ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что развитие предприятия в сфере гостиничного бизнеса существенно зависит от выбора стратегических направлений его деятельности с учетом результатов маркетингового анализа и с последующей разработкой эксплутационной программы, основанной на повышении качества сервисного обслуживания.
Окружающая среда, в рамках которой осуществляется маркетинг, включает факторы, контролируемые высшим руководством фирмы, и факторы, контролируемые маркетингом. Для того чтобы скоординировать их и создать основы для принятия решений, полезно использовать последовательный процесс стратегического планирования. С точки зрения маркетинга, стратегия указывает, какие маркетинговые действия фирма должна предпринять, почему они необходимы, кто отвечает за их реализацию, где они будут предприняты и как они будут завершены. Она также определяет текущее положение фирмы, ее будущею ориентацию и распределение ресурсов.
Рыночная стратегия предприятия, в рамках которой разрабатывается эксплуатационная программа, является важным ориентиром его развития, позволяет своевременно адаптироваться к происходящим изменениям на рынке, планируя и корректируя текущие цели и задачи с использованием результатов маркетингового анализа.
Целью работы является разработка основных этапов эксплуатационной программы на примере конкретного предприятия – гостиницы «Кволити-Тюмень».
Для достижения поставленной цели необходимо реализовать следующие задачи:
1.Дать понятие услуги в гостиничной индустрии ;
2.Изучить процесс покупки услуг, предоставляемых гостиницами;
3.Охарактеризовать этапы разработки эксплуатационной программы
4.Определить особенности требований предъявляемых покупателем к гостиничному продукту;
5.Определить проблему исследования и сформулировать его цели применительно к объекту анализа;
6.Проанализировать обзор Тюменского рынка гостиничных услуг;
7.Изучить потребительский спрос на услуги гостиничного бизнеса в г.Тюмени;
8.Изучить формирование направлений разработки эксплуатационной программы гостиницы «Тюмень»;
В качестве объекта исследования выступает ОАО гостиница «Кволити-Тюмень».
Предметом дипломной работы является процесс разработки эксплуатационной программы гостиничного комплекса.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.
В дипломной работе были использованы научные труды и практические рекомендации отечественных и зарубежных авторов: учебные пособия Минцберга Г., Альстрэнда Б., Лэмпела Д. «Школы стратегий», Боумэна К. «Основы стратегического менеджмента», Ламбена Ж.-Ж. «Стратегический маркетинг. Европейская перспектива», статьи Янкевича В. «Мировые гостиничные сети в России», Трофимова Е. «О состоянии гостиничного рынка России», аналитические данные Федеральной службы статистики, маркетинговых агентств и др.

Для оценки общего потенциала фирмы необходимо изучить внешнюю и внутреннею среды ее функционирования. Анализ внутренней среды раскрывает те внутренние возможности и тот потенциал, на который может рассчитывать фирма в конкурентной борьбе в процессе достижения своих целей. Для оценки условий деятельности предприятия автор использует один из наиболее распространенных и признанных методов- SWOT-анализ.
SWOT-анализ, содержащий анализ сильных и слабых сторон фирмы, а также имеющиеся возможности и угрозы для деятельности, представлен в Приложении 3.
Таким образом, на основании проведенного SWOT-анализа, можно сделать вывод о наличии сильных сторон у предприятия: высококвалифицированных специалистах, сформировавшейся базы постоянных клиентов, наличия неоспоримых конкурентных преимуществ, главным образом заключающихся в европейском уровне обслуживания, широком перечне услуг, прохождении государственной сертификации, проведении активной маркетинговой политики.

В процессе исследования, проведенного в ходе подготовки дипломной работы, были получены результаты, которые послужили основой для формирования выводов и основных направлений разработки и реализации эксплуатационной программы «Кволити-Тюмень».Был составлен портрет потребителя услуг гостиницы «Тюмень»
Маркетинговый анализ рыночной конъюнктуры в гостиничной отрасли позволил выявить как благоприятные, так и неблагоприятные факторы развития рынка гостиничных услуг в г. Тюмени.
К благоприятным факторам можно отнести следующие: низкий уровень насыщения рынка качественными гостиничными услугами, принятие правительством программы по развитию гостиниц, наличие тенденции роста потенциального спроса на гостиничные услуги, относительно стабильный уровень деловой и туристской активности, развитая городская инфраструктура, что будет способствовать дальнейшему развитию гостиничного бизнеса и укреплению лидирующего положения «Кволити-Тюмень».на рынке г Тюмени.
К числу неблагоприятных факторов можно отнести негативные макроэкономические тенденции, связанные с мировым финансовым кризисом. Данные силы будут серьезно препятствовать развитию мировой гостиничной индустрии, в том числе в России и Тюменской области, и существенно тормозить рост потребительской активности.
Таким образом, были оценены ключевые факторы, которые необходимо учесть при разработке эксплуатационной программы «Тюмень», основой которой является программа повышения качества сервисного обслуживания в рамках реализации выбранной стратегии развития и усиления конкурентных рыночных позиций. Для реализации стратегии анализируемое предприятие обладает всеми необходимыми ресурсами, о чем свидетельствует оценка собственного потенциала «Тюмень».

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ Р 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”.
2. Алешина В.И. Корпоративный имидж // Маркетинг,- 2003, -№1. -.50 – 54 с.
3. Апатовская Т.Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, -2004, -№3,-25 с.
4. Блинов В.А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, -2004, -№4. -100 – 105 с.
5. Блинов А.О., Захаров, В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, -2003, -№4,-43с.
6. Богоявленский А.Е. "Понятия "имидж", "репутация" и "образ" в контексте "Критики чистого разума" И. Канта" // Альманах "Акценты", Воронеж, -2004,-№ 5-6,-12с.
7. Василенко А.Б. Пиар крупных российских корпораций/ А.Б. Василенко, – М.: ГУ ВШЭ, 2004.
8. Джин А.Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение // Москва – М.: «Центр», -2005,-23с.
9. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость.// – СПб.: Питер, -2005.-№1,-45 c.
10. Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ./Питер Дойль, — СПб.: Питер, -2006. - 560 с.
11. Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымший. – М.: Омега-Л, -2004,34с.
12. Зубков В.В. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции// Стандарты и качество. – 2004. – № 2.,- 64–67с.
13. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов// – Минск,- 2005,-№4,-56с.
14. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма/Н.И. Кабушкин: – Минск, -2004,-234с.
15. Квартальнов В.А., Колесник Н.В. Менеджмент иностранного туризма/ В. А. Квартальнов.- М.: ПРИОР, -2006,-21с.
16. Кирпищикова А.О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации // Маркетинговое образование, -2004 г,-№4,-43с.
17. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. А.Л. Лесника – М: БЕК, -2005,-432с.
18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.// - М.: ИНФРА, -2004.№1,76с.
19. Суслова И.И. Формирование имиджа гостиницы // Маркетинг услуг, -2005, -№3,-98с.