| дипломная работа ( ID_32653 ) : | |
| РАЗРАБОТКА СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ АПТЕК. | |
| Предмет | Объем | Стоимость | Год сдачи |
| Медицина и здравоохранение | 101 стр. | 1800 руб. | 2011 |
- Содержание работы
- Введение
- Выдержка из текста
- Выводы
- Список литературы
Введение 4
Глава 1. Стандарт обслуживания, как метод повышения
удовлетворенности клиента аптеки 6
1.1.Факторы, влияющие на удовлетворенность клиента аптеки 6
1.2. Стандарт обслуживания: определение, цели, задачи 8
1.3. Содержание стандарта обслуживания 12
1.3.1. Приветствие и установление контакта с покупателем 12
1.3.2. Выявление потребностей покупателя 17
1.3.3. Демонстрация (презентация) товара 20
1.3.4. Работа с возражениями 23
1.3.5. Завершение контакта с покупателем 26
1.4. Создание и внедрение стандартов обслуживания 32
1.5. Методы контроля соблюдения стандартов обслуживания в аптеке 35
1.5.1. «Таинственный покупатель» 35
1.5.2. Анкетирование покупателей в торговом зале аптеки 37
1.5.3. Наблюдение с помощью контрольно-ревизионных групп 38
1.5.4. Анализ деятельности аптечных работников с помощью фокус-групп 38
1.5.5. Организация аудио- и видеонаблюдения в торговом зале 38
Глава 2. Анализ клиентоориентированности покупателейсети аптек 41
2.1.Общая характеристика аптечной сети 41
2.2. Анализ удовлетворенности сотрудников условиями работы 44
2.3. Анализ покупательской удовлетворенности обслуживанием в аптеке 49
Глава 3. Разработка и внедрение стандарта обслуживания покупателей
в аптечной сети г. Омска 72
3.1.Стандарт обслуживания покупателей для сотрудников сети аптек 72
3.1.1. Общие положения 72
3.1.2. Внутренняя среда аптеки 73
3.1.3. Внешний вид сотрудника 74
3.1.4. Техника осуществления продажи 75
3.1.5. Техника ведения переговоров по телефону 78
3.1.6. Внедрение стандартов обслуживания 78
3.1.7. Контроль исполнения стандартов обслуживания 79
3.2. Разработка мероприятий по повышению эффективности использования сотрудниками стандартов обслуживания покупателей 79
Заключение 84
Список используемой литературы 88
Приложение № 1 «Правила внутреннего трудового распорядка аптеки» 95
Приложение № 2 «Единые корпоративные стандарты для сотрудников
сети аптек» 96
Приложение № 3 «Образец анкеты для провизоров-технологов» 98
Приложение №4 «Образец анкеты для покупателей» 100
Актуальность темы. Работа с потребителем сегодня ведется в условиях револю-ционного развития информационных технологий, постоянно усиливающейся глобальной конкуренции, растущей фрагмента¬ции спроса и дифференциации предложения. Это значит, что потребитель становится все более требовательным. И работа с ним, становится все более актуальной для каждого участника рыночных отношений, вы-носящего свой продукт на суд потребителя/
Поведение потребителей на фармацевтическом рынке, характер их покупок определяется их личностными, культурными, социальными и психологическими факторами, изучение которых является одной из важнейших задач маркетологов.
Исследования удовлетворенности клиентов являются важным компонентом маркетинга и помогают определить конкурентные преимущества и недостатки компании, выявить зоны, требующие изменений и улучшения, повысить количество повторных обращений и покупок, а также увеличить долю лояльных клиентов.
Факторы, оказывающие влияние на удовлетворенность посетителя аптеки:
? удобное месторасположение аптеки;
? внешний вид аптеки;
? приятная атмосфера торгового зала;
? широкий ассортимент товаров;
? удобство поиска нужного товара на витрине;
? доступная цена;
? высокая квалификация персонала;
? отсутствие очередей;
? предоставление аптекой бесплатных сопутствующих услуг;
? культура обслуживания;
? общая удовлетворенность от посещения аптеки
В ходе выполнения дипломной работы был проведен обзор литературных данных по следующим направлениям:
1) Выявление и изучение личностных потребностей посетителей аптеки и факторов, влияющих на их удовлетворенность.
2) Изучение структуры стандартов обслуживания покупателей.
3) Изучение этапов создания и внедрения стандартов обслуживания/
4) Изучение методов контроля соблюдения стандартов обслуживания в аптеке.
Для написания данной дипломной работы, использовалось более 67 литературных источников на русском и иностранных языках.