Введение

В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.
В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.
Одно из важных условий развития рынка туризма - высокое качество турпродукта, включающего в свой состав несколько услуг.
Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1% мирового туристского потока (6,8 млн. туристов, посетивших Россию, от 698 млн. мировых международных туристских прибытий).
Основными странами, поставляющими туристов в Российскую Федерацию, являются Финляндия, Германия, США, Великобритания, Франция и Италия. Данные ВТО о среднесуточных расходах туристов из основных десяти стран-доноров, а также сведения Госкомстата по туристским прибытиям дали возможность определить примерные расходы по их поездкам в Россию, которые в 2003г. составили $374 млн. США при средней продолжительности пребывания 6,5 суток, при этом большинство пользуется услугами национальных российских перевозчиков.
Направляющие туристские рынки характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.
В силу своего географического положения Россия не является и не может стать страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти.
Это является основанием для более четкой направленности и более интенсивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Грамотно построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы России.
Согласно оценкам ВТО, в настоящее время наиболее перспективными сегментами туристского рынка, растущими опережающими темпами, являются:
– экологический туризм (как известно, ООН официально объявила 2008г. годом экотуризма);
– культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий;
– тематический, или специализированный, туризм, подразумевающий такие виды, как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и др. и обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг;
– круизы, в которых в 2007г. участвовало 9 млн. туристов. Следует учитывать, что насыщение Средиземного моря круизами открывает определенные перспективы перед Балтийским морем.
Россия благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также интересу зарубежных туристов как к новому неохваченному направлению, имеет все основания для развития всех перечисленных видов туризма.
Оценка современного состояния внутреннего туризма страны указывает на низкий уровень его развития как по качественным, так и по количественным показателям. Так, в 2007 г. в гостиницах России было обслужено 12,4 млн. граждан страны, в санаторно-курортных учреждениях и учреждениях отдыха – 7,6 млн. чел.
В связи с этим особую актуальность приобретает тема данной работы. Цель данной работы – изучение влияние менеджмента на эффективность туристского обслуживания.
Объект работы – туристическое агентство «Авиакомпания Москва».
Предмет работы – анализ уровня туристического обслуживания в туристическом агентстве «Авиакомпания Москва».
В работе поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты управления обеспечением качества туристических услуг;
- провести анализ уровня обслуживания туристического агентства «Авиакомпании Москва»;
- разработать мероприятия по повышению качества туристических услуг в туристическом агентстве «Авиакомпании Москва».

Уровень обслуживания ОАО «Авиакомпания Москва» находится на достаточно высоком уровне. Компания подписала пятилетний контракт с компанией SITA Information Networking Computing (INC) на использование интегрированного комплекса систем в области продажи перевозок и обслуживания пассажиров.
Контракт предусматривает использование систем Gabriel, Airfare, Ticketing, Data Management System, а также поэтапное внедрение комплекса нового поколения SITA Horizon. Эти продукты позволят компании и ее агентам значительно повысить уровень обслуживания пассажиров и упростить процесс продажи авиаперевозок.
ОАО «Авиакомпания Москва» заботиться о своем имидже, что проявляется в разработке системы качества обслуживания, обеспечения безопасности полетов, уровень сервиса и др.
Наземная инфраструктура - это еще одно слабое место российских авиакомпаний. С начала 90-х годов число аэропортов стало стремительно сокращаться, и на сегодняшний день в России действует 451 аэропорт, 70 из которых международные. Техническое состояние наземной инфраструктуры неудовлетворительно; часть аэропортов хоть и имеет статус международных, но на практике ему не соответствует, потому что не может обслуживать не только зарубежную, но и тяжелую отечественную технику.
Таким образом, видно, что авиапарк ОАО «Авиакомпания Москва» находится в достаточно хорошем техническом состоянии. Уровень сервиса находится на достаточно высоком уровне.

Глава 3. Мероприятия по повышению качества туристских услуг в туристском агентстве «Авиакомпании Москва»

3.1. Стратегические направления работы по повышению системы качества туристского обслуживания

В качестве стратегических направлений работы по повышению системы качества туристского обслуживания туристскому агентству «Авиакомпания Москва» можно предложить следующие мероприятия.
ОАО «Авиакомпания Москва» - крупнейшая организация в России. Представительства ОАО «Авиакомпания Москва» находятся по всей Росси. Филиалы туристских агентств находятся в девяти регионах страны. Для организации такого уровня необходима специально созданная система качества. Как видно из табл. 1 (Приложения) в турагентстве отсутствует подразделение по обеспечению и повышению качества, менеджер по качеству.
Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач:
удовлетворение требований потребителя;
обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдения этики;
непрерывное повышения качества туристской услуги;
учет требований общества и защиты окружающей среды;
эффективность предоставления туристской услуги.
Процессы формирования системы качества туристической фирмы включают в себя:
1. Полномочия, и ответственность в системе качества должны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество туристских услуг, а именно:
• выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг;
• проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин;
• проверка выполнения решений.
Достижение высокого качества невозможно без системы эффективного управления.
2. Средства контроля (проверки) и персонал.
Туристская организация должна создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки).
В фирме, как правило, реализуют следующую концепцию проверки качества: проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого; проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы; проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности); проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы; качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказано проверкой.
При анализе функционирования системы качества руководство туристской организации должно периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
Для эффективного обеспечение и нормального функционирования системы качества требуется его документальное регламентирование.
Туристской организацией должен быть установлен порядок разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие.
Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.
Создание системы менеджмента качества на предприятии состоит из следующих этапов.
1. Организация должна установить, задокументировать, внедрить и поддерживать систему управления качеством и постоянно улучшать ее результативность соответственно требованиям международных стандартов. Организация должна:
а) определить процессы, необходимые для системы управления качеством, и их применение на всех уровнях в организации;
б) определить последовательность и взаимодействие этих процессов;
в) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности функционирования этих процессов и управления ими;
г) обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимой для поддержки функционирования и мониторинга этих процессов;
д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
2. Организация должна управлять этими процессами соответственно требованиям международных стандартов.
Если для любого процесса, что влияет на соответствие продукции требованиям, организация выбирает постороннего исполнителя, она должна обеспечить контроль над такими процессами, которые должны быть установлены в системе управления качеством.
Документация системы управления качеством должна содержать:
а) документально оформлены политику и цели в сфере качества;
б) руководство по качества;
в) задокументированные методики, которые требует этот стандарт;
г) документы, необходимые организации для обеспечения результативного планирования функционирования и контроля процессов;
д) протоколы, которые требует международный стандарт по качеству
3. Организация должна разработать и актуализировать руководство по качеству, которое содержит:
а) сферу применения системы управления качеством, в том числе детализацию и обоснование любых исключений;
б) задокументированные методики, установленные для системы управления качеством, или ссылки на них;
в) описание взаимодействия процессов системы управления качеством.
4. Необходимо осуществлять управление документацией системы управления качеством.
Должна быть разработана задокументированная методика для определения управленческих действий, необходимых для:
а) утверждения документов как соответствующих перед их введением в действие;
б) анализ и, в случае потребности, актуализации документов и нового их утверждения;
в) обеспечения идентификации изменений и статуса действующей пересмотренной версии документов;
г) обеспечения наличия соответствующих версий действующих документов в местах применения;
д) обеспечения разборчивости и простоты идентификации документов;
е) обеспечения идентификации документов внешнего происхождения и контроля за
их распространением;
ж) предотвращения неумышленного применения устаревших документов и применения надлежащей идентификации этих документов в случае их сохранения в любых целях.
5. Следует разрабатывать и актуализировать протоколы для предоставления доказательств соответствия требованиям и результативности системы управления качеством. Протоколы должны быть доступными, легкими для чтения и идентификации. Должна быть разработанная задокументированная методика для определения управленческих действий относительно обеспечения идентификации, сохранения, защиты, доступа, термина сохранения и изъятия протоколов.
Персонал сервисных служб, определяющий в конечном итоге имидж и успех фирмы, должен постоянно изучать передовые методы повышения корпоративной культуры, способы адаптации предприятия к факторам постоянно меняющейся внешней среды, принимать непосредственное участие в маркетинговой деятельности фирмы. Конкурентные преимущества предприятия достижимы только при увеличении роли его кадрового потенциала, при профессиональной компетентности каждого члена коллектива, его способности делегировать и принимать на себя полномочия при возникновении внештатных ситуаций. Для этого особенно эффективен такой метод повышения квалификации, как ротация, т. е. перевод сотрудника на различные должности по служебной горизонтали.
Обучение персонала должно производиться постоянно, изо дня в день, в самых разнообразных формах. Кроме традиционных методов повышения квалификации на семинарах и в институтах (включая и Академию туризма), следует на самом предприятии практиковать проведение круглых столов, анализ работы лучших работников, чтобы отметить секреты их мастерства, широко применять методы экспертных оценок и «мозговой атаки» при решении наиболее сложных управленческих задач.
Перечень документации, который необходим для создания системы менеджмента качества на предприятии:
Политика качества компании
Политики качества отделов
Инструкция Представителя руководства по качеству
Положение о группах качества
Перечень вопросов компетенции групп качества

Заключение

Важной ответственной задачей для туристских фирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Главной целью исследования данной дипломной работы является повышение качества туристских услуг на предприятии.
Для исследования данной темы были использованы следующие источники литературы в области: менеджмента качества и туризма, маркетинга.
В частности нормативно правовые акты в области туризма и обеспечения качества туристических услуг, также учебные пособия в области маркетинга качества и менеджмента в туризме, таких авторов, как: Ополченов И.И., Виханский О.С., Волошин Н.И., Наумов А.И. и многих других.
Рассмотрим более подробно содержание работы и сделаем соответствующие выводы.
Первая часть дипломной работы посвящена анализу теории качества в сфере услуг, в частности туризма и гостеприимства.
Мною были рассмотрены основные понятия: туристической услуги, туристского обслуживания, само понятие качества туристических услуг как объекта управления.
Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86:
Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения.
Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере туристского потребления.
Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка:
Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.
Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.
Здесь же были рассмотрены современные стратегии обеспечения качества услуг в сфере туризма.
Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством.
Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.
Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.
В данной работе мною рассмотрена концептуальная модель качества применимая к туристической сфере, под названием петля качества.
Подобная петля представляет собой схематическое изображение процесса формирования качества, начиная с выявления потребностей.
По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.
Обеспечение качества продукта представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству.
Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин.
Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение уровня качества продукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.
Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.
Рассмотрев основные принципы политики туристических фирм в области формирования системы качества были проанализированы затраты на обеспечение качества услуг.
Вторая часть посвящена управление качеством туристических услуг на примере ОАО «Турагентство «Авиакомпания Москва».
Туристское агентство авиакомпании «Москва» - подразделение авиакомпании, основной задачей которого является организация туристических поездок по направлениям регулярных рейсов «Москвы», а также по основным направлениям чартерных перевозок.
Туристское агентство авиакомпании «Москва» основано в августе 1994 года и с самого начала своего существования входит в состав коммерческого комплекса авиакомпании. В ноябре 1999 года Турагентство стало действительным членом Российской ассоциации туристических агентств (РАТА).
Проанализировав качество туристских услуг (как самого продукта, так и уровня обслуживания) компании был сделан вывод об их соответствии требованиям ГОСТ. Однако на предприятии не существует системы управления качеством как таковой, поэтому в рекомендательной части работы рассматриваются основные этапы по внедрению системы качества на предприятии.
Системы качества предназначена для внедрения в туристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих туристские услуги населению.
Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации.
Общее руководство качеством должно осуществляться директором фирмы и высшим руководящим звеном.
Ответственность за виды и результаты деятельности, непосредственно или косвенно влияющие на качество, должна быть в фирме определена и документально зафиксирована:
• в должностных инструкциях и положениях о подразделениях;
• в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству.
Соответственно, на руководство туристической фирмы ложится обязанность по выполнению следующих функций: разработка политики фирмы в области качества; формирование системы качества туристской фирмы; анализ и совершенствование системы качества фирмы.
Также были рассмотрены основные требования для обеспечения документооборота туристической организации, с целью обеспечения качества услуг.

Список литературы

Конституция РФ от 12.12.93.-Официальное издание М.; 1993.
Гражданский кодекс РФ от21.10.94г. Отдельное издание. Изд. «Проспект», М.; 2001.
Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Информационно-справочная система «ГАРАНТ».
Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ “О лицензировании отдельных видов деятельности” // Российская газета от 10 августа 2001 г.
Федеральный Закон РФ от 10 июня 1993 г. ФЗ № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг» (в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 г., 2 марта 1998 г., 31 июля 1998 г.
Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании».
Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 “О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов”
Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013
Положение о лицензировании туроператорской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95.
Положение о лицензировании турагентской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95.
Письмо Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 – 19/2558 “О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения”
ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164)
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
ГОСТ Р 50690-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов
Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26.
Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 «О принятии и введение в действие правил сертификации».
Азар В. Структурная перестройка туристского рынка России// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2007. №3.
Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований - СПб: СПбУЭФ, 2006.
Богалдин – Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере гостиничного дела. - М.: Отдых и туризм, 2004. – 321 с.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ.-М.: Аспект Пресс, 2005.
Вестник Департамента туризма Минэкономиразвития РФ № 3-2000// Турбизнес. – 2006. № 11 (34).
Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А. Д. Чудновского. – М.: “Тандем ” - здательство “Эксмос”, 2005.
Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. – М.: Нолидж, 2006. С.120-143.
Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Мн. “Экономпресс”, 2005.
Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 2007 г.
Егоров А. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности - М., 2004.
Еферин В. П., Мотин В. В. Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследованиях - М., 2003.
Ильина Е. Н. Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. – М.: РМАТ, 2005.
Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 2006.
Кабушкин Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Минск.2006.
Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5-ти т. – М.: Финансы и статистика, 2007. Т. 1: Гуманитарные проблемы развития туризма: история и современность- 192 с.; Т. 2: Социальный туризм. С. 256; Т. 3: Новые цели туризма: экономика и управление. – С.384; Т. 4: Иностранный туризм. – С.312; Т. 5: Методика профессионального обучения и подготовка специалистов по туризму в России. – С. 248.
Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 2006.
Ковалев С.Н. Экономические механизмы развития въездного туризма в крупном городе. – СПб., 2005.
Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года. Одобрена распоряжением Правительства РФ от 11 июля 2002 года N 954-р // СЗ РФ. 2002. N 28. Ст. 2902.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм (пер. с англ. под ред Р.Б. Ноздревой) , М.: ЮНИТИ, 2006.
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М., 2006.
Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2003. – 289 с.
Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2006. – 422 с.
Менеджмент туризма: Учеб. для студентов / Авт. сост. И. В. Зорин. – М.: РМАТ, 2005.
Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 208 с.
Парций Я.Е.Постатейный комментарий к Закону РФ «О защите прав потребителей» М.; 2006.
Писаревский Е.Л. Туристская деятельность: Проблемы правового регулирования. - Владивосток: Восток, 2004. – 432 с.
Полякова Т. Лицензирование турагентской деятельности // Учет в туристической деятельности, 2005 . - № 3.
Попова Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития сферы туризма в России. – М., 2006.
Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. – М., 2007.
Розова Н. К. Управление качеством. — СПб.: Питер, 2003. — 224 с.:
Руденко Л.Л., Косолапов А.Б. Организация и менеджмент туризма: Учебное пособие. – Владивосток: ДВГАЭУ, 2006.
Сенин В.С. Организация Международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и с статистика, 2005. – 400 с.
Сравнительная характеристика направлений зимнего туризма// Туризм. – 2006. №1. январь.
Тихомирова О.В. Статистическая оценка и анализ развития международного туризма. – М., 2007.
Туристский бизнес: особенности бухучета и налогообложения. - М.: Бухгалтер, 2006 г. – 308 с.
Филлиповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Турист, 2007. – 190 с.
Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги( 2007.
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. – М., 2005.
Янкевич В.( Безрукова Н. Туристический бум// Туризм. 2005. № 5. май.
Официальный сайт Авиакомпании Москва: http://www.s7.ru/ru/index.html
http://www.aviaport.ru/news/2003/10/21/63329.html