентов становится наиболее важным конкурентным преимуществом.
Как видно из краткой характеристики ООО «Техносервис» (п.2.1.), качество предоставляемых услуг ставится в ряд основополагающих характеристик компании.
Тому, что такой подход не результат подверженности модной тенденции есть логическое объяснение. На таком насыщенном, хоть и динамично развивающемся рынке реализовать намеченные цели, 45% роста при прогнозируемом росте объема рынка 35%, можно не за счет реализуемого товара (ООО «Техносервис» не является производителем оргтехники), а только лишь за счет сохранения и постоянного повышения лояльности существующих и завоевания новых клиентов.
Лояльность клиента в рассматриваемом автором варианте определяется качеством профессиональных консультационных услуг по содействию развитию их бизнеса, качеством поставляемого товара и предоставляемого гарантийного и послегарантийного обслуживания товара, а также оперативностью работы службы логистики.
На территории Москвы ведут свою коммерческую деятельность еще 5 премьер-партнеров Xerox, не считая одиночных продавцов и фирм-конкурентов, занимающихся продажей оргтехники конкурирующих марок. В этом разрезе именно качество консультационных услуг по правильному выбору систем документооборота, оборудования, оптимизации затрат на производство документов и способность компании удовлетворить самые высокие требования клиента к скорости доставки и качеству обслуживания является основополагающим конкурентным преимуществом (при полной идентичности продаваемого товара), а также «продуктом» комплекса внешнего маркетинга компании в сфере услуг.
Смоделируем бизнес-процесс продажи для исследуемой организации с учетом маркетинга взаимодействия (т.е. с учетом ориентированности на долгосрочные взаимоотношения с клиентами), проанализируем существующий механизм продаж в ООО «Техносервис» и на основе полученных результатов сделаем выводы о необходимых корректировках.
Моделирование бизнес-процесса предусматривает детальное и пошаговое описание последовательных действий, выполнение которых, необходимо для получения конечной цели – такого взаимодействия с клиентом, которое подразумевает длительное взаимное сотрудничество.
Построенная автором модель бизнес-процесса (рис.9) предусматривает использование имеющейся информации для поиска и контактов с потенциальными клиентами, и последующий перевод субъекта продажи в статус постоянного покупателя. Это происходит за счет циклической реализации стандартизированных процедур продажи, выполняемых менеджерами отдела продаж и реализацией специальных программ, основанных на накопленной и постоянно пополняемой информации о покупателе и истории взаимного сотрудничества.
Рисунок 9. Бизнес-процесс продажи, ориентированный на долгосрочные взаимоотношения
Ниже приведено подробное описание всех этапов и параметров смоделированного процесса продажи (табл. 3).

Таблица 3.
Описание этапов и параметров смоделированного бизнес-процесса

В ходе всех этих этапов происходит оценка и контроль следующих параметров (табл. 4):
Таблица 4.
Контрольные параметры

При сравнительном анализе бизнес-процессов очень важно сравнить все составляющие моделей – этапы, а также параметры их оценки и контроля.
Материалы бизнес-планирования ООО «Техносервис» ставят перед отделами продаж задачу увеличения количества постоянных клиентов и их процентного отношения к разовым покупателям и в схематичном представлении определяют бизнес-процесс продажи схемой, идентичной рисунку 9 (Бизнес-процесс продажи, ориентированный на долгосрочные взаимоотношения). Это говорит об очень значимом факторе – наличии в организации CRM-идеологии. Однако, результаты отчетов по продажам показывают, что количество постоянных покупателей за последний год выросло на 10% при плановом показателе 25%, а их доля в общем объеме покупателей сократилась с 10% в 2003-м году, до 8.8% в 2004-м году.
В такой ситуации, очевидно, что необходимо провести сравнение параметров смоделированного и реального бизнес-процессов (табл. 5).
Таблица 5.
Сводная таблица оценок параметров и выявленных проблем в процессе продаж

Проведенный сравнительный анализ параметров бизнес-процесса продажи показал, что для эффективной работы отдела продаж необходим инструмент, который позволил бы обеспечить получение информации, ее хранение, обработку и анализ. Именно таким инструментом для отдела продаж должна стать общая клиентская база данных с аналитическими возможностями, то есть CRM-программа.

Взаимоотношения с заказчиком представляют собой раскручивающуюся спираль, на каждом витке которой расширяется веер предоставляемых Заказчику товаров и услуг, укрепляются и утверждаются деловые контакты, повышается качество обслуживания Заказчика, информация о котором стекается в единый центр (рис.10).






Следующий этап аналитической работы представляет собой оценку существующих процессов взаимодействия с клиентом в ООО «Техносервис» по рассмотренной раннее в первом разделе схеме треугольной модели Ф.Котлера, в разрезе основных составляющих комплекса маркетинга 4Р (табл.6).

Заключение
Настоящая дипломная работа анализирует эволюцию концепций маркетинга от производственной до маркетинга взаимодействия, выявляет смещение основных акцентов маркетинга с производства и товара в сторону нужд потребителя, описывает современную философию бизнеса, которая концентрируется не вокруг товара, а вокруг потребителя.
Кратко определив новейшую концепцию маркетинга – маркетинг взаимодействия, автор представил и доказательство актуальности данной концепции маркетинга, в основе которой лежит не товар, а коммуникация с покупателем. Именно коммуникации, то есть взаимоотношения, а не товар – вот что действительно актуально для современной экономики и коррелирует с общественным и научно-техническим прогрессом, эволюцией поведенческих предпочтений потребителя.
Так как рассматриваемое в дипломной работе предприятие относится к сфере услуг, то и систему взаимоотношений с клиентами на данном предприятии оценивалась исходя из современных моделей маркетинга услуг. В качестве отправной точки автором была выбрана треугольная модель маркетинга услуг Ф.Котлера, и применен новый подход исследования модели маркетинга услуг, когда составляющие (внутренний, внешний и двусторонний маркетинг) модели рассматриваются в разрезе основных составляющих комплекса маркетинга 4P (Product, Price, Place, Promotion). Такой подход значительно углубляет исследование модели. Он позволяет более качественно ее использовать, при всем при этом работа с моделью не усложняется за счет того, все 4 основных составляющих хорошо известны и присутствуют во всех трех составляющих модели: «компания – персонал», «компания – потребитель» и «персонал – потребитель», то есть они – унифицированы. Рассмотренный в работе подход крайне эффективен и на практике, так как позволяет эффективно управлять маркетингом в сфере услуг.
Чтобы убедиться в том, что треугольная модель маркетинга Ф.Котлера в разрезе 4P полностью охватывает все аспекты, рассматриваемые другими современными моделями маркетинга услуг, автор сравнил эту модель с другими популярными моделями маркетинга услуг: «7P» (М.Битнер), «4P»-модель (Д.Маккарти), «Сервакшн» (П.Эйглие и Е.Лангеард). Сравнительный анализ данных моделей показал, что выбранный автором подход не противоречит другим моделям, является наиболее полным и обладает следующими значительными преимуществами:
возможность использования маркетингового инструментария в оценке характеристик той или иной составляющих маркетингового комплекса;
возможность более продуманной организации маркетинговой деятельности компании.
Поскольку любая теория требует своего практического применения, то предваряя переход от теоретической к практической части настоящей дипломной работы, автор рассмотрел практическую концепцию «Управления взаимоотношениями с клиентами» (CRM). Автором в данной части работы рассмотрены продукты, которые позволяют автоматизировать бизнес-процессы маркетинга, продаж и обслуживания, при этом сохраняя постоянную ориентированность на клиента и его потребности. Описаны также и традиционные составляющие части подобных систем, даны теоретические основы по сфере их применения в планировании маркетинга и бизнесе.
Практическая часть настоящей дипломной работы начинается с краткой характеристики исследуемой организации, описания ее организационной структуры и бизнес-целей. Для достижения поставленных в рамках данной дипломной работы целей и задач, был составлен план практической исследовательской работы в организации ООО «Техносервис». План включал в себя этапы анализа существующих процессов взаимоотношений с клиентами, моделирования оптимальных процессов, выявления проблем за счет сравнения реального и смоделированного бизнес-процессов, разработки кратких практических рекомендаций по совершенствованию системы работы с клиентами.
Исследовательская часть настоящей работы, описывает существующие бизнес-процессы с привязкой к исследуемым подразделениям компании. На основании полученных исследовательских данных, автор определил самое показательное подразделение системы взаимоотношений с клиентами ООО «Техносервис», в котором присутствовало бы максимум типов операций взаимоотношений с клиентами, представленных в исследуемой компании. В результате практического исследования, автор выявил, что таким подразделением является «отдел продаж», выполняющий, в той или иной степени, всю номенклатуру операций связанных с взаимоотношениями с клиентами. Соответственно проблемы отдела продаж и рекомендации по их устранению применимы, не только для него, но и для других подразделений исследуемой компании. Данный практический вывод подтверждается и самой организацией. Так ООО «Техносервис» своими внутренними документами определяет каждого из сотрудников организации, как персону, несущую ответственность за удовлетворенность клиента, но конечная и финальная ответственность за удовлетворенность клиента лежит на сотрудниках отдела продаж.
В рамках реализации намеченного плана исследования, автором был смоделирован оптимальный бизнес-процесс отдела продаж, определены его этапы и контрольные параметры, и проведен сравнительный анализ реального и смоделированного бизнес-процессов. Сравнительный анализ показал, что реальный и смоделированный бизнес-процессы в целом совпадают, что позволяет сделать вывод о наличии CRM-идеологии в исследуемой организации. Однако, у них существуют и различия, которые и являются причинами выявленных в рамках практического исследования проблем. Итоги сравнительного анализа представлены в сводной таблице 5. В целом же анализ выявленных проблем показал, что для эффективной работы ООО «Техносервис» необходим инструмент, который позволил бы обеспечить получение информации о взаимоотношениях с клиентами, ее хранение, обработку и анализ.
Для обеспечения анализа системы маркетинга на предприятии и увеличения эффективности управления автор проанализировал исследуемую организацию в соответствии с треугольной моделью маркетинга услуг Ф.Котлера в разрезе «4P». Теоретические основы данной модели были приведены в первой главе настоящей дипломной работы, а результаты анализа представлены в таблице 6.
Автором также было проведено исследование, заключавшееся в анонимном анкетировании сотрудников. Анкетирование состояло из двух частей и имело своей целью выявить дополнительные аспекты мотивации и возможностей успешного оказания услуг, а также определить степень использования программного обеспечения сотрудниками ООО «Техносервис» в работе. Полученные результаты были представлены в таблицах 7, 8 и 9, а также в виде диаграмм на рисунках 11, 12 и 13. Результаты первой части анкетирования были использованы для разработки рекомендаций по совершенствованию кадровой политики исследуемой компании. Результаты второй части анкетирования позволяют автору сделать вывод о том, что сотрудники исследуемой организации скорее положительно, чем негативно относятся к внедрению инновационных продуктов в исследуемой организации.
Практическая часть исследования была дополнена расчетами по методу парного сравнивания Вилкоксона, которые выявили наличие значительного количества клиентов, планы по которым не были выполнены из-за отсутствия единой информационной базы. А посредством дисперсионного анализа было установлено, что этот факт не зависит от менеджера. В заключительной части практического исследования был составлен SWOT-анализ ООО «Техносервис» (табл. 10).
Общим результатом практического исследования стало представленное в табличной форме краткое описание выявленных проблем и предложений по их решению (табл. 11).
В заключительной главе настоящей работы автор предложил два комплексных решения. Первое из них представлено схематично и направлено на совершенствование кадровой политики компании в отношении сотрудников, задействованных в системе работы с клиентами. Второе комплексное решение посвящено автоматизации внутренних процессов.
В дипломной работе рассмотрены вопросы предварительной подготовки к внедрению CRM-системы, предложены краткий и развернутый планы внедрения CRM-системы применительно к ООО «Техносервис». В рамках выполнения изложенных планов внедрения была проведена оценка готовности исследуемой организации к внедрению CRM-системы и квалифицированы обязательные требования к CRM-продукту.
Автором был проанализирован российский рынок CRM-систем, составлены и предложены краткие характеристики основных предложений в каждом из выделенных сегментов. На основании определенных ранее требований и в соответствии с запланированным бюджетом был осуществлен выбор продукта (программное обеспечение Sales ExpertII) и дано его краткое описание. Резюмируя подготовительную часть, автор оценил возможные риски и потери от внедрения CRM-системы, а также способы их снижения и решения (табл. 17).
В заключение настоящей дипломной работы, автор определил затраты на внедрение системы (табл. 18), определил источники экономического эффекта (табл. 19) и на основании данных пилотного проекта внедрения системы рассчитал предполагаемый годовой экономический эффект от внедрения CRM-системы Sales Expert II в организации ООО «Техносервис»
Представленные в третьей главе настоящей дипломной работы расчеты показывают, что за счет грамотного выбора и внедрения CRM-системы ООО «Техносервис» без увеличения штата может увеличить объем продаж на 44% за счет источников экономического эффекта (табл 19).
Годовой экономический эффект от внедрения CRM-системы Sales Expert II составил 94 184 долларов США, что при сумме инвестиций в CRM-систему равной 6 400$ дает показатель рентабельности инвестиций равный 1471%.
Поэтому, предлагаемое внедрение CRM системы оказывает обширный эффект на коммерческую деятельность организации, который выражается:
1. В экономии временных затрат сотрудников Отделов продаж на обслуживание одного клиента.
2. В повышении лояльности клиента, за счет целенаправленного и осмысленного воздействия с учетом имеющейся в CRM системе информации.
3. В сокращении затрат на маркетинговые исследования.
Итак, клиент–ориентированный подход может быть реализован лишь при условии управления и синхронизации взаимодействия с клиентом во всех точках соприкосновения — при прямом контакте через менеджеров продаж, с помощью CRM-технологий, а также через партнерские и дилерские сети, т.е. через единую электронную систему. Такая система позволяет компании поддерживать полноценный непрерывный диалог с клиентом, понимать клиента и учитывать историю его запросов в любой точке контакта с тем, чтобы клиент чувствовал, что к нему относятся с максимально возможным вниманием. И в результате, удовлетворяя клиента лучше, чем это делает конкурент, компания получает лучшие финансовые результаты.

Список литературы

1. Источники
1.1. Опубликованные
Гражданский Кодекс РФ. – М.: Экзамен, 2001.
Закон РФ «О защите прав потребителей». - М.: Феникс, 2003.
1.2. Неопубликованные
Устав ООО «Техносервис». М.: Машинопись, 2002.
Положения об отделах ООО «Техносервис». М.: Машинопись, 2004.
Должностные инструкции руководителей и специалистов ООО «Техносервис». М.: Машинопись, 2002.
Бухгалтерский баланс ООО «Техносервис» за 2003 финансовый год. М.: Машинопись, 2004.
Бухгалтерский баланс ООО «Техносервис» за 2004 финансовый год. М.: Машинопись, 2005.
2. Литература
Экономика предприятия: Учебник / Под ред.проф.Н.А.Сафронова. - М.: Юристъ, 1998.
Коробейников О.П., Хавин Д.В., Ноздрин В.В. Экономика предприятия. Учебное пособие. Н-Новгород, 2003.
Шахурина Ф.Р. Цыкоза Г.Н. Защита прав потребителей / Учебно-практическое пособие. – М.: ИЦ «Маркетинг», 2003.
Успенский И.В. Интернет-маркетинг: Учебник. СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2003.
Управление персоналом: Учебник для вузов/Под. Ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина – М.; юнити, 2000.
Эймор Дениэл, Электронный бизнес: революция и/или революция / Пер. с англ. – М.: Изд. Дом «Вильямс», 2001г.
Холмогоров В., Интернет-маркетинг. Краткий курс. – СПб.:Питер, 2001г.
Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих. – М.: Экономика, 2000.
Котлер Ф. Основы маркетинга / пер. с англ. М.: Ростинтэр, 1996.
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ. - 2-е европ. изд. М.: Издат. дом “Вильямс”, 2003.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб: Питер Ком, 1999.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, М.: Дело, 1997.
Гончарук В. А. Развитие предприятия. М.: Дело, 2000.
Гончарук В. А. Маркетинговое консультирование. М.: Дело, 1998.
Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Из-во ТРТУ, 1998.
Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента. Таганрог: ТРТУ, 1995.
Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Издательство «Финпресс», 2003.
Голубков Е.П., Е.Н.Голубкова, В.Д.Секерин Маркетинг: выбор лучшего решения. – М.: Издательство «Финпресс», 2003.
Gronroos, Ch. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing // Management Decision, 1994.
Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. — Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. СПб.: Питер, 1999.
Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя. М.: Изд-во Фаир-пресс, 2003.
Егоршин А. П. Управление персоналом: - Н. Новгород: НИМБ, 2001.
Боровиков В.П., Боровиков И.П. STATISTIKA R – Статистический анализ и обработка данных в среде Windows R. – М.: Информационно-издательский дом “Филинъ”, 1997.
Гмурман В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика: Учебное пособие для вузов. Изд. 6-е, стер. – М.: Высшая школа, 1997.
Тюрин Ю.Н., Макарова А.А. Статистический анализ данных на компьютере /Под ред. В.Э. Фигурнова. – М.: ИНФРА-М, 1998.
Периодические издания.
«КомпьютерПресс» № 10 / 2001 Сатовский Б. CRM-системы в малом бизнесе.
«Маркетинг в России и за рубежом» №3 / 2002 Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей.
«Маркетинг в России и за рубежом» №5 / 2001 Киреев И.
«Маркетинг в России и за рубежом» №4 / 1999 Мазманова Б.Г. Стимулирование персонала, занятого продажами
Интернет – ресурсы
http://www.marketingpower.com/mg-dictionaryM.php Словарь сайта некоммерческой организации для маркетологов (AMA).
http://www.mckinsey.com/locations/moscow/russianquarterly/issue7 - Вестник McKinsey - Теория и практика управления.
www.telecominfo.ru ЗАО «Коминфо Консалтинг» (российская консалтинговая фирма) Обзорное исследование CRM–решений в России. – Москва 2004 г.
www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml CRM – исторические корни. Цели, процессы, структура.
http://www.cfin.ru/itm/bpr/idef0_bpr.shtml Новиков М.В. IDEF0 в моделировании бизнес-процессов управления.
http://banking.quorum.ru/index.php?page=794 Алексей Резниченко Бизнес-процессы и процессная, интеграция.
http://www.fbconsult.ru/crm_oo.asp «ФБ Консалт» Наше понимание бизнес-концепции CRM.
www.cfin.ru/press/marketing/2000-3/09.shtml Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг.
http://www.cfin.ru/marketing/intmark.shtml Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг.
http://econom.nsu.ru/manag1/Solovev/index.htm Создание единого информационного пространства. Оценка эффективности.
http://www.vestnikmckinsey.ru Из материалов "Вестника McKinsey".