Введение

В современных условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.
Качество является первоочередной задачей один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.
Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.
Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.
Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества. Научный интерес к проблеме качества заставляет обратиться к анализу накопленного теоретического материала.
Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые А.М. Длин, В.С. Мхитарян, В.И. Сиськов, зарубежные ученые Б. Бергман, Л. Ноулер, А. Фейгенбаум.
Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскому ученому Дж. Ван Этингеру. Им разработана специальная область науки квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества.
Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с мировым именем, обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества.
Источником и общего менеджмента , и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для «бракоделов», форм и методов воздействия на качество продукции.
Однако, по мнению автора, недостаточное внимание уделялось проблемам внедрения систем качества на предприятиях, способам их адаптации. Данная область стала анализироваться сравнительно недавно, такими исследователями в области качества как М.Г. Кругловым, В.Д. Мацута, К.М. Рахлиным, М.З. Свиткиным, Л.Е. Скрипко и др.
Целью данной работы является отыскание путей научно-обоснованных форм и методов управления качеством в практике деятельности российских предприятий и выработка практических рекомендаций по их применению на предприятии ООО «ЧелябТрансАвто-3».
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
рассмотреть теоретические и методологические основы управления качеством;
провести анализ системы управления качеством на предприятии ООО «ЧелябТрансАвто-3»;
разработать мероприятия по совершенствованию системы управления качеством ООО «ЧелябТрансАвто-3».
Объект исследования – Общество с ограниченной ответственностью «ЧелябТрансАвто-3» в его взаимодействии с другими хозяйствующими субъектами.
Предметом исследования в настоящей работе является система управления качеством и процесс управления качеством предприятия, ориентированный на повышение конкурентоспособности предприятия.
Теоретико-методологической основой исследования стали разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и представленные в современной экономической литературе. В рамках системного подхода в данной работе использовались методы сравнительного, субъектно-объектного, функционально-структурного анализа, а также теоретического моделирования.
Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также данные конкретного предприятия.
Предполагаемая практическая значимость дипломного проекта заключается в том, что его рекомендации носят целенаправленный характер в условиях рыночной экономики и позволяют повысить эффективность управления качеством на предприятии.
Структура работы обусловлена ее целью и задачами, которые решались в процессе проведения исследования. Она состоит их введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

аттестации персонала;
оценке поставщиков;
сертификации; подтверждении результатов испытаний.
Формы документов, в которых зарегистрированы данные о количестве, могут представляться в виде:
журналов;
отчетов;
протоколов;
мероприятий;
справок;
отчетов;
служебных записок и др.
Данные на предприятии могут быть представлены как в бумажном, так и электронном виде.
Каждое подразделение, проводящее сбор данных о качестве, должно обеспечивать:
четкость и разборчивость записей;
индексацию информации по видам и по контрольным точкам;
оперативный поиск информации;
хранение зарегистрированных данных;
предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей;
устранение.
Ответственность за организацию функционирования и соблюдения процесса управления документами, содержащими данные о качестве, возлагается на генерального директора. Ответственность за достоверность информации, идентификацию, учет, хранение и изъятие документов с зарегистрированными данными о качестве возлагается на руководители подразделений. Место хранения архивируемой документации должен определять руководитель подразделения, при этом он обеспечивает:
соответствие условий хранения требованиям, исключающим порчу или утерю носителей;
информации;
несанкционированный доступ.
Ответственные за хранение документации комплектуют и подготавливают ее соответствующим образом:
обеспечивают рациональное размещение и быстрое нахождение нужной информации;
по истечению срока хранения зарегистрированные данные подлежат устранению (аннулированию).
Документы поставщиков по качеству подлежат идентификации, сбору, надлежащему хранению и изъятию таким же образом, как и документы по качеству, подготовленные предприятием.

3.3. Менеджмент ресурсов

Для обеспечения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, реализации Политики в области качества на предприятии должны выделяться необходимые ресурсы: человеческие; инфраструктура; производственная среда; финансовые.
Определение потребности в ресурсах необходимо определять на начало года в организационно-технических мероприятиях и дополнительно по результатам корректирующих, предупреждающих действий, анализе системы менеджмента качества.
Управление ресурсами должно осуществляться руководством предприятия для повышения максимального удовлетворения требований - потребителей путем выполнения, функционированием системы менеджмента качества, постоянного повышения результативности и эффективности.
Человеческие ресурсы. Для выполнения задач и функций, возложенных на структурные подразделения предприятия, подбираются работники с соответствующим образованием, квалификацией, личными качествами, годными по состоянию здоровья, которые используют свои знания и способности для реализации целей.
Требования к компетенции и осведомленности персонала определены в должностных инструкциях и должно подтверждаться результатами аттестации.
Подготовка персонала направлена на обучение всех категорий работающих приемам и методам, необходимым для качественной работы на конкретном рабочем месте.
Подготовка и повышение квалификации персонала, в том числе и новых работников, способствует пониманию Политики в области качества, а также освоению методов и средств, обеспечивающих полноценное участие персонала в функционировании системы менеджмента качества. Подготовка кадров должна осуществляться на основе определения потребностей в подготовке кадров по категориям работающих:
руководящий (административно-управленческий) персонал;
технический персонал;
руководители производственных подразделений;
производственный персонал.
Обучение персонал в ООО «ЧелябТрансАвто-3» может осуществляться по пяти направлениям:
подготовка новых рабочих;
переподготовка;
обучение вторым (смежным) профессиям;
повышение квалификации рабочих;
повышение квалификации руководителей и специалистов.
Ответственность за своевременное обучение своих работников несут руководители подразделений.
Критериями оценки результативности и эффективности подготовки кадров является обеспеченность структурных подразделений высококвалифицированными кадрами.
Инфраструктура. Для достижения соответствия установленных требований к услугам, на предприятии имеется и поддерживается в рабочем состоянии инфраструктура, которая обеспечена необходимыми ресурсами. Инфраструктура включает в себя:
здания (ремонтно-строительный участок);
оборудование для процессов;
информационные ресурсы.
Порядок работ по обслуживанию оборудования представлен в табл. 6.
Таблица 6
Обслуживание оборудования

Примечание: О – обеспечивающие процессы, У – управленческие процессы, И – исполнение, К – контроль.
Производственная среда. Для обеспечения условий производства, на предприятии осуществляется контроль за состоянием производственной среды на соответствии требованиям санитарных правил и норм.
Ответственность за менеджмент ресурсов возлагается на руководителей подразделений под руководством генерального директора за:
финансовое обеспечение – главный бухгалтер;
инфрастуктуру, производственную среду и их обеспечение – механика, инженера по ТБ;
информационное обеспечение – главного бухгалтера;
обеспечение человеческими ресурсами – генерального директора.
3.4. Планирование жизненного цикла оказываемых услуг

Управление процессами включает в себя их планирование, создание условий для качественного исполнения техпроцессов, контроль, анализ и корректировку процессов по результатам контроля.
Планирование жизненного цикла оказываемых услуг должно включать:
планирование разработки новых видов услуг;
исследование рынков сбыта;

Заключение 
Обобщая полученную в ходе исследований информацию, можно сделать несколько важных выводов.
Услуги кадровых агентств пользуются спросом не только в Москве и Санкт- Петербурге, хотя объем этих сегментов, безусловно, имеет наибольший вес.
Практически равное количество агентств приходятся на Москву - 31%, города-миллионники - 26%, и другие регионы России - 32%. В Санкт-Петербурге зарегистрировано 11 % от общего числа. Если рассматриватьгеографическую сегментацию с точки зрения распределения объемов, тоздесь ситуация несколько иная: 63% общего объема рынка приходится наМоскву и московскую область. Доля регионов и Санкт-Петербурга составляет 26% и 11 % соответственно.
Объем рынка по России за 2008 год составил 162,6 млн. долларов. Это менее 1 % процента от мирового объема рекрутинга. Емкость отечественного рынка рекрутмента составляет по разным данным от $200 - 300 млн до $1,2 млрд. (такая цифра получается при сопоставлении показателей ВВП с объемами рынка рекрутмента в странах Европы и США).
Ежегодно рынок прирастает на 20%. Наибольший рост объемов, превышающий рост рынка рекрутмента, демонстрируют компании, оказывающие услуги executive search/headhunting и агентства, входящие в ТОП-20. Их доходы увеличились на 28,6% и 27,9% соответственно. Агентства, входящие в ТОП-50 рынка, но не вошедшие в первую группу лидеров, показали рост, близкий к темпу роста рынка рекрутмента. Он составил 18,4%. У оставшихся агентств темпы роста ниже, чем у рынка в целом (их объемы увеличились на 8-11%). Таким образом, можно констатировать усиление тенденции к концентрации объемов в сегменте ведущих агентств и увеличение доли дорогих заказов. Вероятно, вближайшие несколько лет это явление будет усиливаться, ужесточитсяконкуренция, в которой выживут лишь наиболее эффективные и сильныекомпании
Усилилось проникновение рекрутмента на рынок (доля компаний-клиентов, использующих услуги рекрутеров). Сегодня в некоторых отраслях значение данного показателя достигает 73%, при этом среднее его значение превысило 50%, и его рост по ряду отраслей за последний год составил более 20%. Столь резкий подъем связан с глобализацией, развитием экономики и значительным увеличением потребности компаний в профессиональных кадрах и, как следствие, повышением конкуренции за талантливых сотрудников.
Основными критериями, влияющими на выбор потребителем того или иного агентства, являются ценовая политика, наличие необходимой специализации, знание конъюнктуры кадрового рынка в данной отрасли; репутация агентства; количество и качество закрываемых позиций; разнообразие предоставляемых услуг; наличие уникальной базы кандидатов и специальных технологий поиска и отбора; предоставление гарантий надёжности подбора; уровень сервиса.
К ректутинговому бизнесу нет однозначно положительного отношения. Некоторые специалисты считают, что деятельность рекрутинговых компаний приводит к увеличению безработицы, мобильности рабочей силы, что, в конечном счете, негативно отражается на профессионализме работников. Отмечается, что бурная деятельность рекрутинговых компаний способствует развитию нигилистических отношений между работником и работодателем, уменьшению взаимной лояльности. С другой стороны, все специалисты признают, что деятельность рекрутинговых компаний способствует установлению более цивилизованных, правовых отношений между работниками и работодателями, повышает мотивационные стимулы, так как современные рекрутинговые компании для соискателя – это не только возможность найти работу, но и способ сделать карьеру. Также отмечается устойчивость данного бизнеса по отношению к кризисам. Вопреки распространенному мнению, потребность в квалифицированных кадрах при кризисе не уменьшается и даже растет.
Мировой финансовый кризис затронул все сферы бизнеса. Естественно, что одним из первых на изменения в экономической сфере отреагировал рынок труда. Процент безработных стал уверенно увеличиваться. Резко высвободилось много рабочей силы из финансового сектора и строительной отрасли. Претендентов на одну вакантную должность стало гораздо больше, чем хотя бы пол года назад. Рынок труда перенасыщен менеджерами среднего звена, специалистами с небольшим опытом работы. Ежедневно рынок труда пополняется за счет массовых сокращений, закрытия предприятий малого и среднего бизнеса. Не очень положительная ситуация. Но в перспективе это приведет к положительным тенденциям на рынке труда. Уравновесится баланс спроса и предложения. Спрос на рабочую силу и предложения на рынке труда будут находится в очень выгодной для работодателя пропорции. Следовательно, у работодателей появится реальный выбор, перестанут выбирать сотрудников по принципу «лучших из худших».
Все это приведет к тому, что все больше и больше компаний будет пользоваться услугами агентств по рекрутингу. Аутсорсинг станет для работодателя, создающего команду высококлассных профессионалов, соответствующих тенденциям динамично изменяющемуся бизнесу, обычным и выгодным явлением. Затраты на аутсорсинг будут гораздо ниже, чем затраты на содержание HR служб в штате компании. Более качественным станет фриланс. Естественное увеличение численности специалистов «свободного плавания» приведет к здоровой конкуренции, а значит к более ответственному и качественному выполнению работ.
Сотрудники будут повышать уровень профессионализма, чтобы оставаться конкурентоспособными т.к. со стороны работодателей возрастут требования к квалификации и лояльности сотрудников. Люди будут менее склонны менять место работы. Это станет еще одной причиной, почему работодатели станут чаще обращаться к услугам рекрутинговых агентств. Имеющих наработанную базу данных, опыт в переговорах со специалистами разного уровня и знающих рычаги воздействия и мотивирования при переманивании.
В рамках данного проекта выступает проект создания рекрутингового агентства ООО «Рекрутинг-плюс» в городе Москве.
Предлагаемые ООО «Рекрутинг-плюс» услуги будут включать:
подбор должностей для кандидатов;
консультирование по вопросам трудового законодательства;
прочие услуги, связанные с кадрами и их трудоустройством.
Стоимость услуг составит в среднем около 810 руб. за каждого клиента согласно рыночным исследованиям.
В качестве правовых документов для нововведения выступает Устав организации ООО «Рекрутинг-плюс», позволяющий осуществлять любые виды предпринимательской деятельности, не запрещенные действующим законодательством.
Основными источниками финансирования будут являться собственные (уставный капитал) и заемные средства (с выплатой процентов).
ЧТС по проекту равен 147,45 тыс. руб.
Так как ЧТС больше 0, то проект можно считать эффективным.
Индекс доходности равен 1,7
Так как индекс доходности больше 0, то проект эффективен
Среднегодовая рентабельность инвестиций равна 46,67%
Так как средняя рентабельность инвестиций выше доходности безрисковых вложений (25%), то проект можно считать эффективным.
Срок окупаемости равен 1.5 года (когда ЧТС становиться положительной).
Так как срок окупаемости мал, то проект можно считать эффективным.

Литература

Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая и третья: с изм. и доп. на 15.09.03 г. – М.: Кодекс, 2003.
Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью" // Российская газета. 1998. 17 февраля.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования": утв. постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 333-ст). – М.: Издательство стандартов, 2001.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9004-2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности": принят постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 334-ст. – М.: Издательство стандартов, 2002.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь": принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 332-ст. – М.: Издательство стандартов, 2003.
Белокоровин Э.А., Маслов Д.В. Малый бизнес: пути развития. – Архангельск: М'арт, 2003.
Введение в философию / И. Т. Фролов, Э. А. Араб-Оглы, Г. С. Арефьева и др. – М.: Политиздат, 1990.
Волович В. И. Надежность информации в социологическом исследовании: Проблемы методологии и методики. – Киев: Политиздат, 1974.
Всеобщее управление качеством Total quality management (TQM) / Под ред. О. П. Глудкина. – М.: Лаб. базовых знаний и др., 2001.
Гегель Г. В. Ф. Наука логики: Ч. 1. Объективная логика. – СПб.: Наука, 1997.
Гегель Г.В.Ф. Энциклопедия философских наук. – М., 1974.
Европейский фонд управления качеством // Европейское качество. 2003. №4. С. 5-8.
Ефанов А.Н. Проблемы оценки качества транспортных услуг при перевозке пассажиров // Финансы и инвестиции. 2001. №3. С. 176-177.
Захаров М.Г. Система качества – это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса // Стандарты и качество. 2003. №2. С. 34-35.
Захаров М.Г. Система качества – это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса // Стандарты и качество. 2003. №2. С. 34-35.
Конти Т. Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность // Методы менеджмента качества. 2003. №1. С. 4.
Кузьмин В. П. Категория меры в марксистской диалектике. – М., 1966.
Лааге У. Система управления качеством: российская перспектива // Перsонал-Микс. 2006. №6. С. 19-22
Лапидус В. А. Диалог консультанта с руководителем компании: О всеобщем качестве (TQM) и стандартах ИСО 9000 версии 2000 г. – Н. Новгород: Приоритет, 2005.
Лапидус В.А. Концепция системы QS-9000. В чем успех системы? // Надежность и контроль качества. 1998. №1.
Лапидус В.А. Концепция системы QS-9000. В чем успех системы? // Надежность и контроль качества. 1998. №1.
Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. – М.: Высшая школа, 2005.
Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход) // Сборник материалов 13-ой международной конференции. – Нижний Новгород: Приоритет, 2006.
Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. – СПб.: Питер, 2005.
Окрепилов В. В. Управление качеством. – М.: Экономика, 2003.
Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. Пер. с англ. М. А. Майоровой и др. – М.: Дело, 2004.
Паниотто В. И. Качество социологической информации: Методы оценки и процедуры обеспечения. – Киев: Наук. думка, 1986.
Ревенков А.Н. Внедрение стандартов ИСО серии 9000 как фактор обеспечения конкурентоспособности продукции на внутреннем рынке // Стандарты и качество. 2001. №6. С. 46-48.
Российский бизнес под знаком качества // Методы менеджмента качества. 2003. №10. С. 4-8.
Руководство для организаций-участников конкурса 2004 года // Совет по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества. – М.: Госстандарт России, 2003.
Управление качеством / Под ред. Ильенковой С. Д. – М.: ЮНИТИ, 2002.
Управление качеством / Под ред. С. Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ, 2003.
Философский энциклопедический словарь / Ред. -сост. Е. Ф. Губский и др. – М.: ИНФРА-М, 2002.
Фуколова Ю., Шелухин И., Белов А. Все лучшее - себе // Секрет фирмы. 2002. №1.
Харрингтон Д. Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 1990.
Цвигун И. В. Генезис понятия “качество” // Вестник Иркутской государственной экономической академии. 1998. №14. С. 71.
Цвигун И. В. Генезис понятия “качество” // Вестник Иркутской государственной экономической академии. 1998. №14. С. 72.
Цвигун И. В. Генезис понятия “качество” // Вестник Иркутской государственной экономической академии. 1998. №14. С. 74.
Шубенкова Е. В. Особенности корпоративной культуры в условиях тотального менеджмента качества // Управление персоналом. 2004. №3. С. 51-55.
Ясин Е.Г. Российская экономика. Истоки и панорама рыночных реформ. – М.: ГУ ВШЭ, 2003.