Введение

Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы, которая выполняет соответствующие ей функции в системе общественного воспроизводства. Основой функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные, организационно-технологические и финансовые ресурсы. В зависимости от их использования на предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом удовлетворение возрастающего спроса на услуги в стране.
В условиях перехода к рынку кризисные явления в экономике России в большей мере затронули сферу платных услуг. Это проявилось в большем, чем в других отраслях народного хозяйства, падении объемов производства, невыполнении заданий по вводу в действие объектов социальной сферы, резком повышении цен на платные услуги.
Переход к рыночным отношениям требует новых подходов к проблемам формирования материальных потоков, их рационализации и определения роли транспорта.
Пассажирский транспорт осуществляет перевозки населения в международном, междугородном, пригородном и внутригородском сообщениях. Такие показатели, как трамвайный и троллейбусный транспорт можно отнести к внутригородскому сообщению, а показатели железнодорожный и автомобильный к любому из перечисленных выше, что дает возможность полноценно изучить транспортные потоки и объемы перевозок как, непосредственно, в городе, так и в общих масштабах.
В прошлые годы в нашей стране объем перевозок постоянно возрастал, но в последнее десятилетие объемы стали падать в связи с экономическим кризисом и ухудшения материального положения населения. Падение произошло на всех видах транспорта.
Первое место по пассажирообороту занимает автомобильный транспорт – более 46 %, но если не учитывать внутригородские автобусные перевозки, то на первом месте будет железнодорожный транспорт - более 60 %.
Основные показатели работы различных видов транспорта можно разделить на общие и специфические. К общим относятся:
производительность,
техническая скорость,
объем перевозок пассажиров и грузов,
грузооборот и пассажирооборот,
средняя дальность перевозки 1 пассажира и 1 тонны груза.
К специфическим количественным и качественным показателям работы, например, железных дорог относят показатели объема перевозок грузов железной дорогой по видам сообщений: ввоз, вывоз, транзит и местные сообщения, а также определяют и обобщенные показатели приема, сдачи, отправления и прибытия грузов.
При переходе к рыночному хозяйству повышаются требования потребителей к качеству используемой ими продукции. Это относится и к транспортным услугам, так как повышение их качества позволяет, в конечном счете, увеличить эффективность производства и соответственно доходы коллективов предприятий, пользующихся услугами транспорта.
Транспорт является одним из основных элементов инфраструктуры, для него характерны все признаки инфраструктуры, и в первую очередь такой ее признак, как производство услуг. Ибо транспорт хотя и относится к отраслям материального производства, продукции в вещественной форме не производит, а лишь увеличивает стоимость продукции, доставляя ее к месту потребелния. Одним из важнейших показателей для предприятий в рыночной экономике является максимальное снижение транспортных издержек. В разных отраслях доля транспортных издержек в себестоимости продукции различна, по отдельным родам грузов она колеблется от 1% до 40%. В этих условиях снижение расходов по перевозкам дает реальную экономию для всех отраслей, включая и транспорт. Другим важным показателем является экономия оборотных средств, и в первую очередь товарно-материальных ценностей, находящихся в пути, за счет сокращения времени доставки к месту потребления.
Наземное обслуживание в аэропортах - одна из немногих разновидностей деятельности в воздушном транспорте, в которой совместно участвуют службы аэропорта, подразделения авиакомпаний, независимые подрядчики. От того, как организовано наземное обслуживание, зависит не только безопасность полетов, регулярность отправлений воздушных судов, но и зачастую пропускная способность аэропортов. Ну и конечно, любая авиакомпания, всерьез заботящаяся о своей репутации, знает о том, насколько ответственна наземная фаза работы с пассажиром.
Цель данной работы – рассмотреть возможности повышения качества обслуживания на авиатранспорте (компания ДальАвия г. Хабаровск).
Задачи:
выявить понятие сервиса на воздушном транспорте
рассмотреть обслуживание пассажиров различных категорий
провести исследование предлагаемого сервиса
выявить предложения сервиса в других авиакомпаниях
разработать пути улучшения сервиса (качества обслуживания) ДальАвив г. Хабаровска

Отправки пассажиров в феврале 2005 года снизились по сравнению с данными аналогичного периода 2004 года на 7,7 %, груза выросли на 7 % , а по отправкам почты произошло увеличение на 12,5%.
Объемы работ авиационной деятельности представлены в таблице 4.
Таблица 4
Объемы работ авиационной деятельности

По итогам деятельности за девять месяцев 2006 года авиакомпания продолжает демонстрировать положительную динамику всех основных финансово-экономических показателей по сравнению с аналогичным периодом 2005 года.
Основной упор в деятельности авиакомпании был сделан на достижение положительного финансового результата. И, как результат, чистая прибыль предприятия за 9 месяцев 2006 года увеличилась на 44,9% по сравнению с аналогичным периодом 2005 года.
Увеличение количества перевезенных пассажиров на собственном воздушном парке «Дальавиа» на внутренних и международных воздушных линиях за отчетный период составило 3,5%, причем наибольший прирост произошел именно на международных воздушных линиях — 12,4%. Рост количества регулярных рейсов компании составил 7,5%. Количество перевезенных грузов возросло на 7,3%. Доходы от производственной деятельности увеличились на 21,9%.
Хабаровская авиакомпания "Дальавиа" планирует купить 22 региональных самолета SuperJet (прежнее название – Russian Regional Jet, RRJ) у компании "Сухой". Контракт будет подписан к концу 2006 года. Серийное производство SuperJet должно начаться в 2007 году. К концу 2006 года компания планирует заключить твердые контракты еще на 45-50 самолетов. В частности, с авиаальянсом AiRUnion будет подписан договор на поставку 15 самолетов и опцион еще на 15 лайнеров.
Авиакомпания "Дальавиа" выполняет рейсы в различные города России, СНГ и мира, связывая с Хабаровском более 25 городов. Самолеты "Дальавиа" садились в аэропортах США, Республики Корея, КНР, Вьетнама, Италии, Болгарии, Индии, Канады, Австралии, Новой Зеландии, Таиланда, Сингапура, Израиля, Турции, Объединенных Арабских Эмиратов, на островах Фиджи, Индонезии и Малайзии.
Конкурентные преимущества АК «Дальавиа»:
высокое потребительское качество оказываемых услуг, хорошее состояние парка воздушных судов, постоянное совершенствование технологии продажи авиаперевозок и обслуживания пассажиров.
сформировавшийся на рынке авиаперевозок имидж авиакомпании, как стабильного, развивающегося перевозчика, оказывающего качественные услуги.
уникальное географическое местоположении базового аэропорта, имеющего перспективы развития пассажирских потоков на внутренних и международных направлениях;
наличие у авиакомпании стратегии развития, четко сформированная программа обновления парка воздушных судов;
На существующих воздушных маршрутах АК “Дальавиа” конкурирует с различными авиа перевозчиками. Их можно разделить на две группы:
Российские авиакомпании;
Иностранные авиакомпании.

2.2. Исследование предлагаемого сервиса

Многие авиапутешественники всегда готовы покритиковать сервис авиакомпаний. Но, к сожалению, когда заходит речь о том, а что же было плохо, кроме возраста самолета и стюардесс, качества пищи больше ничего не называется. Тем не менее, существует большое количество параметров, по которым можно дать оценку сервису авиакомпании - насколько она ориентированна на клиента.
У каждой авиакомпании есть своя собственная концепция обслуживания пассажиров. Она регламентирует огромное количество услуг - от продажи авиабилетов до питания и получения багажа. И как любой услуге, сервису авиаперевозчика можно дать оценку с точки зрения потребителя.
Прежде всего, стоит обратить внимание, насколько легко заказать, оплатить, получить билет на рейс определенной авиакомпании. В аэропорту возникает вопрос: хорошо ли продумана и организована процедура регистрации на рейс? Естественно, тут не принимаются во внимание таможенные и прочие особенности, регулируемые законодательством каждой страны. Однако, например, применяется ли при регистрации на рейс компьютерная система или она осуществляется не слишком быстрыми дедовскими методами, как регистрируется багаж, установлена ли автоматическая система его регистрации, насколько быстро это происходит - это уже показывает отношение авиакомпании к сервису. Не менее важный вопрос - где и как приходится ожидать посадки. И, прежде всего речь идет о пассажирах первого и бизнес-класса, к услугам которых многие авиакомпании, "продвинутые" в области сервиса, предлагают специальные залы ожидания в крупных аэропортах. Это особенно важно для транзитных путешественников.
Стоит обратить внимание и на то, как действует персонал авиакомпании в случае задержки рейса: насколько быстро пассажира информируют об этом, заботятся ли о нем, сообщают, что делать. Интересно оценить, и насколько хорошо организована посадка на рейс - не приходится ли стоять в длинных очередях? Насколько любезны и внимательны к пассажиру сотрудники наземного персонала? В состоянии ли они ответить на ваши вопросы? Многие считают, что основной вопрос сервиса - на каком самолете летит пассажир. Это важный, но не определяющий момент. И на стереотипно не самых лучших самолетах, к которым обычно относят старые авиалайнеры советского производства, можно обеспечить серьезный уровень комфорта и безопасности. Для начала в самолете стоит обратить внимание на чистоту салона. Обратить внимание, соотносится ли число ручной клади с числом мест на багажных полках самолета. Дело в том, что сотрудники авиакомпаний не всегда адекватно соотносят объем ручной клади, которую пассажир берет с собой в салон самолета, с объемом багажных полок. И в некоторых случаях приходится советовать пассажирам с ручной кладью заходить в самолет в числе первых - мест для багажа может и не хватить. Дают ли талон на определенное место в салоне самолета? Например, авиакомпания "Дальавиа" этого не делает.
У многих пассажиров существуют серьезные претензии к питанию на борту самолета. Но они зачастую не учитывают, что питание определяется несколькими факторами, в числе которых - время вылета (утро, обеденное время и т.п.) и продолжительность полета. Различная продолжительность полета и различные концепции сервиса предполагают и разное питание.
Даже на коротком по продолжительности рейсе пассажирам бизнес-класса предложат выбор из двух горячих блюд. Кроме того, есть выбор из двух-трех сортов коньяка, несколько сортов вин, французское шампанское, подают горячую влажную салфетку, чтобы вытереть руки, так называемый welcome drink (стакан сока или шампанского) перед взлетом. Кроме ассортимента блюд и напитков, многое зависит и от экипажа. Концепция сервиса может быть не очень хорошей, но экипаж может ее хорошо преподнести. Оценивая авиакомпанию, стоит обращать внимание, насколько экипаж внимателен к пассажирам, начиная с того, помогают ли стюардессы найти ваше место. Многие считают, что экипажи "Дальавиа" более дружественно относится к пассажирам, и это компенсирует часть недостатков их экономического класса. Для многих важна и сервировка.
Многие проблемы возникают просто от бестолковости экипажей. Сначала еду приходится долго ждать, а потом ее стараются быстрее убрать, поскольку самолет уже собирается идти на посадку. В то же время купить на борту товары duty-free предложить не забудут. Но это опять же зависит от экипажа, его опыта, внимательности и профессионализма. Немаловажно, насколько хорошо и доходчиво для пассажиров поставлена подача информации в самолете - как рассказывают о маске, спасательном жилете, на каких языках.
Улучшает сервис, если в предпосадочном объявлении расскажут, куда пассажирам идти в аэропорту, при опоздании самолета предупредят пассажиров, которые летят транзитом, о том, что им нужно поторопиться, упомянут о смене ворот, из которых вылетает их следующий самолет, и так далее. Интересный момент - насколько широк выбор предлагаемых на борту газет и журналов, достаточно ли их для всех желающих пассажиров. Хорошим признаком такта является, если капитан или второй пилот во время полета расскажут о том, какая погода в городе, куда направляются, где сейчас пролетает самолет и так далее. Этот типичный дружеский и вежливый жест приятен и интересен многим пассажирам и к тому же не требует никаких инвестиций от авиакомпании. Посадкой сфера действия сервиса авиакомпаний не заканчивается. Насколько быстро к самолету подали трап, достаточно ли автобусов, чтобы пассажиры при перевозке к терминалу не стояли в них, как в вагонах Минского метро в час пик? Встречает ли представитель авиакомпании пассажиров с критической стыковкой?
Опаздывающих на следующий рейс транзитных пассажиров на микроавтобусах могут подвезти сразу к необходимым им самолетам. Пассажирам даже не потребуется заходить в терминал. Важным моментом сервиса является тот факт, насколько понятна и доступна информация, куда идти в аэропорту, как хорошо работает Transfer desk (стойка обслуживания транзитных пассажиров) и тому подобное. Для многих важно, как быстро подают багаж. Если же он потерян или запаздывает, становится актуальной нормально отлаженная служба Lost&Found (поиск пропавшего багажа): насколько легко найти нужных людей, которые решат проблему пассажира, как можно получить компенсацию за багаж, как организована доставка опоздавшего багажа. Многие авиакомпании в решении этих проблем опираются на службы аэропорта, но тем не менее это их услуги и их концепция сервиса. И если в аэропорту эта система работает плохо, то это скажется прежде всего на репутации авиакомпаний. Важно и то, как налажено транспортное сообщение с городом. Для пассажиров первого и бизнес-класса некоторые авиакомпании, например, организуют так называемый лимузин-трансфер.
Для объективного представления о качестве сервиса той или иной авиакомпании, чтобы выбрать наиболее приемлемый по уровню комфорта вариант, надо ответить хотя бы на все вышеперечисленные вопросы. Тем не менее, в любом случае оценка будет субъективной, поскольку для разных людей важны различные элементы сервиса. Общее впечатление складывается из множества элементов, на которые некоторые пассажиры не обращают внимания. Но для других они являются очень важными. Например, регистрация на рейс через Интернет кому-то покажется ненужной роскошью, но для многих деловых людей эта услуга сэкономит несколько десятков драгоценных минут. И внимание к таким, казалось бы, мелочам становится одной из важных составляющих сервиса авиакомпаний, которым приходится для этого идти на серьезные затраты.
Хорошим примером может также служить обязательство какой-нибудь из авиакомпаний по прилету доставлять на багажную ленту багаж пассажиров бизнес-класса в первую очередь. Неискушенному пассажиру это может показаться ничем не примечательной и не требующей особых затрат услугой. Однако для делового человека время - деньги. Пассажир бизнес-класса заплатил гораздо большую сумму за повышенный комфорт и удобство и вправе рассчитывать на повышенное внимание. В свою очередь для авиакомпании организация этой услуги дело не слишком простое с точки зрения логистики: нужно продумать процедуру отделения багажа пассажиров бизнес-класса от общего числа сумок и чемоданов, также разделить транзитный и нетранзитный багаж бизнес-класса, проследить, чтобы он был загружен в самолет последним, а в транзитной точке выгружен первым и т.д. Так что улучшение и адаптация продукта авиакомпании - дело непростое.
Помимо авиационной деятельности на территории аэропорта «Хабаровск» АК «Дальавиа» оказывает различные виды неавиационной услуг:
услуги по хранению ГСМ,
услуги автостоянки,
питание в кафе аэровокзала,
услуги парковки,
услуги ресторана “Визави”,
услуги столовой профилактория,
услуги автосервиса,
услуги авто мойки,
сдача в аренду помещений и рекламных щитов,
услуги упаковки багажа,
транспортные услуги,
услуги по проживанию в профилактории,
услуги связи,
услуги по обеспечению безопасности,
услуги по тепло обеспечению,
реализация товаров через магазин и др.

2.3. Предложения сервиса в других авиакомпаниях

Признанный лидер международного пассажирского авиатранспорта British Airways (Британские Авиалинии) является и одной из самых прибыльных авиакомпаний мира. Приняв пальму первенства у своих предшественников Aircraft Transport и Travel, положивших в 1919 г. начало ежедневным авиаперевозкам между Парижем и Лондоном, Британские Авиалинии продолжают эту традицию.
Прошло уже более 20 лет с тех пор, как British Airways и еще одна Авиакомпания начали применять сверхзвуковую авиацию в коммерческих целях. По числу перевезенных пассажиров в 2005 г. компания занимала почетное первое место среди европейских авиакомпаний. По объему торгового оборота она также лидирует, быстро и эффективно реагируя на все достижения современности. Самолеты авиакомпании взлетают в небо каждые 10 секунд. Британские Авиалинии также входят в семерку крупнейших международных грузоперевозчиков. В дополнение к направлениям в самой Великобритании и в Европе, авиакомпании удалось прочно закрепиться еще на многих внутренних и международных маршрутах благодаря развитию системы франчайзинга. Одним из Ноу-хау "стратегического планирования" в авиатранспортной отрасли явились инвестиции Британских Авиалиний в американскую US Аir и австралийскую Qantas. А инвестиции в Deutschе BA и в TAT European Airlines закрепили позиции авиакомпании в континентальной Европе. Глобальное сотрудничество такого рода позволяет Британским Авиалиниям перевозить более 110 млн. пассажиров в год по 500 направлениям в 99 стран мира. Флот авиакомпании, состоящий из 240 самолетов, - крупнейший и самый оснащенный в мире. Британские Авиалинии - одна из двух авиакомпаний, эксплуатирующих самолеты Конкорд, единственные в мире пассажирские сверхзвуковые самолеты. В отличие от многих других лидирующих авиакомпаний мира, Британские Авиалинии полностью находятся в частном владении у более чем четверти миллиона акционеров, включая и многих служащих компании.
Британские Авиалинии работают на российском рынке с 1957 г. Во всех представительствах высококвалифицированные сотрудники предлагают клиентам отличный сервис с момента заказа билета. А комфортабельные салоны авиалайнеров, великолепное бортпитание, интересные развлекательные программы во время полета знамениты на весь мир. Самое главное, что отличает Британские Авиалинии от других авиакомпаний, - это индивидуальный подход к каждому пассажиру, на чем основана вся деятельность фирмы. Британские Авиалинии принимают активное участие в благотворительной, культурной и спортивной жизни мирового сообщества.
С 1995 г. Британские Авиалинии полностью изменили обслуживание.
В первом классе, предоставив клиентам совершенно новый вид услуг: путешествие в изолированной кабине-купе, рассчитанной на одного или двух пассажиров, с индивидуальным проходом к каждому месту; удобное кресло, раскладывающееся в кровать; персональный видеоэкран и дневное освещение для тех, кто привык в полете читать или работать, и многое другое. Новые услуги предоставляются и в классах Club World и Club Europe.
Одной из популярных услуг, предоставляемых компанией Британские Авиалинии, является бронирование полного пакета туристических услуг. Этим занимается отдел British Airways Holidays, расположенный в Лондоне. Отдел предлагает как кратковременные поездки в различные города, так и долгосрочные программы отдыха: поездки на сафари, экскурсии с гидом по Бразилии, Австралии и Новой Зеландии, специальные программы для любителей игры в гольф (Golf Tours), автолюбителей (Fly - Drive Programmе in USA & Canada) или желающих совершить морской круиз (программа Cruise & Stay).
Британские Авиалинии поощряют пассажиров, часто пользующихся услугами компании. Программа для постоянных пассажиров называется Executive Club. Клиенты, например, имеют возможность шесть раз слетав в Лондон в классе Club (бизнес), получить седьмой билет бесплатно. В зависимости от сезона Британские Авиалинии предлагают скидки и на "наградные" билеты (полученные в обмен на накопленные мили). Таким образом, иногда требуется даже меньшее количество полетов для бесплатной поездки. Участники программы Executive Club также имеют преимущество при получении места на перебронированных рейсах, размещении в комнатах отдыха большинства аэропортов мира, а кроме того, льготные возможности получения страховки для путешествий и скидки в ряде партнерских гостиниц и фирм по прокату автомобилей.
Британские Авиалинии сотрудничают почти со всеми широко известными гостиничными сетями - Hilton, Marriott, Mandarin Oriental и т. д., среди фирм по прокату автомобилей - с Hertz, Avis, Alamo.
Компания «Аэрофлот» предлагает следующий сервис для пассажиров различных классов. До полета, как и во многих аэропортах мира, в международном аэропорту Шереметьево-1 и -2 в распоряжении пассажиров высших классов отдельный бизнес-зал, где имеются бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски. Здесь можно воспользоваться услугами бизнес центра - снять ксерокопию с документа, позвонить по телефону, отправить сообщение по электронной почте.
«Аэрофлот» предлагает наиболее безопасное и комфортное передвижение и старается создать максимум удобств для пассажиров. На протяжении всего полета каждому пассажиру уделяется особенное внимание и индивидуальный подход.
Бортпроводники и инструкторы прошли обучение по программе «Русское гостеприимство с элементами лучших традиций и современного образа жизни», включающее психологию общения с клиентами. В состав экипажа входит специально обученный бортпроводник (galley-manager), выполняющий функции шеф-повара на борту.
В зависимости от времени суток предлагается карта меню из разнообразных блюд европейской и русской кухни, десертов и изысканных напитков. Шеф-повар кейтеринговой компании «Аэромар» специально для перечисленных рейсов разработал изысканное меню в стиле «фьюжн». Сервировка и украшение блюд - непосредственно перед подачей на стол.
Класс "Президент" - качественно новый бизнес класс повышенной комфортности  для пассажиров,        путешествующих на дальних (от 6 ч. полета) трансатлантических и азиатских направлениях на самолетах Боинг-767.
Комфортные кресла-коконы, раскладывающиеся до положения кровати.При встрече на борту ВС предлагаются приветственные напитки в ассортименте и коктейли, приготовленные по заказу пассажира, а также мини-закуски.
Ресторанное обслуживание на борту ВС: 
Для выбора аперитива предлагается карта вин, которая включает два сорта белого и красного вина (французского, испанского и другие),  элитные сорта крепких алкогольных напитков: коньяк, джин, виски, ром, водка, а также вермут (мартини, кампари), ликёр, шампанское (только французское), пиво (выбор из 2-х сортов). Безалкогольные напитки в ассортименте: соки, вода минеральная с газом / без, прохладительные напитки.
Предлагаются закуски и дополнительно индивидуально раздаётся минеральная вода в мини-бутылке.
Столик сервируется льняной скатертью, предлагается льняная салфетка, используются металлические приборы, фарфоровые тарелки, чашки, стеклянные бокалы.

Заключение

Наземное обслуживание в аэропортах - одна из немногих разновидностей деятельности в воздушном транспорте, в которой совместно участвуют службы аэропорта, подразделения авиакомпаний, независимые подрядчики. От того, как организовано наземное обслуживание, зависит не только безопасность полетов, регулярность отправлений воздушных судов, но и зачастую пропускная способность аэропортов. Ну и конечно, любая авиакомпания, всерьез заботящаяся о своей репутации, знает о том, насколько ответственна наземная фаза работы с пассажиром.
При расчете пропускной способности аэропорта, определяемой как максимальное число обслуживаемых самолетов в течение одного часа, используются методы теории очередей и исследуется последовательность очередей, движение которых определяется числом обслуживающих центров (ВПП) и характеристиками предоставляемых услуг. Простой аналогией этой модели является очередь за авиабилетами, в которой каждая сделка занимает конечный промежуток времени. Количество билетов, продаваемых за фиксированное время, можно увеличить либо увеличивая количество очередей (кассиров), либо сокращая время обслуживания клиента. Точно так же пропускную способность аэропорта можно увеличить, увеличивая число ВПП или сокращая время, необходимое для взлета или посадки одного самолета, путем улучшения работы службы управления воздушным движением.
Для определения пропускной способности аэропорта используются методы математического моделирования на ЭВМ. В математической модели работы аэропорта каждый самолет движется в очереди в соответствии с некоторым сводом правил предоставления стандартных услуг, определяющих скорость движения очереди. Подобно продаже билетов, число самолетов, ожидающих своей очереди, зависит как от запланированных операций, так и от случайных обстоятельств. Правила обслуживания (и, следовательно, время обслуживания) каждого самолета сложным образом зависят также от правил управления воздушным движением, относящихся как к устройству аэропорта, так и к самолетам. Расчет пропускной способности аэропорта выполняется на компьютерах с помощью специальных математических моделей, которые могут отражать взаимодействия закономерных и случайных влияний, существующих в реальной работе аэропорта. Используя эти модели, аналитик может оценить с высокой точностью пропускную способность аэропорта.
При недостаточной пропускной способности аэропорта возникают задержки в обслуживании самолетов. Анализ задержек с помощью математических моделей осложняется тем обстоятельством, что время задержки является нелинейной функцией ряда параметров, и малые изменения (например, вследствие ошибок или погрешностей) параметров могут вызвать большие (и, возможно, ошибочные) изменения вычисленных значений времени задержки. Соблюдение правил технической эксплуатации ВПП обеспечивает безопасный интервал между самолетами при неблагоприятных метеорологических условиях и уменьшает опасность попадания самолета в зону сильной турбулентности в следе за пролетевшим ранее более тяжелым самолетом. Эти правила устанавливают предельно допустимые интервалы между последовательными взлетами и посадками, осуществляемыми на одной и той же ВПП, и регулируют движение самолетов на пересекающихся ВПП, а также содержат другие требования, гарантирующие безопасность полетов. Так как с ухудшением видимости допустимые нормы становятся все более жесткими, пропускные способности аэропортов с использованием автоматизированных систем взлета и посадки или только визуальных ориентиров могут сильно различаться.
Аэропорты являются жизненно важными центрами, в которых сосредоточены различные службы. Поэтому в них предусмотрена система обеспечения безопасности и охраны авиапассажиров. Во всем мире в большинстве аэропортов эти функции осуществляются с помощью согласованных мероприятий, проводимых различными службами.
В аэропортах пассажирам предоставляется комплекс необходимых услуг. В аэровокзалах, в зависимости от класса аэропорта, оборудуются: залы регистрации, залы ожидания, комнаты матери и ребенка, кассы, справочное бюро, камеры хранения, а также рестораны, буфеты, торговые киоски, парикмахерские, почтово-телеграфные отделения.
Перевозчик предоставляет бесплатно пассажирам следующие услуги:
доставляет багаж из аэровокзала до воздушного судна и обратно, а также производит погрузку (выгрузку) багажа в воздушное судно;
предоставляет комнаты отдыха, комнаты матери и ребенка, а также места в гостинице при перерыве в перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна в пути;
доставляет автотранспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется бесплатно;
доставляет автотранспортом из аэропорта вынужденной посадки в ближайший аэропорт, не являющийся для пассажиров аэропортом назначения;
принимает на хранение вещи при вынужденной задержке воздушных судов;
предоставляет во время полета питание по нормам и в порядке, установленным МГА;
информирует о движении воздушных судов, стоимости перевозки, других условиях пользования воздушным транспортом, а также о движении средств наземного транспорта между городом и аэропортом.
Перевозчик не выдает устных и письменных справок отдельным гражданам о вылете и прилете пассажиров, о проданных им билетах, а также письменных справок о наличии мест. Справки выдаются только по официальным запросам предприятий, учреждений, организаций, если запрос связан с несчастным случаем, задержкой вылета, и по другим причинам, признанным перевозчиком уважительными.

Программа обновления парка воздушных судов «Дальавиа» состоит из трех этапов. На первом этапе (в течение 2005-2006гг.) предприятие ввело в эксплуатацию 4 (четыре) дальне магистральные воздушные суда нового поколения Ту-204-300. Это позволило предложить пассажирам авиакомпании беспосадочные, комфортабельные полеты на маршрутах протяженностью до 5000-7000 километров. На сегодняшний день на линиях авиакомпании спрос на воздушные суда данного класса удовлетворен полностью. В дальнейшем, в течение 2008-2009 года, с ростом рынка авиационных перевозок планируется ввод в эксплуатацию дополнительно еще 2-х самолетов ТУ-204-300. Первый этап программы модернизации парка воздушных судов в настоящий момент профинансирован за счет кредитов и собственных средств акционерного общества.
Второй этап программы связан с обновлением парка воздушных судов на линиях средней протяженности. На сегодняшний день на этих линиях эксплуатируются самолеты ТУ-154. Возраст этих самолетов составляет от 15 до 20 лет, топливная эффективность является крайне низкой. В данном сегменте рынка современных российских самолетов, отвечающих требованиям авиакомпании нет.
В начале второго этапа модернизации парка воздушных судов планируется замена 3-х самолетов ТУ-154Б двумя самолетами зарубежного производства типа А-320, а также ремонт и оснащение оставшихся самолетов ТУ-154М оборудованием, позволяющим выполнять зарубежные полеты без ограничений. Ввод первых двух самолетов А-320 в эксплуатацию в авиакомпании планируется на ноябрь - декабрь 2006 года. Самолеты А-320 планируется взять в операционный лизинг на 5 лет. В настоящее время идут переговоры с несколькими крупными лизинговыми компаниями для получения наиболее выгодных условий поставки. Единовременные затраты на финансирование проекта включают в себя страхование воздушных судов, оплата страховых депозитов, авансовых платежей, приобретение наземного оборудования, запасных частей, обучение персонала, юридические услуги. В дальнейшем, в течение ближайших 8 лет, планируется постепенный вывод самолетов ТУ-154М из эксплуатации и их замена на выбранный тип воздушного судна.
Третьим этапом программы модернизации авиационной техники станет обновление парка региональных воздушных судов. В качестве основного варианта рассматривается российский самолет нового поколения RRJ. Начало реализации третьего этапа программы планируется на 2010 год.
Стратегия развития «Дальавиа» будет определять основные направления использования чистой прибыли.

Список литературы

Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) «Об утверждении федеральных авиационных правил «Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа и почты» от 23 июня 2003 г № 150
Приказ Федеральной службы воздушного транспорта РФ «Об утверждении и введении в действие федеральных авиационных правил «сертификация аэропортов. Процедуры» от 24 апреля 2000 г. N 98 (Д)
Air France: самолет не роскошь? // Авиаотрасль. – 2005. - №2.
Академия рынка: маркетинг. / Под ред. Багиева Г.Л. – М.: Экономика, 1999.
Аэрофлот. // Режим доступа: http://www.aeroflot.ru
Бизнесмены всего мира настроены оптимистично. // Режим доступа: http://www.nevatravel.ru
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.
Годовой отчет о деятельности авиакомпании «Дальавиа». – Хабаровск, 2006.
Кравцов В.М., Донукалова Р.П. Экономическая география Новосибирской области. – Новосибирск: ИНФОЛИО-пресс, 2004.
Маркетинг. Принципы и технологии маркетинга в свободной рыночной системе. / Под ред. Эрласивили Н.Д. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.
Наземное обслуживание //Авиатранспортное обозрение. http://www.ato.ru
Новые подходы к повышению качества наземного обслуживания авиапассажиров. // Режим доступа: http://www.vnukovo.ru
Обзор сервиса. // Режим доступа: http://ivan-publ.narod.ru
Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов. / Под ред. Радугина А.А. – М.: Центр, 1997.
Пассажиры. // Режим доступа: http://mintransmo.intelcom.ru
Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. – М.: Экзамен, 2004.
Российский статистический ежегодник. – М.: Госкомстат, 2006.
Сервисная деятельность. / Под общ. ред. Романович В.К. – СПб.: Питер, 2005.
«Трансфер». // Честное слово. – 2006. - №232. - 27 июня.
Туроператоры решили сэкономить на пассажирах. // Режим доступа: http://www.rosinvest.com