ВВЕДЕНИЕ

Эффективное управление организацией означает достижение максимальных результатов при минимуме потерь, получаемых при управленческой деятельности. Для организации эффективного управления организацией следует добиться тесного взаимодействия между подразделениями, оперативного реагирования на изменение внешней среды, оптимизации потоков документов, информации, товаров, сырья и т.п. внутри предприятия. Для данных целей требуется проведение реинжиниринга бизнеса. А для данной процедуры требуется тщательное изучение бизнес-процессов предприятия.
Объект исследования – Гостиница «Ренессанс» - предприятие гостиничного бизнеса.. Гостиничный бизнес – одна из динамично развивающихся отраслей в настоящее время. Но рост конкуренции и требования повышения рентабельности заставляют предпринимательские структуры, владеющие гостиницами, прилагать все большие усилия для повышения эффективности своей деятельности.
Предмет исследования – бизнес-процессы и подсистемы управления гостиничным предприятием.
Цель работы – провести анализ существующей на предприятии системы управления, оценить ее слабые и сильные стороны, оценить пригодность для решения стоящих перед предприятием стратегичестких задач и при необходимости оптимизировать бизнес-процессы Гостиница «Ренессанс» и на этой основе оптимизировать систему управления.
Для написания работы использована специальная литература по стратегическому менеджменту, менеджменту организации, управлению гостиничным хозяйством.

3.2 Поддерживать свой профессиональный уровень.
3.3 Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете с Гостем.
3.4 Осуществлять уборку номерного фонда согласно установленным процедурам.
3.5 Осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам Отеля.
3.6 Следить за чистотой пепельниц в холлах и номерах.
3.7 Осуществлять сбор использованного белья.
3.8 Использованное постельное белье и полотенца относить и раскладывать по наименованию в специально отведенном помещении.
3.9 Осуществлять смену постельного белья через ___ дня в заселенных номерах, а также после отъезда Гостей; все использованные полотенца заменяются на чистые ежедневно; неиспользованные полотенца менять не нужно.
3.10 Осуществлять сдачу-приемку белья в/из прачечной: заполнять накладные по количеству сдаваемого белья при сдаче в прачечную; проверять правильность оформления накладной (вес), количество чистого белья, количество стирки; сверять количество полученного белья с накладными по сдаче.
3.11 Задание Горничным выдается Дежурным менеджером/администратором и может дополняться или изменяться в процессе работы; после получения задания Горничная должна собрать необходимый инвентарь и моющие средства для работы, подготовить к работе тележку, и получить необходимое количество постельного белья и полотенец.
3.12 Перед тем, как войти в номер Горничная должна обязательно постучаться в дверь и, убедившись, что номер пустой, открывать дверь своим ключом; если Гость находится в номере, вежливо спросить, когда можно сделать уборку.
3.13 Если на дверях повешена зеленая карточка с просьбой «убрать комнату», уборка производиться в первую очередь.
3.14 В номер с красной карточкой входить и стучать запрещено.
3.15 Осуществлять комплектацию тележек в течение и в конце рабочего дня.
3.16 Выявлять дефекты и поломки в номерном фонде; информировать Руководство о поломках и дефектах.
3.17 Выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей Отеля; немедленно информировать Руководство о такого рода случаях.
3.18 Передавать забытые или потерянные Гостями вещи Руководителю отдела приема и обслуживания.
3.19 Проявлять максимальную бдительность в вопросах безопасности Гостей и их имущества.
3.20 Информировать руководство о необходимости закупок расходных материалов.
3.21 Следить за внутриотельным порядком.
3.22 Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом Дежурному менеджеру/администратору.
3.23 Горничная должна помнить, что в момент уборки номера она несет ответственность за сохранность имущества Гостей в номере.
3.24 Перед заселением Гостя по просьбе Администратора Горничная показывает номер Гостю.
3.25 После того как Гость освободил номер, Горничная проверяет наличие и сохранность всех предметов в номере в соответствии с инвентарным списком; данная операция должна быть произведена до окончания процедуры check-out.
3.26 Обнаруженные забытые или потерянные вещи Горничная регистрирует в специальном журнале «Забытых вещей» с указанием даты, места находки и своего имени; забытые вещи хранятся в течении всего времени в гостинице; Горничная сообщает Дежурному менеджеру/администратору о найденных вещах, Дежурный менеджер/администратор составляет опись вещей и по возможности связывается с проживавшим в этом номере Гостем.
3.27 При проведении ремонтных, сантехнических работ в заселенном номере Горничная должна открыть номер техническим работникам, присутствовать во время работ и по окончании проверить выполненную работу.
3.28 В конце смены Горничная обязана привести в порядок рабочее место, сдать задание Дежурному менеджеру/администратору, передать ключи и журнал передачи смены.
3.29 Обучать новых сотрудников.
3.30 Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в хозяйственном отделе.
3.31 Являться на собрания хозяйственного отдела и участвовать в различного рода обучающих программах.
3.32 По требованию Администрации выполнять другие обязанности.
3.33 Действовать профессионально в любое время.
4 Горничная обязана вести журнал передачи смены и фиксировать в нем
4.1 График смены белья в заселенных номерах.
4.2 Незавершенную работу.
4.3 Особые происшествия или проблемы в течение смены.
4.4 Информацию о выдаче Гостям – дополнительных комплектов постельного белья, посуды, гладильных досок, утюгов и другого инвентаря.
4.5 По журналу передачи смены определять дополнительные задания.

5 Горничной запрещается
5.1 Уходить из номера, не закрыв дверь на ключ.
5.2 Передавать ключ от номера другим лицам.
5.3 Впускать в номер во время уборки посторонних; Гости, проживающие в данном номере должны предъявить карту гостя.

6 Горничная несет ответственность за
6.1 Невыполнение своих функциональных обязанностей.
6.2 Надлежащее использование средств и материалов для уборки и экипировки номерного фонда.
6.3 Полученные ключи от номерного фонда и служебных помещений.
6.4 Нахождение посторонних лиц в номере во время уборки.
6.5 Сохранность имущества Гостей Отеля в убираемых номерах.
6.6 Некорректность и грубость в отношении Гостей Отеля.
6.7 Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения.
6.8 Невыполнение приказов, распоряжений Руководства.
6.9 Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

7 Горничная имеет право
7.1 Требовать от Администрации соблюдения норм Российского законодательства.
7.2 Требовать от Администрации соблюдения правил охраны труда.
7.3 Требовать от Администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования.
7.4 Вносить предложения по улучшению работы компании.


2.7. Выводы по практической части курсовой работы


Для рассмотренного гостиничного предприятия с функциональной структурой выявлены недостатки системы управления и предложены меры по их устранению в процессе реинжиниринга: создается маркетипново-аналитическая служба, реорганизуется управление финансами, АХО так же претерпевает реорганизацию. Кроме того, в результате объединения ресторана и магазина способствует росту выручки от реализации продуктов питания. Автоматизация процесса обслуживания клиентов в гостинице и ресторане способствует росту эффективности использования и основных фондов, и персонала. Приведенный план оптимизации бизнес-процессов является целесообразным.
Новая структура управления строится также по линейно-функциональному принципу, но с учетом основных блоков бизнес-процессов: «Доходы», «Затраты», «Финансово-операционное управление», «Стратегическое управление», что более отвечает современным условиям бизнеса.
Предприятие должно пересмотреть и организацию самих процессов, и собственную структуру, и автоматизировать собственную систему обслуживания.
Изменение системы управления и организационной структуры предприятия имеет смысл для собственника, поскольку увеличивает доходы компании и облегчает процесс управления ею.

Заключение

Франчайзинг – форма привлечения брэнда от владельца к предпринимателю-пользователю, при котором пользователь получает право использовать данный брэнд в своей коммерческой деятельности, но обязуется выполнять все инструкции владельца, чтобы поддерживать необходимый уровень качества брэнда. В международном бизнесе отношения франчайзинга используются не реже, чем в бизнесе в рамках одной страны, поскольку многие компании не стремятся открывать за рубежом собственные дочерние структуры, а просто передают в пользование брэнд предпринимателям данной страны.
В российском франчайзинге наблюдается невыполнение обязанностей как с той, так и с другой стороны. Франчайзинг сам по себе как бизнес-инструмент достаточно интересен. Идея продажи «алгоритма успеха» за проценты изначально представляется привлекательной как для франчайзера, так и для франчайзи: первый получает возможность избежать административных издержек, сконцентрировавшись на развитии брэнда, а второй приобретает раскрученный брэнд, и при этом ему не надо тратиться на маркетинг, рекламу и т. д. С одной стороны, франчайзи получает пакет с бизнес-схемами, управленческими решениями и ноу-хау. С другой, пакет этот, добравшись до регионов, часто оказывается существенно урезанным: брэнд нужно раскручивать едва ли не с нуля, не говоря уже о борьбе за поддержание требуемого ассортимента. Вместе с тем прекрасно известно, что любое начинание можно выхолостить, довести до абсурда и даже превратить в противоположность первоначальной идеи. В российском франчайзинге наблюдается невыполнение обязанностей, как с той, так и с другой стороны. С одной стороны, зачастую франчайзеры практически не поддерживают франчайзи. С другой — покупатель франшизы грешит тем, что, сокращая издержки, снижает качество, чем вредит не только брэнду, но и развитию собственного бизнеса. Ведь предпринимательский бизнес, построенный на основе франшизы, предполагает долговременное стратегическое развитие, а не получение сиюминутной выгоды.
В нашей стране практика франчайзинга пока настолько далека от совершенства, что часто безопаснее отказаться от этого удобного способа управления.
В России дистрибуторам волей-неволей приходится сдавать позиции крупным федеральным сетям с сильными брэндами, отлаженной логистикой и выгодными условиями поставки. С другой стороны, они становятся жертвами развязанной ими же самими ценовой конкуренции. Спасая свои каналы сбыта, дистрибуторы используют против федеральных ритейлеров их же оружие — собирают розничных партнеров в аналогичные по размаху торговые сети с большим закупочным бюджетом и единой торговой маркой.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ГОСТ Р 50645- 94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание – М., 2006 – 280 с.
Волков Ю.А. «Законодательные основы гостиничного сервиса» - М., 2007 – 176 с.
Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания» - М., 2005 – 290 с.
Воронкова Л.П. «Туризм. Гостеприимство. Сервис.» - М., Москва. 2006 – 289 с.
Гомилевская Г.А. Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: ВГУЭС. 2005 – 324 с.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности – М., 2007 – 300 с.
Ефимова О.П., Ефимова Н.А. «Экономика гостиниц и ресторанов» - М., 2006 – 370 с.
Ефимова О.П., Ефимова Н.А. «Экономика гостиниц и ресторанов» - М., 217 с.
Ильин Е..Н Основы туристской деятельности. Учебник – М., 2005 – 276 с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов – М., 2005 – 279 с.
Каминский И.М., Попова Л.М. Гостиничное хозяйство. Справочное пособие – М., 2006 – 278 с.
Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес – М., Ростов-на-Дону, 2004 – 300 с.
Ляпина И.Ю.«Организация и технология гостиничного обслуживания» - М., Москва, 2006 – 279 с.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2006 - 207 с.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М., 2003 - 222 с.
Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице – М., 2007 – 240 с.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. «Экономика и организация гостиничного хозяйства» - М., 2005 – 300 с.
Хаксевер Кенгиз, Рассел Роберта С.. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. - Санкт-Петербург: Питер, 2007 – 380 с.
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес – М., Москва, 2006 – 380 с.
Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство – М., Москва. 2005 – 319 с.
Шматько Л.П. «Туризм и гостиничное хозяйство» - М., 2005 – 320 с.