Введение
Индустрия гостеприимства, является одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения.
Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент – гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса и всячески пытающийся убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставленных им гостиничных услуг.
В целом гостиничный бизнес, неотъемлемая часть индустрии гостеприимства, напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях гостиницы и лечебно-оздоровительные предприятия вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. Меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - определение связанное прежде всего с ценой на предоставляемый номер, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность.
Борьба за выживание становится повседневной заботой для многих участников рынка услуг отдыха и лечения в первую очередь для небольших лечебно-оздоровительных заведений. Чтобы выживать и расширяться, оздоровительному предприятию (будь это гостиница или пансионат, или санаторий и т.д.) необходимы средства: доход и прибыль. Для всех этих категорий предприятий источником поступлений денежных средств является клиент. Каждое такое предприятие должно уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими всевозможных предлагаемых услуг. В будущем этот бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны. Привлечение российских и иностранных клиентов на объекты туризма и оздоровления в Российской Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае мы можем говорить о конкурентоспособности нашего туристического продукта на международных рынках.
Целью настоящей работы является организация и управление маркетингом в коммерческой деятельности Федерального государственного учреждения «Рублево-Звенигородского лечебно-оздоровительного комплекса» Управления Делами Президента Российской Федерации.
Отдел маркетинга и бронирования номерного фонда в лечебно-оздоровительном комплексе, включающем в себя пансионаты «Поляны», «Лесные дали» и пансионат с лечением «Назарьево» занимается вопросами обеспечения максимальных прибылей от продажи услуг.
Выживание и рост деловой активности – важнейшее направление в деятельности предприятия. Важнейшей задачей отдела маркетинга является выявление быстро меняющихся потребностей клиентов, стимулирование повторных обращений за предоставлением услуг.
Актуальность этой работы состоит в том, что бурные изменения, происходящие в области коммуникаций, средств массовой информации и связанных с ними технологий, способствуют росту ожидания со стороны клиентов в отношении качества обслуживания, профессионализма работников и разнообразия предлагаемых услуг, как гостиничных, так и оздоровительных. Отдел маркетинга должен быстро анализировать изменения, происходящие на российском и международных рынках гостиничных услуг, приобретать навыки и знания, необходимые для оценки текущей ситуации на рынке, анализировать клиентскую базу.
Основной задачей отдела маркетинга является создание конкурентоспособности данного предприятия, так это – преимущество предприятия по отношению к другим аналогичным предприятиям, действующим в данной отрасли услуг, на данной территории и в данное время. Нельзя рассчитывать на то, что клиентура будет мириться с заведомо плохим обслуживанием. В рамках отдела маркетинга и бронирования сотрудники предприятия информируют потенциального клиента об уровне и качестве услуг, на которые он может рассчитывать, а затем обеспечить соответствие предлагаемых услуг, по крайней мере, заявленному уровню.
Многие преуспевающие в этом бизнесе компании на своем собственном опыте осознали, что не могут позволить себе игнорировать развивающиеся рынки услуг гостеприимства, не использовать новые подходы к менеджменту и не внедрять передовые технологии маркетинга.

Также разместить рекламу гостиниц можно и в профессиональных журналах: «Туристический бизнес»; «Туризм: практика, проблемы, перспективы»; «Пять звезд»;
газетах: «Туринфо», «Туристская деловая газета», «Российская туристская газета».
Выбирая издание, следует учитывать: частоту публикаций, тираж, размер формата, охват аудитории, расценки, месторасположение обращения, престижность, качество полиграфии, длительность сроков заказов, а также психологическое воздействие на читателей.
Наружная реклама (плакаты, роллеры, бегущие дорожки, световая реклама, постеры, компьютеризированные панно) по действенности является второй после телевизионной. Основная ее функция — поддержание рекламы в СМИ, напоминание о марке и гостинице.
На российском рынке реклама растянута от месяца до года. Потенциальная аудитория — водители и пассажиры автотранспорта, общественного транспорта и пешеходы. Преимущества рекламы на транспорте заключаются в том, что она не требует регистрации, у нее короткие сроки оформления, невысокая стоимость. Реклама помогает потребителю выбрать наиболее подходящий товар или услугу.
Печатная реклама (фирменные каталоги, проспекты. справочники, листовки, буклеты, фолдеры, пресс-релизы). Важным средством распространения для туризма являются фирменные туристские каталоги. Их издание требует больших расходов, поэтому они имеют ограниченный тираж и распространяются в основном на выставках, либо предназначены для использования в агентствах и у посредников.
Существует практика прямой почтовой рассылки каталогов к началу сезона постоянным клиентам, что повышает имидж и авторитет гостиницы у потребителей. В Европе рекламно-ценовые каталоги выпускаются гостиницами за 5—7 месяцев до сезона, в то время как в России — за 1—2 месяца. В результате потребители и гостиницы могут ознакомиться с новыми предложениями на лето только на мартовской выставке МIТТ, на зимний сезон — в октябре на выставке «Отдых».
Паблик рилейшнз. В России, по подсчетам экспертов, основное количество заказов в PR-фирмы составляют политические (60 %), второе место занимают финансовые коммуникации.
Создание репутации (или создание положительного образа, имиджа) является очень перспективным направлением РR. Так, в развитых туристских странах национальная администрация берет на себя продвижение общенациональных тур продукта, создание имиджа страны, который был бы привлекательным для туристов, а гостиницы продвигают конкретные предложения — услуги, системы развлечения и питание.
Выделяются некоторые основные направления «связей с общественностью» и мероприятия, с помощью которых достигаются цели РR-компании.
Наиболее значимыми для гостиничной индустрии являются мероприятия, связанные с формированием положительного имиджа как отдельной гостиницы, так и страны в целом. Кроме организованных праздников, фестивалей искусств, концертов и других культурных мероприятий на формирование привлекательного образа гостиничного региона влияет создание клубов в крупных туристских городах. Целью клубного движения является объединение туроператоров, работающих по одному направлению, для более успешного продвижения на рынке гостиничных услуг.
Существование подобных альянсов очень выгодно не только туристским фирмам, но и конечным потребителям, так как сокращение затрат на рекламу и маркетинг позволяет снизить стоимость гостиничных услуг на 5-10 %.
Туроператоры, входящие в тот или иной клуб, объединяют свои усилия в рекламных кампаниях, зачастую организуют комплексное бронирование номеров в гостиницах, билетов, виз, участие в туристских выставках.
На создание имиджа солидности гостиницы большое влияние оказывают такие элементы, как корпоративная культура (стиль ведения бизнеса) и корпоративный дух (атмосфера внутри коллектива) компании. Корпоративная культура должна создаваться на стадии формирования бизнес-плана и быть узнаваемой и единой для всех подразделений гостиницы. Эти правила изложены в специальной памятке. В ней сообщаются сведения об истории, структуре гостиницы, сформулированы корпоративные ценности, перечислены общие требования к персоналу. В гостиницах разработаны внутренние документы, регламентирующие офисный распорядок, правила телефонного общения и встречи с клиентами. Корпоративная культура включает следующие элементы: создание и разработку миссии гостиницы; этический кодекс и корпоративную мифологию; кредо и идеалы; фирменный стиль и внешний облик персонала; системный дизайн.
В качестве основных мероприятий по созданию корпоративного духа можно выделить такие, как: проведение внутригостиничных мероприятий, празднование юбилеев и календарных праздников, совместное проведение выходных на природе и всевозможных конкурсов внутри гостиницы, выпуск стенгазеты и т. д. Считается, что сотрудникам, проникшимся корпоративным духом, не хочется уходить в другое место. Им хочется расти внутри гостиницы, повышая свою квалификацию.
Для туристского бизнеса такой элемент корпоративной культуры, как фирменный стиль, очень важен, так как он выделяет гостиницу из многочисленного ряда других, а отсутствие его резко снижает шансы на успех. Японские консультанты приводят практические методы формирования фирменного стиля: изготовление канцелярских принадлежностей; выработка единого делового стиля; использование символики; создание формы для персонала; специфическое оборудование выставочных залов; наличие системы вознаграждения с символикой гостиницы; создание флага и эмблемы гостиницы; присуждение почетных грамот и др.
При бронировании номеров в некоторых гостиницах в качестве повышения корпоративной культуры туристам вручают «фирменную» папку, куда вкладывают все необходимые документы. К специализированным выставкам эта гостиница выпускает сувениры с логотипом гостиницы — футболки, ручки, зажигалки. В российской практике используются такие приемы, как специальная бирка для багажа и обложка для паспорта из кожзаменителя с логотипом, а для VIР-клиентов — папка с золотым тиснением и кожаная обложка.




1.4 Управление товарно-ценовой политикой гостиницы.
Товарная, или продуктовая, стратегия является основой стратегического планирования гостиницы в целом и играет важную роль при разработке маркетинговых решений, оказывая существенное влияние на будущее компании. В процессе формирования товарной стратегии предусматривается решение следующих задач:
• определение позиции предлагаемых товаров (специфический товар, ассортиментная группа товаров, совокупность товаров) для обслуживания целевых рынков;
• установление стратегических целей для предлагаемых (выпускаемых) товаров;
• выбор марочной стратегии;
• разработка и внедрение стратегии для новых и существующих товаров.
Товарная стратегия определяет также позицию каждого вида товара или комбинации товаров по отношению к конкурентам, что предполагает выбор качества, цены и перспективы предложения товаров. Принятые решения закладываются в основу разработки новых товаров и расширения сферы производственной деятельности, что в свою очередь требует выявления внутренних взаимосвязей между товарным позиционированием, торговой маркой и реализацией выбранной товарной стратегии
Товарная стратегия должна учитывать цели и концепцию развития предприятия: развитие рынка, получение прибыли, установление репутации производителя высококачественной продукции и др.
Являясь необходимым элементом бизнес-стратегии, товарная стратегия, даже хорошо разработанная, не гарантирует абсолютного успеха, если она не увязывается со стратегиями распределения и продвижения товара.
Успех разработки товарной стратегии определяется рядом действий, затрагивающих разные аспекты маркетинга. Во-первых, это касается исследования рынка, которое следует проводить на всех стадиях планирования товара, имея в виду, что анализ получаемой при этом информации позволяет выявить потребности покупателей при разработке новых товаров. Во- вторых, информация о потребностях покупателей преобразуется в форму спецификаций товара, т. е. описания основных его свойств. В-третьих, товарная стратегия непосредственно связана с выбором целевого рынка и стратегий позиционирования. Позиционирование продуктовых свойств в соответствии с покупательскими нуждами необходимо как для существующих товаров, так и для создания новых. Позиционирование распространяется не только на отдельные товары или товарные марки, но и на разнообразные ассортиментные группы товаров/услуг (в том числе туров, сопутствующих товаров и т. д.).
Для идентификации своих товаров производители и продавцы используют марки, марочные названия и эмблемы, товарные знаки.
Одним из важнейших этапов разработки товарной стратегии является стратегический анализ выпускаемых товаров, для осуществления которого требуется предварительный сбор диагностической информации. Подобный анализ позволяет гостинице разработать стратегии для новых услуг, их модификаций и, кроме того, полученные выводы использовать для принятия решения о прекращении оказания отдельных услуг.
Стратегический анализ выпускаемых товаров - товарного «портфеля».
Цель анализа — установление и обеспечение информации о существующих проблемах с товарами и выбор стратегии для их решения. В качестве аналитического инструментария используются концепция жизненного цикла товара, «портфельный» анализ и позиционный анализ.
Для определения стадии жизненного цикла продукции предприятия в определенный период времени анализируют: степень роста, изменение тенденции продаж, время внедрения, интенсивность конкуренции, практику ценообразования, потоки входной и выходной информации о конкурентах.
Стратегический анализ товаров позволяет на основе ограниченного числа используемых критериев выявить сильные и слабые стороны товарного «портфеля».
Определение позиции товара на рынке осуществляется разными методами. В одном случае используется метод сегментирования, в другом — метод формирования образа, в третьем набор отличительных свойств товара. Основные свойства товара вызывают у покупателя множество ассоциаций, которые образуют общее впечатление о товаре. Определение позиции товара означает выбор тех ассоциаций, на которые следует опираться и соответственно либо особо подчеркивать, либо избавляться от них. Термин «позиция» отличается от устаревшего термина «образ» тем, что предполагает восприятие товара в сравнении с товарами- конкурентами.
В практике зарубежных компаний используется шесть способов определения стратегии позиционирования: 1) по характерному признаку товара; 2) по цене или качеству; 3) по использованию; 4) по потребителю товара; 5) по классу изделия; б) по конкуренту.
Разработка и выбор стратегий позиционирования предполагает осуществление ряда этапов: 1) выявление конкурентов: 2) сбор мнений потребителей о продукции конкурентов; 3) определение позиции конкурентов; 4) изучение покупателей и характера их поведения; 5) проверка выбранной товарной позиции.
Для получения необходимой информации на каждом из этих этапов рекомендуется использовать результаты маркетинговых исследований, которые обеспечивают концептуальность и достоверность требуемых данных.
Завершив стратегический анализ, руководство гостиницы может перейти к разработке совокупной товарной стратегии, которая включает возможные действия в отношении существующих товаров, новых товаров и модифицированного набора товаров.
Первым этапом разработки товарной стратегии является анализ приоритетов для выпускаемых товаров. Учитывая различную значимость товаров для предприятия в будущем, следует установить стратегическую важность каждого вида товара или группы товаров. Установление приоритетов необходимо для размещения ресурсов при разработке товара и его внедрении.
Вторым этапом разработки товарной стратегии является, определение политики ассортимента. Возможные изменения стратегии для выпускаемых товаров определяются с учетом ситуации, сложившейся в отношении этих товаров.
Обязанности за реализацию и внедрение товарной стратегии распределяются по различным организационным уровням управления. Можно выделить три управленческих уровня, которые отвечают за отдельные этапы производства, группы ассортимента или отдельные товары внутри групп.
На первом уровне осуществляется деятельность по управлению товаром или маркой — это планирование, управление и координация стратегий (для отдельных товаров или марок). Основными задачами управленческих структур являются: анализ рынков, установление целевых рынков, выбор позиционной стратегии, анализ товаров и стратегий, определение новых товарных потребностей, управление и координация маркетинговой деятельности товара или марки.
Второй уровень предусматривает управление товарными группами и возложение ответственности за группы товаров на управляющего производством или на руководителя маркетинговой службы. Эти лица координируют производственную деятельность и дают необходимые рекомендации всем участникам. При этом функции управляющих данного уровня отличаются от функций тех руководителей, которые управляют отдельными товарами (прежде всего тем, что первые координируют и принимают решения в целом для предприятия).
Третий уровень отвечает за функции управления всей номенклатурой выпускаемой продукции, возлагаемые на высшее руководство гостиницы. Основные направления деятельности связаны с принятием решений. касающихся исследований и разработки приоритетных товаров, новых товаров и размещения ресурсов, а также оценки действующего товарного «портфеля».
Товарная стратегия играет важную роль в позиционной стратегии маркетинга предприятия и должна выступать в комплексе с системами распределения, ценообразования и продвижения. При этом, являясь центральным звеном бизнес- и маркетинговой стратегии, товарная стратегия определяет миссию и цели гостиницы в целом и служит предпосылкой для формирования ценовой стратегии.
Ценовая стратегия прежде всего должна учитывать все требования и ограничения, сформулированные в товарной стратегии и стратегии распределения. Ценовая стратегия и, следовательно, цена товара обусловлены такими факторами, как качество товара, тип канала распределения, а также функции посредников. Если, например, используется прямое распределение, то канал распределения перестает быть определяющим в ценовой стратегии. Анализ ситуации на товарном рынке, затрат, конкуренции, законодательных и этических факторов составляет основу для разработки гибкой ценовой стратегии и способствует корректной постановке целей и оценке альтернативных ценовых позиций. В процессе отбора ценовых стратегий уточняется роль цены в маркетинговой программе. Далее происходит развитие ценовой политики и определение структуры цены для установления конкретных цен на товары данного ассортимента (с последующей координацией действий по выполнению принятой стратегии ценообразования).
При определении цены товара используется несколько ориентиров:
затраты,
спрос (учет эластичности),
конкуренция (учет типа рыночной структуры, в которой функционирует фирма:
совершенная конкурентная среда, монополия, монополистическая конкуренция, олигополия).
Стратегии, используемые в ценообразовании, различаются в зависимости от ряда критериев:
• дифференцированное ценообразование (пространственное, персонифицированное, количественное и т. д.),
• конкурентное,
• ассортиментное (ценовые линии, неокругленные цены и т. д.),
• географическое (с учетом расположения точек производства и реализации),
• стимулирующее (различные виды скидок).

Заключение
В современном гостиничном бизнесе, для улучшения качества услуг предоставляемых в гостиницах, пансионатах, различных базах отдыха, для привлечения большего количества новых клиентов, для повышения статуса гостиниц и пансионатов необходимо в полной мере использовать и сочетать все перечисленные выше пункты. В настоящее время происходит реструктуризация отрасли, при этом повышается уровень комфортности мест размещения. Отдается предпочтение дорогим услугам, что сопровождается вымыванием дешевых услуг.
В первую очередь человек, работающий в этой отрасли, должен любить свою работу и быть энтузиастом. ФГУ «Рублево-Звенигородский ЛОК» имеет объективные предпосылки для оптимистического прогноза на будущее: географические и экологические преимущества, сравнительно хорошо развита материально-техническая база. Необходимо в полной мере развивать рекламу, избавляться от слабых сторон и повышать уровень сервиса. Привлекать внешних инвесторов не только отечественных, но и зарубежных. Для того, чтобы успешнее бороться с конкурентами на современном рынке гостиничных услуг, и создается отдел маркетинга и бронирования. Именно служба маркетинга определяет доходную часть от реализации услуг для клиентов. Потенциальные возможности маркетинга объединяют в единую систему сервисную деятельностьс рыночной куьтурой. Сервис в маркетинге – это реальность ценообразования с учетом платежеспособности посетителей, развитие активности потребления и достижение ожидаемого результата.
В современных условиях необходимо широко применять гарантированное и негарантированное типы бронирования. Гарантированное обслуживание предназначено для отдыхающих, приезжающих в любое время. Здесь определена предоплата, установлен срок проживания. В этом случае гарантированный тип включает в себя возможность приостановления бронирования с продлением до определенного часа по усмотрению администрации. Негарантированное бронирование по своему характеру расширяет возможности предприятия. Известно, что если гость не прибывает до определенного часа, номер может быть предоставлен другим клиентам.
Важнейшим фактором для выживания в сфере индустрии гостеприимства нашему предприятию необходимо иметь интернет-бронирование – как наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать пансионат, увидеть выбранный номер, получить информацию о стоимости номера и т.п.
Пансионаты в системе Интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.
Поэтому, получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, предприятие в свою очередь может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.
Современное развитие индустрии гостеприимства предлагает вводить бронирование под гарантию кредитной карты. Уже большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования предприятий отдыха. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку предприятию в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Предприятие (пансионат) должно застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов.
Из проделанной аналитической и практической работы необходимо сделать следующие выводы:
1. В работе исследованы различные направления маркетинговой деятельности ФГУ «Рублево-Звенигородского ЛОКа»; исследован процесс планирования маркетинга в сфере гостиничного бизнеса, проанализирована работа службы бронирования, выявлены требования предъявляемые к должности администратора по бронированию номеров, дана оценка представлению и продаже гостиничной услуги.
2. В данной работе приведены основные элементы маркетинговых коммуникаций: прямой маркетинг, телефонный маркетинг, персональная продажа, реклама.
3. В данной работе разработаны мероприятия по совершенствованию управления маркетинговой деятельностью, т.е. доказана необходимость использования системы Интернет для получения достоверной информации в сфере индустрии гостеприимства, возможности бронирования номерного фонда ФГУ «РублевоЗвенигородский ЛОК», для продажи предлагаемых услуг, для распространения рекламы нашего предприятия.
4. В данной работе представлена схема для организации собственного сайта в Интернете, приведены все моменты, которые необходимо отразить в нем.
5. В дипломной работе разработана программа повышения качества обслуживания в пансионатах ФГУ «РублевоЗвенигородский ЛОК», приведены методы продвижения продаж, направленные на улучшение обслуживания клиентов оздоровительного учреждения.
Но служба маркетинга и бронирования не сможет одна справиться со всеми задачами, стоящими перед предприятиями, которые организуют отдых и работу потенциальных клиентов, необходимо повышать искусство обслуживания. Искусство обслуживания – это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Искусство обслуживания в системе развития сервисной деятельности – это совершенствование человекосберегающего процесса с внедрением социальной психотерапии. Обустройство туристов в номерах пансионатов – объемный технологический процесс, направленный на формирование клиентурного порядка. И, возможно через несколько десятков лет в нашей стране гостиницы и пансионаты можно будет сравнить с лучшими гостиницами и домами отдыха мира. И я надеюсь, что и наш комплекс займет достойное место среди них.

Литература
1. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы: Учебно-методич. пособие. – М. «Финансы и статистика», 2003.
2. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник. – М. РМАТ, 2001.
3. Блинов А. Малое предпринимательство. Организационные и правовые основы деятельности. – М.: Ось-89, 2004.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект-Пресс, 2000.
5. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. 2-е изд. Мн.: БГЭУ, 2001.
6. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. М.: Приор, 2002.
7. Гуляев В.Г. Формуляры, контракты, соглашения в туристской деятельности. М.: Приор, 2002.
8. Дурович А.П., Конанев А.С. Маркетинг в туризме. Минск.: Экономпресс, 2000.
9. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1989.
10. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. Пер. с англ. СПб: Издательство «Питер», 2002.
11. Котлер Ф, Боуэн Дж, Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 2003.
12. Лесник А., Чернышев А. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии – М.: 2000.
13. Ламбен ж. – ж. стратегический маркетинг. – СПб: Наука, 2005.
14. Мануковский А.Б., Хартуков Е,М. Экономическая конъюнктура. Как изучить современный рынок. – М., 2001.
15. Моисеева Н.К., Конышева М.В. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии. – М.: Финансы и статистика, 2001.
16. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: Как побеждать на рынке. – М., 2004.
17. Рекламные технологии. Журнал для практиков рекламного дела. – 2000-2006.
18. Родждерс Френсис Дж. IBM: Взгляд изнутри. Человек, фирма, маркетинг. – М.: Прогресс, 2000.
19. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебное пособие. М.: Юристъ, 2001.
20. Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2000-2006.
21. Туристический бизнес. – 2000-2006.
22. Уокер Дж. Введение в гостеприимство: Учебник/ Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 2003.
23. Янкевич В. Маркетинг гостиничных услуг. – Н.: Итиг, 2000.