ВВЕДЕНИЕ

Темой данной выпускной квалификационной работы является «Совершенствование маркетинговой деятельности турагентской фирмы». Актуальность данной темы заключается в том, что эффективное управление в современных условиях рынка – необходимое условие повышения эффективности бизнеса, создания, развития и реализации конкурентных преимуществ предприятия. Актуальность также заключается в том что в условиях перехода к рыночным отношениям турагентской фирме приходится по новому организовывать свою коммерческую деятельность, расширять сферу договорных отношений с поставщиками туруслуг, повышать эффективность и действенность договоров, создавать новые коммерческие структуры по изучению и прогнозированию покупательского спроса, используя при этом опыт зарубежного маркетинга, а также усиленно заниматься рекламно-информационной деятельностью, участвовать в ярмарках, выставках.
При рыночной экономике качество коммерческой работы зависит прежде всего от умения изыскивать услуги, реализуемые в свободной продаже, выбрать формы и методы продажи, рекламно-информационную деятельность, а также расширять ассортимент услуг.
Индустрия туризма является одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики. В условиях быстроразвивающегося рынка туризма России важную роль играют маркетинговые мероприятия: исследования, стратегия и планирование. В туризме маркетингу уделяется недостаточно внимания, так как предприниматели в основном сориентированы на практику и действуют в соответствии с имеющимся у них опытом. Важнейшей причиной такого положения вещей является и тот факт, что большинство туристских предприятий до недавних пор могли без особых усилий и маркетинговых исследований постоянно увеличивать и расширять клиентуру и объемы производства туристских услуг. Экстенсивный рост спроса на туруслуги в России, обусловленный огромным количественным потенциалом, высоким уровнем образования населения, готовностью расходовать деньги на отдых и традиционной щедростью русских туристов во время отдыха в недалеком прошлом не являлись стимулами в активизации маркетинговой деятельности предприятий туризма.
Вместе с тем индивидуализация потребительского спроса, использование как массово-стандартизованного, так и дифференцированного предложения туристских товаров и услуг, концентрация капитала и технологические процессы в индустрии туризма обуславливают необходимость усиления внимания к проблемам маркетинговых исследований, стратегий и планирования.
Успешная деятельность в туризме в условиях жесткой конкуренции невозможна без серьезного подхода к маркетинговой политике. Современный маркетинг – это самостоятельная отрасль предпринимательской деятельности, направленная на оптимизацию факторов, обеспечивающих реализацию услуг в заданном секторе рынка. Практика работы в сфере туризма показывает исключительную важность маркетинга именно в этой области.
К маркетинговым относится очень широкий круг мероприятий: изучение ситуации на рынке, прогнозирование возможностей реализации товара, сегментация рынка и поиск наиболее перспективной «ниши», выбор направлений и способов товародвижения, привлечение к сотрудничеству наиболее перспективных партнеров, создание посреднической агентской и дилерской сети, рекламная деятельность и многое другое. Однако в отличие от маркетинга многих товаров массового потребления маркетинг в туризме имеет свои специфические особенности, возникающие прежде всего из-за специфического характера туристских услуг.
Дипломный проект состоит из трех разделов:
Раздел 1. Методологические подходы к организации и управлению маркетинговой деятельностью в туризме.
Раздел 2. Технико-экономическая характеристика турфирмы «Евро-Вояж».
Раздел 3. Организация туроператорской деятельности турфирмы «Евро-Вояж»в г. Москве по направлению «Турция».

Во главе всего стоит Генеральный директор. Он решает самостоятельно все вопросы деятельности фирмы и без особой на то доверенности действует от имени турфирмы «Евро-Вояж», представляет ее интересы во всех отечественных предприятиях, фирмах и организациях. Также он распоряжается в пределах предоставленному ему права имуществом, заключает договора, в том числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения, обязательные для исполнения всеми работниками компании.























Рис.5 Организационная структура турфирмы «Евро-Вояж»

Директор несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность фирмы, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия. Выдает доверенности, открывает в банках счета, пользуется правом распоряжения средствами.
В подчинении Генерального директора находятся главный бухгалтер, секретарь, юрист, системный администратор, начальник отдела туризма, менеджер отдела оформления виз и загран. паспортов, менеджер отела бронирования и продаж билетов.
Главный бухгалтер – осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Организует учет поступающих денежных средств, товарно-материальных ценностей и основных средств, учет издержек производства и обращения, выполнение работ, а также финансовых, расчетных и кредитных операций.
В подчинении у главного бухгалтера находится бухгалтер. Он выполняют работу по различным участкам бухгалтерского учета (учет основных средств, затрат на производство, реализации продукции, расчеты с поставщиками и заказчиками). Осуществляют прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам учета и подготавливает их к счетной обработке. Отражает в бухгалтерском учете операции, связанные с движением денежных средств. Также ведет работу по обеспечению предприятия кадрами рабочих и служащих требуемых профессий, специальностей и квалификации в соответствии с уровнем и профилем полученной ими подготовки и деловых качеств. Принимает трудящихся по вопросам найма, увольнения, перевода, контролирует расстановку и правильность использования работников в подразделениях предприятия. Обеспечивает прием, размещение и расстановку молодых специалистов.
Также Генеральному директору подчиняется секретарь, который занимается делопроизводственным обеспечением организации.
Далее в подчинении директора стоит юрисконсульт. В его обязанности входит:
проведение консультаций по юридическим вопросам;
решение правовых вопросов хозяйственной деятельности;
решение правовых вопросов трудовых отношений;
помощь в оформлении документации;
Системный администратор:
техническое обеспечение всех служб компании;
разработка, анализ и внедрение новых систем автоматизации.
Начальник отдела туризма организует разработку и внедрение новых маршрутов. Руководит составлением планов внедрения новых маршрутов и разработкой новых направлений, организует контроль за обеспечением качественного предоставления услуг. Координирует работу сотрудников своего отдела. В его подчинении находятся менеджеры, работающие по своим направлениям.
Отдел виз и оформления заграничных паспортов занимается приемом и проверкой документов у клиентов. Обеспечивает подачу документов в соответствующие отделы консульств и посольств, а также МИДа.
Отдел бронирования и продаж билетов осуществляет предварительное бронирование и продажу билетов на железнодорожный и авиа транспорт.
Преимущества данной структуры: основным из них является возможность осуществления той или иной работы наиболее эффективным способом. Это достигается благодаря развитию функциональной специализации, которая экономит время, упрощает подготовку работника и, главное, позволяет квалифицированно обслужить любую другую часть организации в области специализированной функции.
Однако широко известна и другая сторона данного процесса. Так, опасная организационная болезнь – функционализм. Функционализм вырастает из сверхспециализации, создающею непроницаемые организационные перегородки между сгруппированными работами и ослабляющей таким образом горизонтальные связи. В результате происходит размывание общей организационной цели и ее растаскивание по функциональным "квартирам". Создается замкнутость в рамках отделов и становится меньше людей, думающих об организации в целом. В подразделениях организации начинает развиваться инстинкт самосохранения, ведущих к консерватизму, складывается ситуация, при которой ненужную работу невозможно удалить из организации. Все это приводит к возникновению противоречий, конфликтов между функциональными участками.
Еще одним серьезным недостатком функциональной организации является порождаемый ею так называемый "эффект бутылочного горла". Суть его состоит в том, что развитие преимущественно вертикальных связей в рамках функционального подхода поднимает решение проблем, возникающих на различных уровнях организации, до ее главного руководителя. В результате попытки руководителей сконцентрироваться на решении стратегических задач тонут в оперативной работе, в текучке. И это не является виной руководителя, а виной используемой организационной системы.

2.3. Характеристика основной деятельности турфирмы
Основные услуги, оказываемые турфирмой «Евро-Вояж» :
услуги организации размещения;
питание туристов
организация перевозки.
Дополнительные услуги:
услуги по страхованию туристов;
услуги по оформлению виз и загранпаспортов.
Туристическая фирма «Евро-Вояж» основным видом деятельности выбрала продажу туристических путевок по различным направлениям: Турция, Кипр, Таиланд, ОАЭ, Израиль, Египет, Чехия, Италия, Франция и другим направлениям.
Также предлагаются туры по Российской федерации и ближнему зарубежью (Санкт-Петербург, "Золотое кольцо", Крым, Кавказ и др.); туристические путевки по местным маршрутам (туристические базы, санатории и дома отдыха находящиеся в пригороде: Звенигород, Пушкино, Софрино др.).Эти поездки могут носить характер путешествия выходного дня, а могут длиться до 3 недель, в зависимости от назначения поездки (лечение и отдых), от желания и возможностей клиентов.
Доход получаемый фирмой в процессе деятельности определяется размером комиссии, оговоренной в Договоре между туроператором и турагентством и составляет 8 – 12 % от стоимости поездки.
Так же предоставляются услуги по оформлению виз и загранпаспортов.
Маркетинговая деятельность.
Стратегические задачи агентства:
добиться самоокупаемости;
захватить сегмент населения со средним достатком;
начиная со второго года работы, расширять зону действия;
интегрироваться с сетью Интернет;
следовать новейшим технологиям, позволяющим добиться лучшего качества услуг, минимизации их себестоимости и любых возможностей, получения новых услуг.
Анализ текущей маркетинговой ситуации.
Согласно данным администрации ЦАО г. Москвы на 01.05.05 число турфирм, функционирующих в в ЦАО г. Москвы, превышает 120. Почти 95% из них составляют фирмы с численностью персонала менее десяти человек. Соответственно, большинство турфирм обладают весьма ограниченными внутренними ресурсами и не могут позволить себе организацию собственных маршрутов и чартерных рейсов.
Многие компании успешно функционируют на рынке уже в течение нескольких лет. Около 93% всех турфирм были созданы в период с 1994 по 1997гг., однако, на одном рынке с ними работает такой гигант, как 'Интурист', образ которого формировался не один десяток лет.
Их основная работа сводится к комплектованию групп для больших компаний или зарубежных партнеров на комиссионных условиях. Причем, количество выезжающих постоянно растет, и ежегодный прирост составляет в среднем 10-15% в год. Точные данные приведены в таблице 9.
Данные, представленные в таблице, нельзя считать объективными, так как они были получены отделом по туризму непосредственно от туристических компаний (данные предоставили 70% компаний), а те, в свою очередь, очень редко дают точные данные по минимум двум причинам:

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Специфика маркетинга в туристском бизнесе рассмотрена с позиции деятельности туристской фирмы «Евро-Вояж», работающей на рынке туристских услуг как турагент.
Специфика маркетинга в туристском бизнесе определяется, во-первых, особенностями туристских услуг, и, во-вторых, характером спроса и предложения в туризме.
На основе исследования в дипломной работе проблем совершенствования маркетинговой деятельности туристской фирмы сделаны следующие выводы.
Изучены особенности потребительских предпочтений. Наибольший удельный вес в структуре направлений поездок клиентов турфирмы занимает международный туризм. Это связано, во-первых с тем, что стоимость путевки в Турцию стоит примерно столько же сколько путевка в Крым, однако условия проживания и обслуживания резко отличаются. Во-вторых сейчас нет проблем с выездом за границу и многие люди хотят посмотреть мир и отдохнуть.
Проведено маркетинговое исследование конкурентоспособности фирмы. Основными конкурентами турфирмы «Евро-Вояж» являются туристские фирмы – турагенты, предоставляющие путевки на те же направления, что и «Евро-Вояж». К ним относятся такие компании, как «Глобус» и «Престиж-тур», «Арбат-тур», «Вояж», «Интурист». Однако, назвать конкурентом маленькой московской фирмы такого гиганта туриндустрии, как «Интурист» нельзя. Были отражены преимущества фирм по сравнению с конкурентами (качество услуг и объем их реализации, месторасположение, реклама, квалификация сотрудников) и ее слабые стороны (ценообразование, себестоимость услуг).
Проанализирована одна из важнейших частей маркетинга в туристском бизнесе – рекламная деятельность. Как показывает практика, в большинстве российских туристских предприятиях нет специальной организационной структуры, которая занимается маркетингом. Оптимальная структура маркетингового подразделения уникальна для каждой фирмы и зависит от целей и задач фирмы, от ориентации ее на тот или иной туристский рынок, а также от размера фирмы. В то же время, любая служба маркетинга должна включать такие подразделения, как отдел изучения рынка сбыта и спроса, отдел рекламы и сбытовой отдел.
В условиях перехода к рыночным отношениям турагентской фирме приходится по-новому организовывать свою коммерческую деятельность, расширять сферу договорных отношений с поставщиками туруслуг, повышать эффективность и действенность договоров, создавать новые коммерческие структуры по изучению и прогнозированию покупательского спроса, используя при этом опыт зарубежного маркетинга, а также усиленно заниматься рекламно-информационной деятельностью, участвовать в ярмарках и выставках.
В дипломной работе я разобрала структуру туристического предприятия «Евро-Вояж», проанализировала внедрение нового туристского продукта.
Проведя все расчёты можно сказать, что предоставление новой услуги позволит увеличить объём продаж, а значит и получаемую прибыль.

ЛИТЕРАТУРА
Александрова А.Ю. Международный туризм. – М.: Аспект Пресс, 2004.
Биржанов М.Б. Индустрия туризма. – М.: 2001.
Виноградов П.А. Менеджмент туризма: основы менеджмента. – М.: 2005.
Горбылёв З.М. Экономика туризма. – М.: 2004.
Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. – М.: Нолидж, 2004. - с.120-143.
Грибалев Н.П. Бизнес-план. – СПб.: 2001.
Долматов Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. – Ростов-на-Дону, Феникс, 2001.
Дурович А.П. Маркетинг в туризме. – М.: ООО «Новое знание», 2000.
Жуков М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: КНОРУС, 2005. – 320 с.
Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. – М.: РМАТ, 2001.
Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2001.
Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. – М.: Мастерство, 2002.
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. – Минск: БГЭУ, 2001.
Карпова Г.А. Экономика современного туризма. – М.: Герда, 2001.
Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: 1998.-216 с.
Квартальнов В.А. Туризм. – М.: Финансы и статистика,2003.
Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции. – М.: Советский спорт, 2003.
Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2000.
Сенин В.С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 400 с.
Собалева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. – М.: Тендем, 2005.
Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004. – 576 с.
Темный Ю. В. Экономика туризма. – М.: Советский спорт, 2003.
Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.: ЮРКНИГА, 2003.
Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: КНОРУС, 2005. – 320 с.
Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 416 с.