ВВЕДЕНИЕ

Центральное место в процессе маркетинга услуг занимает разработка комплекса маркетинга. По определению Ф. Котлера, «комплекс маркетинга — это набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка». как маркетинг-микс он включает: товар, цену услуги, каналы распределения услуг и систему продвижения услуг на рынок.
Основной целью исследования является выявление и анализ специфики маркетингового комплекса сферы услуг ООО «Фуд-менеджмент».
Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:
• рассмотреть понятие и особенности услуг, их отличия от товаров
• определить классификации услуг
• охарактеризовать содержание маркетингового комплекса сферы услуг
• определить особенности ценовой и коммуникативной политики в маркетинге услуг
• рассмотреть методы оценки конкурентоспособности услуг
• охарактеризовать GAP-анализ оценки качества услуг
• дать организационно-экономическую характеристику ООО «Фуд-менеджмент»
• охарактеризовать комплекс маркетинга услуг ООО «Фуд-менеджмент»
• оценить качество и конкурентоспособность услуг ООО «Фуд-менеджмент»
Объектом исследования является ООО «Фуд-менеджмент, предметом — комплекс маркетинга услуг ООО «Фуд-менеджмент»
Данная тема наиболее подробно раскрыта в работах следующих авторов: Патти Д. Шок, Джон Т. Боуэн, Т.В. Алесинская, Г.Л.Багиев, В.А.Алексунина, Виханский О.С.
Дипломная работа состоит из трех глав. В первой главе представлены понятие и классификация услуг, особенности маркетинга в сфере услуг. Вторая глава посвящена ценовой и коммуникативной политике, методам оценки качества услуг. Третья глава содержит общую характеристику комплекса маркетинга ООО «Фуд-менеджмент» и оценку качества оказываемых услуг.

При открытии ООО «Фуд-менеджмент» ставил перед собой следующие задачи: занять в Тюмени лидирующие позиции по объемам продаж среди заведений общественного питания; завоевать лояльность посетителей.
Каждый день администраторы компании заполняют отчеты (см. Приложение 2). Для исследования потребителей была разработана анкета (см. Приложение 3) с целью выявления достоинств и недостатков работы предприятия, а также вкусов и предпочтений посетителей.
На основании этих анкет и отчетов с1 июля 2009г. по 1 декабря 2009г. был проведен следующий анализ.
За рассмотренный период кофейню «Avenю» посетило 3018 человек. На рис. 3.2. представлен состав посетителей. Среди клиентов преобладают женщины (59%), число детей незначительно (1%).
46% посетителей приходят парами, 34% - по одному, а 20% - компанией больше 2 человек. Клиенты рассматривают кофейню скорее как место для встречи друзей или романических свиданий.
Наибольшее количество посетителей наблюдается в период с12:00 до 16:00. В это обеденное время чаще приходят те, кто работает рядом или являются постоянными клиентами. 52% посетителей приходит в вечернее время с 16:00 до 00:00. Караоке-клуб не пользуется большой популярностью (7%).

На основании проведенного GАР-анализа можно сделать следующие выводы:
• среди всех клиентов ООО «Фуд-менеджмент» только 41% - постоянные посетители, 54% пришли в первый раз. Необходимо выявить причины недовольства и устранить недостатки;
• только 63% посетителей оценивают качество блюд на «отлично», а 9% - ниже среднего. Необходимо улучшать качество кухни с целью удержания клиентов;
• у заведения очень хорошая репутация: большинство посетителей приходят по совету знакомых. Но реклама на радио и в журналах не очень эффективна: благодаря ей пришли18% посетителей;
• главным конкурентом ООО «Фуд-менеджмент» является сеть заведений «Максим» благодаря присутствию на рынке с 1992г., большой сети из 14 ресторанов, кафе и кофеен, разнообразному меню и шоу-программам, хорошей репутации среди посетителей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы — М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000. —256с.
2. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник, 2-е изд.- М.: Экономистъ, 2008.- 296с.
3. Маркетинг/ Г.Л.Багиев, В.М.Тарасевич, Х.Анн; Под общ. ред. Б.Л.Багиева. — М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 2007. — 703с.
4. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. проф. В.А.Алексунина. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. — 716с.
5. Маркетинг: основы маркетинга, маркетинговые исследования, управления маркетингом, маркетинговые коммуникации: Учебное пособие/ Т.В. Алесинская, Л.Н. Дейнека, А.Н. Проклин, Л.В. Фоменко и др.; Под общей ред. В.Е. Ланкина. — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2007. — 241с.
6. Маркетинг: учебное пособие/ Бронникова Т.С., Чернявский А.Г. Таганрог: ТРТУ, 2007. — 462с.
7. Менеджмент: учебник / О.С.Виханский, А.И.Наумов.-4-е изд.-М.: Экономистъ, 2008.-670с.
8. Основы маркетинга: пер. с англ. / Котлер Ф.-М.: «Бизнес-книга», ноябрь 2001.-702с.
9. Патти Д. Шок, Джон Т. Боуэн, Джон М. Стефанелли. Маркетинг в ресторанном бизнесе. — Изд.: Ресторанные ведомости, 2008. — 240с.
10. Планирование на предприятии/ Кобец Е.А. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2008. — 260с.
11. Планирование на предприятии: учебное пособие / Е.Н.Симунин, В.М.Васильцова, Т.А.Симунина, В.С.Васильцов. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2008. -336с.
12. Стратегии конкурентной борьбы на мировом рынке / Данилина В.Н.-М.: Макс Пресс, 2008.-91с.
13. Титова В.А., Цой М.Е. Мамонова Е.В. Управление маркетингом: Учеб. пособие.— Новосибирск: Изд-во НГТУ,2006.—484с.
14. Федосеев В.Н. Управление маркетингом: Учебное пособие. – Москва: ИКЦ «Март», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008. – 208с.
15. www.aup.ru/books/i010.htm
16. www.avenue-cafe.ru
17. www.dis.ru
18. www.eup.ru
19. www.expert.ru
20. www.marketolog.biz
21. www.mi.aup.ru
22. www.management.com
23. www.marketing-ua.com
24. www.restko.ru
25. www.raexpert.ru
26. www.s-marketing.ru
27. www.сfin.ru
28. www.eup.ru