Введение

Гостиничный бизнес сегодня – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей. Он затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Гостиничный бизнес оказывает огромный стимулирующий эффект на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.
Таким образом, проблемы управления предприятиями гостиничной индустрии занимают важное место в системе развития общественных и воспроизводственных отношений.
Начиная с 1960 – х годов быстрое развитие информационных технологий и компьютеров распространилось почти на каждую сферу деятельности, и некоторые из наиболее плодотворных приложений появились в отраслях сферы обслуживания, в бухгалтерском учете, банковском деле и розничной торговле, а также в гостиничном бизнесе.
В последние годы рестораторы и отельеры стали больше внимания уделять автоматизации своих предприятий и это не удивительно, ведь, современная информационная система, позволяет централизованно управлять всеми ресурсами компании, помогает не просто удержаться на плаву, но и обеспечить потенциал для развития бизнеса.
Сегодня можно с уверенностью говорить о том, что автоматизация – это не дань моде, а объективная необходимость, и среди владельцев ресторанно-гостиничного бизнеса есть полное понимание, на чем можно сэкономить, а без чего невозможно организовать стабильную работу предприятия. Конечно, можно уволить часть персонала и заменить дорогие продукты более дешевыми, но это неминуемо скажется на качестве, и такое заведение будет обречено. В то же время существуют надежные и проверенные способы повышения эффективности за счет высвобождения скрытых резервов, сокращения потерь от злоупотреблений и порчи продуктов, оптимизации управления персоналом, в том числе повышения заинтересованности сотрудников в общем деле.
Профессиональная система автоматизации является надежным инструментом, который необходим для постоянного контроля и отслеживания работы заведения. Она позволяет быстро и качественно обслужить клиентов, оптимизировать работу с поставщиками, наладить прозрачный управленческий, бухгалтерский и финансовый учет, эффективно построить работу с персоналом и исключить злоупотребления, вести гибкую дисконтную политику, своевременно принимать ответственные решения и многое другое.
Цель данной дипломной работы – обосновать необходимость использования информационных технологий в системах управления гостинничным предприятием.
В соответствии с целью исследования в работе были поставлены следующие задачи:
- изучить типы и признаки современных гостиниц;
- выявить функциональное назначение предприятий гостиничного типа;
- рассмотреть классификацию гостиниц;
- изучить формирование системы управления гостиничным предприятием;
- рассмотреть понятие информационных технологий и технологий управления гостиничным предприятием;
- определить место гостиничного предприятия в системе информационных технологий;
- обосновать подходы к выбору систем автоматизации и управления гостиничным предприятием;
- изучить современные системы автоматизации гостиниц (Hotel-2000, «Русский отель», «Отель-Симпл», «Меридиан-1», «Рек-Софт», систему Lodging Touch, KEI-Hotel, системы - Fidelio, Cenium, «Дип-Пансион», Nimeta);
- дать сравнительную характеристику трех основных систем управления гостиничным предприятием;
- автоматизировать деятельность гостиничного предприятия «Салют»;
- дать анализ системе управления гостиничным предприятием;
- описать ТЭО внедрения компьютерной системы управления;
- рассмотреть пути, методы и подходы внедрения компьютерной системы управления;
- обосновать социально-экономическую эффективность от внедрения проектных мероприятий.
Объектом исследования выступают современные системы автоматизации, используемые на предприятиях индустрии гостеприимства.
Предмет исследования – управленческая деятельность гостиничного предприятия «Салют».
Основные методы, используемые в работе – это систематизация, обобщение, сравнение и анализ.
Информационной базой для исследования в работе выступают материалы монографий, публикаций, периодических изданий, пресс-релизы международных организаций.

Система «Отель-Симпл» позволяет разделить обязанности и полномочия между работниками гостиницы и протоколировать их действия при помощи компьютера.

2.3.4. Система «Меридиан-1»

Система «Меридиан-1» является специализированным программным продуктом, обеспечивающим автоматизацию выполнения ряда функций по сбору, обработке и хранению информации в системе гостиницы.
К функциональным возможностям системы «Меридиан-1» относятся:
1. Система позволяет хранить, обрабатывать и выдавать информацию, которая позволяет менеджерам гостиницы оперативно анализировать текущее состояние дел в гостинице и сразу определять те направления, где необходимо улучшить работу.
2. Предусмотрено использование системы голосовой почты для гостиницы (HVS), что существенно улучшает скорость, точность и качество процессов обмена информацией между всеми подразделениями и позволяет осуществлять оперативный контроль за текущей работой гостиницы, а также принятие управленческих решений на основе актуальной информации.
3. Использование дистанционной системы «Компаньон» предоставляет менеджерам возможность не пропустить важный звонок, находясь в любом месте гостиницы. Система «Компаньон» также может быть использована для улучшения внутренней работы, помогая ускорить внутреннюю связь в гостинице и связаться с сотрудником гостиницы, где бы он ни находился.
4. В комплекс дополнительных услуг системы «Меридиан-1» входят: автобудильник; прослушивание номера, если гость оставил там ребенка одного и попросил последить за ним; наличие жид кокристаллического дисплея на телефоне, показывающего время и дату; конференц-звонок – это стандартная функция, применяемая во всем деловом мире, может быть активизирована всеми гостями гостиницы; функция «Не беспокоить» дает возможность гостям направлять звонки, которые приходят на их имя, в их собственный ящик голосовой почты, например, когда они спят, выходят из номера, проводят совещание в своем номере.

2.3.5. Программные продукты фирмы «Рек-Софт»

Наиболее перспективными разработками для автоматизации работы гостиниц являются программные продукты, разработанные фирмой «Рек-Софт». Этот комплекс состоит из ряда взаимосвязанных программ: «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум».
Система «Эдельвейс». Это автоматизированная система управления гостиницами различного класса. Система построена по модульному принципу, и ее можно легко настроить на выполнение различных задач автоматизации работы Front-office (служба приема и размещения) и Back-office (служба регистрации и бухгалтерия).
Бронирование осуществляется на плане резервирования, что позволяет делать эту операцию максимально быстро и удобно. По желанию, на плане резервирования могут быть показаны только комнаты с заданными характеристиками.
Существуют широкие возможности управления счетами гостей в целом, а также отдельными статьями этих счетов. Система позволяет вести дебиторские счета, в том числе специальные счета для любых кредитных карточек. Оплата гостем своего счета может быть произведена в любой форме (наличные, чек, кредитная карточка).
Одним из важнейших преимуществ системы является использование визуального плана резервирований, что позволяет делать все операции с резервированиями максимально быстро и удобно. Система обладает хорошо продуманным и интуитивно-понятным пользовательским интерфейсом, что позволяет работать с системой без специальной подготовки.
Система «Эдельвейс» обладает рядом следующих функциональных возможностей по следующим позициям.
1. Бронирование.
2. Работа со счетами гостей.
3. Сервисные модули.
4. Работа с внешними системами. К основным преимуществам системы «Эдельвейс» относятся:
два способа бронирования (на плане резервирования и по типу или категории, без выделения конкретной комнаты);
поддержка нескольких счетов для одного гостя;
встроенная система обработки документов и генератор отчетов;
прием и обработка данных от внешних устройств (мини-АТС, кассовые системы и др.);
современный интуитивный интерфейс, дружественный пользователю;
легкость в освоении и оптимальная цена.
Система «Реконлайн». Система обеспечивает подключение к глобальным системам бронирования. Большинство гостиниц по всему миру (более 30 тыс.) значительно повышают свою загрузку благодаря глобальным системам бронирования (GDS). Согласно статистике через эти системы ежегодно осуществляют более 18 млн бронирований как туристские фирмы, так и частные лица, причем 90 % этих бронирований проходят через четыре наиболее крупные системы: Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan.
Прямое подключение гостиницы к конкретной системе бронирования обеспечивает использование каналов только данной GDS. Это существенно сокращает число потенциальных клиентов. Подключение к нескольким системам бронирования требует значительных инвестиций. Для того чтобы увеличить число клиентов и снизить при этом необходимые затраты, и была разработана система «Реконлайн».
«Реконлайн» - это гибкая система, обеспечивающая своим пользователям выход в названные системы бронирования одновременно.
Все операции в цепочке клиент – гостиница выполняются мощными компьютерами, которые соединены высокоскоростными линиями связи. Поэтому процесс передачи данных занимает считанные секунды.
Система «Реконлайн » имеет следующие преимущества:
обеспечивает одновременное подключение к самым крупным GDS: Sabre, Amadeus, Galileo, Worldspan;
обрабатывает все типы GDS запросов (телетайпные и on-line);
сокращает временные затраты на обработку запросов типа «В»;
допускает различные варианты подключения: интерактивный (по цифровому каналу связи); полуавтоматический (по аналоговому каналу связи); ручной (с использованием факса); предлагает более низкие цены на подключение и эксплуатацию по сравнению с прямым подключением к GDS.
Система «Барсум». Это автоматизированная система учета телефонных переговоров. Система принимает данные о звонках от мини-АТС, сохраняет их в базе данных и тарифицирует в режиме реального времени. При этом возможна установка тарифных надбавок (скидок) на группы абонентов, типы и направления звонков. Подсчет расходов по этим категориям ведется автоматически. Система обеспечивает три схемы тарификации:
фиксированная стоимость звонка с учетом длительности;
стоимость по тарифу для той зоны, куда был произведен звонок (анализ набранного номера);
стоимость в зависимости от длительности звонка, времени суток (льготные часы), дня недели (выходные дни), дня в году (праздничные дни).
Стоимость звонка может определяться цифрами набранного номера (используется для тарификации специфического гостиничного сервиса).
Информация о тарифицированных звонках осуществляется во внешнюю компьютерную систему управления гостиницей или бухгалтерскую систему в режиме реального времени. Возможен также вывод информации о тарифицированных звонках в режиме реального времени на дополнительный принтер.
В системе реализовано постоянное визуальное отображение информации об обработанных звонках, административной структуре и тарификационных таблицах. Программа имеет наглядный и удобный русскоязычный интерфейс, поддержку мыши, контекстно-зависимую систему помощи.
Система «Барсум» имеет следующие преимущества:
настраивается на любой тип мини-АТС, обеспечивающей доступ к биллинговой информации;
производит тарификацию по нескольким схемам;
имеет простой и интуитивно понятный интерфейс;
защищает данные от ошибочных и некорректных действий персонала;
позволяет контролировать правильность счетов от телефонных компаний;
предлагает высокое качество при доступной цене.
 
2.3.6. Система Lodging Touch

Разработчиком автоматизированной системы Lodging Touch (Лоджинг Тач) является американская компания (США) Hotel Information System (HIS), официальным дистрибьютором в России – компания «Либра Интернэшнл».
Система управления гостиницей Lodging Touch повышает качество обслуживания гостей, автоматизирует административную, маркетинговую, финансово-экономическую и хозяйственную деятельность гостиниц и гостиничных комплексов, а также домов отдыха, санаториев и мотелей.
Система управления гостиницей Lodging Touch эффективно и комплексно решает задачи автоматизации гостиницы, охватывая службы портье, бронирования, продаж и маркетинга, обеспечивая проведение мероприятий, обслуживание групп, работу с турагентствами и организациями. Система Lodging Touch имеет дружественный графический пользовательский интерфейс (GUI). Используемые экранные формы универсальны, что облегчает работу с системой.
Основные функциональные возможности системы Lodging Touch:
1. Модуль гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях.
2. Функция планирования проживания позволяет автоматически отображать на экране дисплея все изменения тарифа, типа номера, а также другие условия на каждый день проживания гостя.
3. Поддержка множественности счетов гостя (до шести) позволяет осуществлять как автоматическое, так и ручное перенаправление начислений и платежей на счета гостя, группы, организации либо на счета других гостей.
4. Функция обработки кредитных карт заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, а также отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента. При использовании интерфейса с системами авторизации кредитных карт запрос на авторизацию посылается автоматически с получением подтверждения в реальном режиме времени. Система также позволяет мгновенно выводить на экран необходимую для поселения или расчета форму гостя при считывании его кредитной карты.
5. Модуль управления тарифами позволяет проводить гибкую тарифную политику с учетом разных пороговых величин и ограничений. Возможно установление специальных тарифов по договорам, в любой валюте, а также для различных сегментов рынка.
6. Экран статуса гостиницы содержит графическую и табличную информацию о состоянии гостиницы на текущий момент времени, включая сведения об уровне загрузки, наличии номеров, числа приходящих броней и др.
7. Календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую и будущие даты.
8. Процедура ночного аудита занимает 5 – 15 мин. Нажатием одной клавиши происходит перевод системной даты и осуществляется автоматическое начисление суточного тарифа и фиксированных дополнительных услуг на счета гостей.
9. Мастер запросов дает возможность пользователям составлять произвольную выборку данных для экранных таблиц и отчетов по любым критериям и условиям сортировки.
10.  Модуль отчетности позволяет выводить на экран и распечатывать отчеты для гостиничных служб.

Заключение

Сегодня в мировом сообществе происходят глобальные изменения, вызванные проникновением во все сферы жизни информационных технологий. Не остался в стороне от этой тенденции и туризм как сфера экономики, сфера деятельности и сфера занятости людей.
Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.
В настоящее время рынок информационных технологий развивается очень активно. Идет постоянная работа по созданию программно-аппаратных комплексов, решающих задачи гостиничного бизнеса. Основным преимуществом системы автоматизации является возможность оперативно получать практически любую информацию, необходимую для принятия решений, а также отслеживать динамику прибыли и рассчитывать себестоимость продукции, контролировать и пресекать случаи воровства и злоупотребления персонала, вести историю работы с поставщиками, организовывать и проводить в своих заведениях дисконтные программы для привлечения клиентов и многое другое.
 В условиях финансового кризиса удержаться на плаву поможет четкое и своевременное принятие ответственных решений, без автоматизации это реализовать будет крайне затруднительно, а в некоторых случаях невозможно. Автоматизация позволит эффективно управлять предприятием, и ускорить процесс обслуживания.

Список использованной литературы

Анфилатов В.С., Емельянов А.А., Кукушкин А.А. Системный анализ и управление: Учеб. Пособие / Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.
Байлик С.И. Гостинничное хоз-во. Кн.2 Организация, управление, обслуживание. Учебное пособие. М.: ВИРА-Р, 2002, - 252с.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - К.:ВИРА-Р, 2001.
Бирюков Е.С. Развитие туризма в мире и его влияние на экономику. – М.: Экономика, 2002. – 168 с.
Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,маркетинг, менеджмент. [Текст]/ В.В. Бородина - М.: Книжный мир, 2001. - 165 с.
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / авторизованный пер. с англ. Е. Б. Цыганова. М.: Аспект Пресс, 1995.
Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: опыт проектирования системы управления. – М.: Экономика, 2003. – 79 с.
Вилкас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. – М.: Инфра, 2003. – 493 с.
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352с.
Гаранина Ю. А., Зуева Л. А., Тарасова Г. И., Родигина В. В., Сеселкин А. И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учебное пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. М:Турист, 2002.
Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме. Учеб. пособие. М.: ПРИОР, 1998.
Джон Уокер. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1999 - 437 с.
Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. [Текст]/ - О.П. Ефимова М., 2004. -213 с.
Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности // Учебник. М.: Финансы и статистика. 2005. – 288с.
Иванов В.В., Волов А.Б. « Гостиничный менеджмент» - М.:ИНФРА- М, 2007.- 384с.
Избачков Ю.С., Петров В.Н. информационные системы: Учебник для вузов. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 656 с.
Ильина Е. Менеджмент транспортных услуг: Учебник. – М.: РМАТ, 2004. – 135 с.
Информационные технологии управления / Под ред. проф. Титоренко Г.А. – 2-е изд., доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Кабушкин, Н.И.,  Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. – Мн.: ООО «Новое знание», 2000. – 216 с.
Карминский А. М., Нестеров П. В. Информатизация бизнеса. — М.; Финансы и статистика, 2002.
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 496 с.
Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Тарифная политика гостиничных предприятий. – К.: Знання, 2005. – 136 с.
Лысич А.П. Сфера гостиничного хозяйства как объект управления: Препринт. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008.
Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. М.: Герда, 2002. - 356 с.
Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник (5-е издание) // Издательство: Академия, 2004. - 240 стр.
Ожогина И. (менеджер по маркетингу компании Microsoft Business Solutions) Подходы к автоматизации малых и средних предприятий // Журнал «Финансовый директор» // № 6. июнь – 2003.
Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие - («ПРОФИль») (ГРИФ) / Сорокина А.В. - М.: Альфа-М, 2007.-304с.
Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Часть 1. Информационные технологии в турфирме. – М.: Издательство: Советский спорт, 2001. – 320с.
Родигин Л.А., «Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте». Учебное пособие. М.:, Российская международная академия туризма, 1997.
Сирый В.К., Бухаров И.О., Ярков С.В., Сокирянский Ф.Л. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство + CD. – М.: Издательство: Эксмо. – 2008. – 368.
Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений  – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
Терехов А. (генеральный директор ЗАО «Консультационная группа АТК», Москва) Как оценить эффективность внедрения ERP-системы // Журнал «Финансовый директор» // No 1. январь 2003.
Туризм и гостиничное хозяйство. /Учебное пособие. Под ред. Шматько Л.П. М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д, Изд. центр МарТ, 2005. 352 с.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.  – М.: Издательство - Финансы и статистика. 2003. – 176 с.
Хаммер Майкл, Чампи Джеймс. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. – М.: Издательство: Манн, Иванов и Фербер. 2007. – 288 с.
Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме. – М.: КноРус. – 2008.
Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. – М.: Издательство РДЛ, 2006. - 224с.
Материалы сайта: www.gh-hotel.ru
Материалы сайта: www.turbooks.ru
Материалы сайта: www.hoteliero.com
Материалы сайта: www.elitarium.ru
Материалы сайта: www.frontdesk.ru