Введение

Актуальность темы дипломного проекта заключается в том, что характерной особенностью современного состояния рынка является общий рост конкуренции на многих его сегментах. Это приводит к тому, что ранее проводимые мероприятия по повышению конкурентоспособности организации на рынке не приводят к желаемым результатам. Самое время предпринимать кардинальные действия по общему повышению эффективности функционирования организации сферы услуг. Поскольку успешность функционирования организации сферы услуг в конечном счете целиком зависит от правильности принятия решений высшим управленцем, то возрастает степень его ответственности за каждое принимаемое решение, направленное на поиск эффективных путей адаптации системы управления к условиям обостряющейся конкурентной борьбы. В связи с этим требуется большая глубина проработанности в управленческой аналитике, которая невозможна без применения современных методов анализа управленческой деятельности, что и определило актуальность выбранной темы.
Систему управления и ее структуру можно рассматривать в различных аспектах, каждый из которых имеет свою специфику исследования. В исследованиях систем управления широко используются подходы выделения структуры управления по функциям, по этапам принятия решения, по контурам управления, по подсистемам, элементам, и так далее. Объект и субъект управления, управляемая и управляющая системы организации находятся в взаимодействии. Причем, определяющую роль имеет управляемая система, как генетически исходный, системообразующий элемент. Ее структура, взаимодействие со средой, качественные и количественные параметры, а также другие характерные особенности предопределяют не только управляющие воздействия, но и принципы построения самой управляющей системы. В теории активных систем подчеркивается, что эффективность любой системы управления зависит прежде всего от степени адекватности отражения в ней объекта управления. Каждый шаг, расширяющий и уточняющий знания об объекте, повышающий его адекватность модели, неизбежно приводит к росту эффективности управления.
Когда мы говорим о том, что какое-то организация функционирует, то имеем в виду, что люди в этой организации в сфере услуг совершают определенные действия. Большинство людей планируют свою деятельность на день (месяц, год и т.д.), затем организуют ресурсы, необходимые для выполнения этого плана. По мере продвижения вперед мы сравниваем то, что сделали, с целями и задачами, которые поставили себе ранее. Такая повседневная работа затрагивает целый ряд управленческих функций, т.е. управление необходимо рассматривать как циклический процесс, состоящий из конкретных видов управленческих работ, называемых функциями управления.
Функции управления – это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работы.
Таким образом, одним из основных компонентов, составляющих содержание управления, являются функции. Следовательно, для выполнения той или иной относительно простой работы необходимо заранее определить, что нужно получить в итоге, как организовать дело, мотивировать и проконтролировать его выполнение. А это и есть функции управления. Хотя со временем технику управления и усовершенствовали, основополагающие управленческие функции все же остались сравнительно неизменными.
Функции управления имеют специфический характер, особое содержание и могут осуществляться самостоятельно. Они могут быть как неразрывно связаны, так и не связаны между собой. Чаще всего они как бы взаимопроникают друг в друга. Например, информация, собранная посредством выполнения функции контроля, «говорит» менеджерам о том, как выполняются их планы (функция планирования). В то же время контроль должен быть надлежащим образом мотивирован и организован (функция мотивирования и организации). Иными словами, в системе управления все управленческие функции объединены в единый целостный процесс.
Следовательно, определение путей дальнейшего развития и совершенствования действующих систем управления будет связано с совершенствованием процесса построения знания об объектах управления, развитии мыслительных технологий критического анализа управленческих воздействий, более сущностном понимании управленческой деятельности и критериев ее эффективности.
Целью исследования дипломного проекта является совершенствование управления организацией в сфере услуг на примере туризма ООО «Транстур Тревел».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить понятие системы управления организацией в сфере услуг, цели и задачи;
- рассмотреть функции управления организацией в сфере услуг;
- выявить принципы управления организацией в сфере услуг;
- провести анализ основных функциональных процессов турфирмы ООО «Транстур Тревел»;
- разработать предложения по совершенствованию системы управления в ООО «Транстур Тревел».
Объект исследования дипломного проекта – система управления турфирмы ООО «Транстур Тревел».
Предмет исследования дипломного проекта – использование функций и принципов управления в деятельности турфирмы.
Хронологические рамки исследования 2006-2008 гг.
Теоретической основой исследования дипломного проекта послужили фундаментальные разработки, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов по исследуемой проблеме, таких как: Брэддик У., Веснин В.Р., Виханский О.С., Кабушкин Н.И., Кибанов А.Я., Лэнд П.Э., Мескон М. и других. Дипломный проект базируется на законодательных актах Российской Федерации, положениях, регулирующих различные аспекты деятельности турфирмы, ряде учебных пособий по менеджменту и туризму, периодических изданий, предоставляющих аналитические материалы и данные, а также информационных ресурсов сети Интернет.
Методологической основой исследования послужили следующие средства: статистические, расчетно-конструктивные, экономико-математические методы и другие.
Информационными источниками исследования дипломного проекта являются внутренние данные ООО «Транстур Тревел» и информация, полученная в ходе самостоятельно проведённых автором исследований по данному вопросу.
Практическая значимость дипломного проекта заключается в том, что был проведён анализа управления, на основе этого были разработаны конкретные рекомендации по совершенствованию управления ООО «Транстур Тревел», которые могут быть представлены руководству для эффективного их применения.
Структура дипломного проекта состоит из введения, трех основных глав, заключения, списка литературы и приложений.

Рисунок 2.1. Дерево целей ООО «Транстур Тревел»
Цели компании на рынке туристских услуг определяются с помощью построения дерева целей.
В компании происходит постепенная реализация данных целей увеличение конкурентоспособности фирмы происходит за счет использования профессионализма сотрудников (за счет их обучения и обмена опытом с другими более развитыми туристическими компаниями на представленном рынке), качества предлагаемого продукта (которое характеризуется предложением более качественных услуг по отношению к конкурирующим организациям).
Компания оказывает следующие виды услуг:
- оказывает услуги в области туризма, организация и участие в организации и эксплуатации отелей, мотелей, обслуживание частных и деловых поездок, культурных, благотворительных и других мероприятий;
- организация туристических поездок, командировок специалистов (корпоративный труизм);
- осуществление международной туристической деятельности в дальнем зарубежье;
- продажа и бронирование авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпании различных стран. Бронирование - авиа; железнодорожные билеты. В компании работают менеджеры обученные работе на специальной программе по бронированию билетов. Данное программное обеспечение позволяет менеджеру туристической компании ООО «Транстур Тревел» осуществлять связь с авиа компаниями, а так же железнодорожными кассами, через данную программу предоставляется информация интересующего клиента рейса, класса и т.п., идет полный подбор по запросу клиента, далее менеджер принимают заказ и оплату, далее в информационную систему заводится данная заявка, после чего туристическая компания по средством которой была осуществлена бронь билета оплачивает данную бронь с этой оплаты получает комиссию от произведенной сделки. Заказ чартерных рейсов. Принимается заказ на чартерный рейс, а так же пожелание клиента с какой авиакомпанией он бы хотел сотрудничать, принимается оплата, затем компанией осуществляется оплата, с этой оплаты получается комиссия от произведенной сделки;
- бронирование номеров в отеле. Бронирование номеров отелей, осуществляется по той же схеме, что и бронирование авиа и железнодорожных билетов. То есть в компании работают менеджеры обученные работе на специальной программе по бронированию отелей. Данная программа позволяет менеджеру осуществлять связь с необходимым отелем, по средством вхождения в базу отеля, предоставляется информация по отелю: Выбор отеля по определённым критериям: отельная цепочка (до трех за 1 запрос), категория отеля, конкретный отель, расположение отеля, тип номера, тип кровати и пр., фотографии номеров, карты месторасположения отеля;
- осуществляет отправку клиентов более чем в 30 стран мира по направлениям: Турция, Египет, Испания, Греция, а так же Чехия, Венгрия, Италия, Голландия, Франция, Австрия, Англия, Швейцария.
- разработка сложных туров.
Рассмотрим туристические услуги, предлагаемые компанией. В основном ООО «Транстур Тревел» предлагает туристические продукты и осуществляет свою основную деятельность через туристские агентства, так же турагентства самого туроператора (собственные туристские агентства), так же турагентства работающие на основе франчайзинга.
Туристские агентства работающие на основе франчайзинга заключают договор с туоператором, посредством данного договора, они выплачивают роялти, то есть платежи, начисляемые ежемесячно. Помимо этого в роялти входят платежи по комиссии от проданных туров. Основными преимуществами являются6 пользование известным брендом туроператора, так же юридическая поддержка со стороны туроператора, помимо этого происходит постоянное обучение персонала, а так же проводятся маркетинговые исследования, осуществляется активная рекламная компания под известным брендом.
Для туристических агентств, работающих по агентсткому договору, собственных агентств, а так же агентств франчайзи взаимодействие с туроператором ООО «Транстур Тревел» происходит по следующим направлениям:
- Бронирование осуществляется по системе он-лайн, формируется заявка в Мастер агенте, распечатывается, и отправляется по факсу туроператору. Обязательно необходимо перезвонить туроператору, проверить прохождение заявки. Если сначала подтвердили прохождение по факсу заявки, а потом, куратор не может найти эту заявку и просит еще раз выслать эту заявку по факсу – обязательно на заявке пишется «Повторная заявка», чтобы данные заявки не рассматривали как 2 разные, в случае, если высланную в первый раз заявку все-таки найдут. Если Туроператор не присылает подтверждение в течение суток, надо выяснять ситуацию с заявкой. Подтверждение может прийти в течение 2 суток, но все равно стоит позвонить туроператору, узнать судьбу заявки.
- Перебронирование тура - Если клиент хочет перебронироваться – созваниваться с куратором и узнавать о возможности перебронировки отеля и стоимости переброни. Если турист хочет перебронировать тур, то от него должно быть официальное письменное заявление, в котором он пишет: «Я, такой-то, прошу перебронировать тур.путевку по договору №… Дата заезда… отель…. Число, подпись» Заявку на перебронирование отправляют по факсу туроператору. Как выглядит перебронировка: сформированная заявка в Мастер Агенте, на которой написано «Прошу перебронировать Заявку № (номер подтверждения), изменение дат вылета (отеля, номера…)» с исправленными данными.
- Расчет тура - Если тур нестандартный, а туристу необходимо рассчитать стоимость тура, необходимо сформировать заявку на расчет тура, на фирменном бланке, письмо в свободной форме – Уважаемые коллеги! Прошу рассчитать стоимость тура для наших туристов:….» описание того, что хотят туристы: страна, отель, размещение, даты заезда…. Высылается заявка по электронному адресу туроператору или по факсу. Иногда на сайте туроператора даны суточные цены, там же расписано как считать тур.
- Аннуляция тура - при аннуляции тура по инициативе клиента могут быть штрафы. Информация по штрафам прописана в договоре с операторами. В реальности оператор старается минимизировать штрафы. Всегда запрашивать у куратора размер штрафа в случае аннуляции. Озвучить эту информацию туристу. Если турист согласен аннулироваться, то от него должно быть официальное письменное заявление, в котором он пишет: «Я, такой-то, прошу аннулировать тур. путевку по договору №… в связи с тем, что…Число, подпись». После этого можно отправлять заявку на аннуляцию. Отправлять по факсу туроператору.
- Продажа готового тура.
Исследуемая компания осуществляет туроператорскую и турагентсткую деятельность.
Проведем анализ системы услуг оказываемых компанией туроператором.
На основе приведенных данных в таблице 2.1 видно, что происходит рост всех объемов реализации по всем услугам предоставляемым компанией. Однако динамика темпов роста показывает обратное.

Таблица 2.1
Динамика объемов реализации услуг туроператора ООО «Транстур Тревел» за период 2006 – 2008 гг.

Рассмотрим данную тенденцию графически, рис. 2.1.

Рисунок 2.2. Динамика темпов роста объемов реализации услуг компании «Транстур Тревел», %
Исходя из представленного рисунка, видно, что происходят изменения в темпах роста объемов реализации услуг туроператором, наблюдается рост объемов продаж туров, так происходит рост объемов услуг по бронированию, однако в данном сегменте происходит снижение бронирования частных рейсов, что связано со снижением покупательной способности в основном клиентов по деловым поездкам, за счет этого происходит рост бронирования авиа билетов. В основном бизнес класс, а так же ж/д билетов.
Рассмотрим изменение структуры реализуемых услуг компанией.
Таблица 2.2
Структура услуг компании «Транстур Тревел» за период 2006 – 2008 гг., %

Рассмотрим изменения графически.


Рисунок 2.3. Динамика изменения структуры услуг компании «Транстур Тревел» за период 2006 – 2008 гг., %
Основную долю составляет продажа туров, посредством туагентов, как партнеров, так и сетевых и собственных.
Происходит снижение доли дополнительных услуг компании. Что так же обусловлено снижением покупательной способности клиентов, в связи со сложившейся ситуацией в мире.
Рассмотрим основные технико-экономические показатели деятельности организации.
Таблица 2.3
Основные технико-экономические показатели компании «Транстур Тревел» за период 2006 – 2008 гг., тыс.руб.

Исходя из представленной таблицы видно, что происходит рост выручки компании в 2008 году данный показатель увеличился на 26,62%, относительно 2007 года., так происходит рост себестоимости услуг, в 2008 году рост составил 20,78%, что значительно ниже роста выручки, в свою очередь в отчетном периоде в соответствии с вышеизложенными обстоятельствами происходит рост валовой прибыли организации на 40,37%.
Рассмотрим расходы исследуемой туристской компании.
Исходя из представленной таблицы, на протяжении всего анализируемого периода происходит рост всех расходов компании.
На основании приведенных данных компании, в 2008 году происходит рост расходов. Так рост себестоимости в отчетном периоде составил 7,19%, такая ситуация обусловлена прежде всего новыми предложениями компании связанных с продвижением туристских услуг в отчетном периоде. А именно введение новой системы VIP обслуживания, а так же предоставление других услуг способствующих продвижению туристского продукта.
Так же происходит рост коммерческих расходов компании в отчетном периоде относительно 2007 года на 7,05%, данная динамика обусловлена значительным ростом в 2008 году затрат на рекламу, которая в свою очередь является основным методом продвижения туристских услуг на исследуемом рынке. Так, если в 2007 году темп роста затрат на рекламу составлял 102,47%, то в отчетном периоде он оставил 135,63%. Прежде всего это связано со сложившейся кризисной ситуацией в стране и по средством активной рекламы компания предприняла попытку увеличить продажи.
Таблица 2.4
Расходы компании ООО «Транстур Тревел» за период 2006 – 2008 гг.

Рост управленческих расходов прежде всего обусловлен ростом заработной платы административных сотрудников компании. Так рост управленческих расходов в 2008 году относительно предыдущего года составил 0,77%.
Таким образом, общий рост затрат в отчетном периоде организации составил 19,07% (11,4% в 2007 году).
Рассмотрим структуру доходов организации (таблица 2.5).
Таблица 2.5
Структура доходов ООО «Транстур Тревел» за период 2006 – 2008 гг.

Исходя из представленной таблицы, происходит рост практически всех показателей прибыли компании. Представим данную динамику графически.
Из рисунка 2.4 видно, что в отчетном периоде происходит увеличение темпов роста выручки компании относительно 2007 года рост выручки составил 26,62%, такая тенденция связана с активной тактикой компании по направлению продвижения туристских услуг.
Наблюдается рост валовой прибыли в 2008 году относительно предыдущего года на 40,37%, что связано с превышением темпов роста выручки над темпами роста себестоимости туристской фирмы.

Заключение

Основные результаты исследования:
Система управления организацией в сфере услуг представляет собой совокупность целей, структуры и методов управления. Цель системы управления состоит в том, чтобы обеспечить деятельность организации сферы услуг путем рациональной организации производственного процесса, включая управление производством. Основными взаимосвязанными функциями управления организацией в сфере услуг являются: планирование, организация, мотивация и контроль.
Принципы управления - общие правила, отражающие требования к управлению в определенных условиях общественного развития.
В ходе исследования был проведен основных функциональных процессов организации на примере ООО «Транстур Тревел».
Таким образом, исследуемая компания занимается реализацией туристских услуг в виде формирования и продажи туров, бронирования авиа и т.п. билетов, бронирование гостиничных номеров и т.п., основное направление компании дальнее зарубежье, здесь преобладают: экскурсионный туризм, спортивный, познавательный. Исходя из анализа основных экономических показателей деятельности организации происходит рост выручки от реализации, так же значительное увеличение валовой прибыли.
Исходя из анализа основных экономических показателей деятельности организации происходит рост выручки от реализации, так же значительное увеличение валовой прибыли.
Управление ООО «Транстур Тревел» осуществляется в соответствии с его уставом на основе сочетания принципов самоуправления и прав собственника по хозяйственному использованию своего имущества. Фирмой была самостоятельно определена структура управления и штат сотрудников.
Организационную структуру компании можно представить как линейно-функциональную. Эта структура управления характеризуется:
- высокой централизацией стратегических решений и децентрализацией оперативных,
- организацией директивных связей по однолинейному принципу,
- преобладающим применением инструментов координации с технической поддержкой.
Однако основными недостатками данного типа структуры являются:
- образование специфических для функциональных подразделений целей затрудняет горизонтальное согласование,
- структура жестка и с трудом реагирует на изменения.
Менеджмент организации представлен от менеджеров высшего до низшего звена, а так же вспомогательный персонал.
Из анализа функциональной зависимости организационной структуры можно заключить, что данной организации присуща высокая степень развития стратегического, финансового менеджмента и маркетинга.
Организация, состоит из многих взаимодействующих звеньев и представляет собой управляющую систему, обеспечивающую в рамках организации выполнение ряда специфических функций.
Для совершенствования управления организацией с целью роста продаж, можно порекомендовать:
Выбор нового направления, нового региона.
Организация рекламных туров, по направлениям Австрия и ГОА, поскольку в последний период реализация туров среди агентств по представленным направлениям довольно мала.
Организация скидок для турагентств.
Так в плановом периоде ожидается увеличение расходов компании на 11,49%, что связано с проводимой активной рекламной политикой, а так же мероприятий по продвижению туристских услуг. Однако данные мероприятия позволят компании в 2009, 2010 гг. значительно увеличить прибыль, соответственно 40,89% и 89,55%.

Список используемой литературы

Конституция РФ от 12.12.1993 (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ) // Справочно-правовая система «Гарант», 2009
Гражданский кодекс Российской Федерации (с изм. и доп. от 09.02.2009 N 7-ФЗ) // Справочно-правовая система «Гарант», 2009
Налоговый кодекс Российской Федерации: по состоянию от 26.11.2008, включая изменения, вступающие в силу с 1 января 2009 года. // Справочно-правовая система «Гарант», 2009
Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 №197-ФЗ (с изменениями от 22.07.2008)
Акмаева Р.И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент: учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 207с.
Акулов В.Б. Фундамент российского мисменеджмента // ЭКО. - 2008. - N 1. - С.35-47
Алексеев А. Российский менеджмент: скрытые резервы экономики // Проблемы теории и практики управления, 2007, N 6. - С.74-82
Анисимов О. Риск-менеджмент - благородное дело // Финанс, 2007, N 37. - С.38-43
Архангельский Г.А. Организация времени: От личной эффективности к развитию организации. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2007. - 442с
Архангельский Г.А. Тайм-менеджмент: работаем, не уставая и про себя не забывая // BuhStyle, 2008, Август (N 01). - С.49-52
Белов А. Советы консультанта: Стратегия со смыслом // Ведомости ИКФ Альт, №40, 2007
Бесшапошников А. Построение системы управления // Экономика и жизнь, 2007, Март (N 12). - С.22
Блинова У. Система превентивного контроля в антикризисном менеджменте // Проблемы теории и практики управления, 2006, N 5. - С.114-126
Брэддик У. Менеджмент в организации. – М.: ИНФРА – М, 2008
Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Триада-ЛТД, 2008
Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. Учебник, 3-е издание – Спб: Проспект, 2007
Волков А. Стратегический брэнд-менеджмент и капитализация организации // Маркетинг, 2006, N 4. - С.19-29
Глухое В. В. Менеджмент: Учебник для вузов. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2006
Горинов Д. Не повторяйте мои ошибки (ликбез для начинающего руководителя) // Информация и бизнес, 2007, N 1. - С.56-59
Драшкович В. Дилемма стратегического менеджмента // Проблемы теории и практики управления, 2008, N 3. - С.98-103
Егоров Д. Работающая стратегия компании: от идеи до реализации // Исследовательско-консультационная фирма АЛЬТ, 2008
Ивайловский Д.Г. Риск-менеджмент: становление нормальной науки? // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. Науки, 2008, Т.8, N 4. - С.152-155
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. - Минск: БГЭУ, 2008
Кареева Ю.Б. Клиентоориентирование // Методы менеджмента качества, 2007, N 11. - С.44-47
Конарева Л.А. Базовые принципы современного менеджмента // США - Канада: экономика, политика, культура, 2006, N 8. - С.83-89
Краснова В. Между гармонией и деспотией / В.Краснова, А.Матвеева, Т.Смородина // Эксперт, 2006, N 25. - С.18-24
Лэнд П.Э. Менеджмент – искусство управлять: Секреты и опыт практического менеджмента: Пер с англ. – М.: ИНФРА – М, 2008
Мескон М. и др. Основы менеджмента /Пер с англ. – М.: Дело, 2008
Маслов Д. Бенчмаркинг - новое слагаемое успешной стратегии бизнеса в России // Деловое совершенство, 2006, N 1. - С.14-20
Менеджмент бизнес-процессов на базе информационных технологий // Методы менеджмента качества, 2006, N 8. - С.32-37
Ситниченко В.М. Восемь принципов менеджмента: достижение финансовых и экономических выгод // Методы менеджмента качества, 2007, N 11. - С.16-21.
Управление персоналом организации: Учебник/Под ред. Кибанова А.Я. – 2-е изд. доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М – 2007.
Индустрия гостеприимства HoReCa - http://www.horeca.ru/news/restaurant
Федерация Рестораторов и Отельеров - http://www.frio.ru