Введение

Актуальность темы дипломного проекта заключается в том, что характерной особенностью современного состояния рынка является общий рост конкуренции на многих его сегментах. Это приводит к тому, что ранее проводимые мероприятия по повышению конкурентоспособности организации на рынке не приводят к желаемым результатам. Самое время предпринимать кардинальные действия по общему повышению эффективности функционирования организации сферы услуг. Поскольку успешность функционирования организации сферы услуг в конечном счете целиком зависит от правильности принятия решений высшим управленцем, то возрастает степень его ответственности за каждое принимаемое решение, направленное на поиск эффективных путей адаптации системы управления к условиям обостряющейся конкурентной борьбы. В связи с этим требуется большая глубина проработанности в управленческой аналитике, которая невозможна без применения современных методов анализа управленческой деятельности, что и определило актуальность выбранной темы.
Систему управления и ее структуру можно рассматривать в различных аспектах, каждый из которых имеет свою специфику исследования. В исследованиях систем управления широко используются подходы выделения структуры управления по функциям, по этапам принятия решения, по контурам управления, по подсистемам, элементам, и так далее. Объект и субъект управления, управляемая и управляющая системы организации находятся в взаимодействии. Причем, определяющую роль имеет управляемая система, как генетически исходный, системообразующий элемент. Ее структура, взаимодействие со средой, качественные и количественные параметры, а также другие характерные особенности предопределяют не только управляющие воздействия, но и принципы построения самой управляющей системы. В теории активных систем подчеркивается, что эффективность любой системы управления зависит прежде всего от степени адекватности отражения в ней объекта управления. Каждый шаг, расширяющий и уточняющий знания об объекте, повышающий его адекватность модели, неизбежно приводит к росту эффективности управления.
Когда мы говорим о том, что какое-то организация функционирует, то имеем в виду, что люди в этой организации в сфере услуг совершают определенные действия. Большинство людей планируют свою деятельность на день (месяц, год и т.д.), затем организуют ресурсы, необходимые для выполнения этого плана. По мере продвижения вперед мы сравниваем то, что сделали, с целями и задачами, которые поставили себе ранее. Такая повседневная работа затрагивает целый ряд управленческих функций, т.е. управление необходимо рассматривать как циклический процесс, состоящий из конкретных видов управленческих работ, называемых функциями управления.
Функции управления – это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работы.
Таким образом, одним из основных компонентов, составляющих содержание управления, являются функции. Следовательно, для выполнения той или иной относительно простой работы необходимо заранее определить, что нужно получить в итоге, как организовать дело, мотивировать и проконтролировать его выполнение. А это и есть функции управления. Хотя со временем технику управления и усовершенствовали, основополагающие управленческие функции все же остались сравнительно неизменными.
Функции управления имеют специфический характер, особое содержание и могут осуществляться самостоятельно. Они могут быть как неразрывно связаны, так и не связаны между собой. Чаще всего они как бы взаимопроникают друг в друга. Например, информация, собранная посредством выполнения функции контроля, «говорит» менеджерам о том, как выполняются их планы (функция планирования). В то же время контроль должен быть надлежащим образом мотивирован и организован (функция мотивирования и организации). Иными словами, в системе управления все управленческие функции объединены в единый целостный процесс.
Следовательно, определение путей дальнейшего развития и совершенствования действующих систем управления будет связано с совершенствованием процесса построения знания об объектах управления, развитии мыслительных технологий критического анализа управленческих воздействий, более сущностном понимании управленческой деятельности и критериев ее эффективности.
Целью исследования дипломного проекта является совершенствование управления организацией в сфере услуг на примере туризма ООО «Транстур Тревел».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить понятие системы управления организацией в сфере услуг, цели и задачи;
- рассмотреть функции управления организацией в сфере услуг;
- выявить принципы управления организацией в сфере услуг;
- провести анализ основных функциональных процессов турфирмы ООО «Транстур Тревел»;
- разработать предложения по совершенствованию системы управления в ООО «Транстур Тревел».
Объект исследования дипломного проекта – система управления турфирмы ООО «Транстур Тревел».
Предмет исследования дипломного проекта – использование функций и принципов управления в деятельности турфирмы.
Хронологические рамки исследования 2006-2008 гг.
Теоретической основой исследования дипломного проекта послужили фундаментальные разработки, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов по исследуемой проблеме, таких как: Брэддик У., Веснин В.Р., Виханский О.С., Кабушкин Н.И., Кибанов А.Я., Лэнд П.Э., Мескон М. и других. Дипломный проект базируется на законодательных актах Российской Федерации, положениях, регулирующих различные аспекты деятельности турфирмы, ряде учебных пособий по менеджменту и туризму, периодических изданий, предоставляющих аналитические материалы и данные, а также информационных ресурсов сети Интернет.
Методологической основой исследования послужили следующие средства: статистические, расчетно-конструктивные, экономико-математические методы и другие.
Информационными источниками исследования дипломного проекта являются внутренние данные ООО «Транстур Тревел» и информация, полученная в ходе самостоятельно проведённых автором исследований по данному вопросу.
Практическая значимость дипломного проекта заключается в том, что был проведён анализа управления, на основе этого были разработаны конкретные рекомендации по совершенствованию управления ООО «Транстур Тревел», которые могут быть представлены руководству для эффективного их применения.
Структура дипломного проекта состоит из введения, трех основных глав, заключения, списка литературы и приложений.

Переходный этап развития рыночной экономики России характеризуется особым характером взаимодействия рыночных рычагов управления и системы государственного регулирования. Поэтому функции системы управления, помимо их интеграционной роли, обеспечивают адаптацию производственно-хозяйственных систем к новым и часто изменяющимся государственным регулятором, а также адаптацию к новым рыночным условиям во всех сферах хозяйственной и социальной деятельности.
Под адаптивностью понимается способность сохранения качественной определенности функции системы управления при изменениях социально-экономической среды. В систему адаптивных элементов включается вся совокупность средств воздействия: целевые, регулирующие, координирующие, активизирующие, мотивирующие, контролирующие, самоорганизующие. Отсюда следует, что система средств воздействия и взаимодействия по каждой функции должна обладать гибкостью и обеспечивать меньшие потери ресурсов при изменении социально-экономических и организационно-технических факторов.
В системе управления все управленческие функции объединены в единый целостной процесс.
Основные функции системы управления характеризуются полнотой содержания, устойчивостью структуры, системностью и универсальностью использования в разных сферах деятельности. Главная их особенность в том, что каждая основная функция системы управления представляет собой отдельный процесс управления по выработке методов активизации и средств воздействия на персонал и его деятельность для достижения общих результатов социально-экономической системы.
Функции интересны тем, что в систематизированном виде могут дать полное представление о процессах мотивации, воздействия и взаимодействия от зарождения идей до их реализации, оценки результата и появления последствий. Основные функции характеризуют воздействие, обусловливая его определяющие средства, реализация которых может обеспечить требуемый результат.
Планирование как основная функция системы управления представляет собой виды деятельности по формированию средств воздействия, обеспечивающих единое направление усилий всех членов организации сферы услуг на достижение общих целей. Планирование как процесс управления включает разработку и реализацию средств воздействия: концепцию, прогноз, программу, план. Каждое из средств воздействия имеет свою специфику и условия использования.
Концепция - идея, теоретические и методологические основы ее разработки, обоснование, методы и условия реализации. Любая теоретическая экономическая проблема до ее воплощения в экономике проходит стадию формирования концепции.
Прогноз - научное предвидение возможного состояния организации сферы услуг, корпорации, экономики, общества в будущем. Прогнозы в бизнесе разрабатываются по сложным социально-экономическим проблемам, как правило, на долгосрочный или среднесрочный период. Чаще всего прогноз используется в стратегическом управлении.
Программа - законченный комплекс заданий, мероприятий, работ, объединенных общей целью, имеющий конкретный конечный результат, требующий привлечения значительных ресурсов, осуществляемый совокупностью взаимодействующих органов, организаций, лиц разных функциональных сфер экономики. Формирование целевых комплексных программ и их реализация играют все возрастающую роль в процессах управления в разных сферах экономики и научных исследованиях.
Организация как основная функция системы управления представляет собой вид деятельности людей для достижения целей. При реализации данной функции оперируют категориями: процесс, система, коммуникации, организационно-стабилизационные методы и организационно-распорядительные средства. Организация как функция системы управления формирует объект, совершенствует его, разрабатывает режимы функционирования, создает механизмы адаптации в изменениях внешних и внутренних связей в системе управления. Поэтому организация управления - формирование условий устойчивости и гибкости социально-экономической системы на основе комплексного подхода с учетом системных и ситуационных факторов. Организация как основная функция системы управления ориентирует производственно-хозяйственную систему во времени и пространстве. Ее назначение - постановка, определение и формулирование целей управления в соответствии с потребностью общества в продукции, в обосновании ресурсообеспеченности целей и реализуемости в соответствии с имеющимся потенциалом.
Цели - конкретные желаемые результаты, которых стремится достичь коллектив в процессе совместной деятельности. Выделяются экономические, социальные, маркетинговые, инновационные, инвестиционные и другие цели. Их состав и взаимообусловленность определяются назначением структурной деятельности.
Осознание общей цели, сопричастность к процессу ее достижения и получение выгоды от конечного состояния системы выступают воздействующими стимулами.
Постоянный контроль целей и результатов их достижения позволяет уточнить промежуточные цели, порядок их важности и характер выработанной стратегии. Таким образом, цели и стратегии их достижения тесным образом взаимосвязаны, корректировка или уточнение одной из данных категорий сразу же непосредственно отражается на другой. В процессе управления осуществляется постоянный процесс их согласования, определения взаимного соответствия.
Стратегия управления разрабатывается на длительный период, но может разрабатываться и на текущий период при коренных поворотах в хозяйственной политике. Стратегия управления свойственна как крупным, так и малым организации сферы услугм, любым формам хозяйствования.
Содержание функции организации управления предполагает формирование и обоснование набора видов работ, необходимых для выполнения организуемой деятельности, определение по каждому виду деятельности: компетенции, то есть возможностей или границ действий и принятия решений; полномочий, то есть прав на принятие решений; ответственности, то есть меры и формы ответственности и санкций за последствия принятых решений. На базе этих данных устанавливаются перечень и профессиональный состав персонала и создается система информационного обеспечения. При этом формируются уровни управления, подразделения или звенья по уровням управления и система связей между ними. Звено системы управления рассматривается как обособленный элемент по критерию специализации и комбинации функций по объему и масштабу полномочий управления. В качестве звена может выступать должность, отдел, служба, подразделение. Состав звеньев в системе управления разнообразен. Приоритет при характеристике звена отдается критериям вида функций и объема полномочий.
По таким критериям различают линейные звенья (руководитель организации сферы услуг, цеха), функциональные (планово-экономический отдел), линейно-функциональное звено (главный инженер), функционально-линейное звено (руководитель творческой группы). Следует отметить, что связи между звеньями и место звена в иерархии системы управления определяются критериями формирования системы, среди которых важнейшими выступают: целесообразность интеграции функций, управляемость, производственные и жизненные циклы изделий.
Мотивация как основная функция системы управления связана с процессом побуждения себя и других людей к деятельности через формирование мотивов поведения для достижения личных целей и целей организации. В процессе мотивации предполагается использование определенной последовательности взаимозависимых категорий: потребности людей - интересы людей - мотивы деятельности - действия людей.
Мотивационный подход к поведенческой деятельности является центральной функцией системы управления. Мотивация через потребности отражает процесс их возвышения от простых (пища, жилище, безопасность) до сложных (самоутверждение, самосовершенствование, самоуправление). Если мотивация основана на удовлетворении высших потребностей, то такой человек склонен к самоуправлению. Для удовлетворения высших потребностей предварительно должны быть удовлетворены первичные потребности, и необходима высокая производственная и управленческая культура.
Стимулирование - основная функция, связанная с процессом активизации деятельности людей и коллективов путем использования стимулов, рычагов и способов формирования интересов и мотивов деятельности. Отсюда следует, что функция стимулирования основывается на процессах мотивации, преобразуя их в стимулы, воздействующие на поведение и деятельность преимущественно коллективов и организаций в сфере услуг.
Наиболее действенно в настоящее время экономическое стимулирование работников. Самый чувствительный стимул, применяемый к работнику - размер заработной платы и своевременность ее выплаты. Размер заработной платы сопоставляется с прожиточным минимумом с учетом цен на формирование потребительской корзины и другими показателями и служит критерием уровня жизни населения.
Контроль как основная функция системы управления объединяет виды управленческой деятельности, связанные с формированием информации о состоянии и функционировании объекта управления (учет), изучением информации о процессах и результатах деятельности (анализ), работой по диагностике и оценке процессов развития и достижения целей, эффективности стратегий, успехов и просчетов в использовании средств и методов управления.
Последняя стадия контроля связана с уяснением проблем и причин их возникновения, что и является основанием для активных действий по корректировке отклонений от цели и плана деятельности. Следует отметить, что все рассмотренные стадии функции контроля осуществляются одновременно, т.е. контроль может быть в процессе деятельности и после ее завершения, а система организации контрольной деятельности зависит от конкретной ситуации. В значительной степени эффективность функции контроля определяется методологией, то есть предварительными исследованиями и разработкой принципов, правил, инструкций, а также критериев оценки и показателей, измеряющих отдельные стороны деятельности и процессы. Кроме того, необходима разработка процедур проведения контрольных операций, подбор и подготовка управленческого персонала, способного к такой работе.
Дадим характеристику основных функций управления.
Так, функция планирования, предполагает решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей. По сути, это подготовка сегодня к завтрашнему дню, определение того, что требуется и как этого добиться.
1. Функция планирования отвечает на три вопроса:
- где организация находится в настоящее время;
- куда она хочет двигаться;
- как организация собирается сделать это.
Стадии процесса планирования в основном универсальны, что же касается конкретных методов и стратегии, то они существенно различаются. Единого метода планирования, который бы соответствовал каждой ситуации, не существует. Процесс планирования осуществляется соответственно уровням организации. Так, стратегическое планирование - это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие организации сферы услуг.
На среднем уровне управления занимаются тактическим планированием, то есть определяются промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач. Тактическое планирование по своей сути сходно со стратегическим. Планирование осуществляется и на нижнем уровне организации. Оно называется оперативным планированием. Это - основа основ планирования.
Все три типа планов составляют общую систему, которая называется генеральным планом функционирования организации сферы услуг.
С помощью функции планирования в определенной мере решается проблема неопределенности в организации. Планирование помогает лучше справиться с неопределенностью и более эффективно на нее реагировать.
2. Функция организации состоит в установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями организации сферы услуг, определение порядка и условии ее функционирования. Это - процесс объединения людей и средств для достижения поставленных организацией целей.
Поскольку концепция организации состоит в сведении воедино всех специалистов организации в сфере услуг, задача состоит в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность для каждого из них.
Основные этапы организации:
а) структурная организация (включает структуру полномочий и структуру коммуникаций;
б) организация процесса производства (включает организацию работы персонала, работы во времени, работы в пространстве).
Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера организации сферы услуг, ее целей, технология и персонала. Существует ряд элементов, который необходимо структурировать, чтобы организация смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своих целей.
Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения функций организации сферы услуг:
- определение и детализация целей организации сферы услуг, которые были выявлены в ходе планирования;
- определение видов деятельности по достижению этих целей;
- поручение различных задач индивидуумам и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;
- координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство, то есть каждый член группы должен знать, что он должен сделать, сроки выполнения работы и кто им руководит;

Заключение

На основе курсовой работы можно сделать следующие выводы:
Мотивация сотрудников занимает одно из центральных мест в управлении персоналом, поскольку она выступает непосредственной причиной их поведения. Ориентация работников на достижение целей организации по существу является главной задачей руководства персоналом. Вследствие изменения содержания труда в условиях научно-технического прогресса, широкой автоматизации и информатизации производства, в результате повышения уровня образования и социальных ожиданий сотрудников значение мотивации в управлении персоналом еще более возросло, усложнилось содержание этого рода управленческой деятельности.
Сегодня для эффективной деятельности организации требуются ответственные и инициативные работники, высоко организованные и стремящиеся к трудовой самореализации личности. Обеспечить эти качества работника невозможно с помощью традиционных форм материального стимулирования и строгого внешнего контроля, зарплаты и наказаний. Только те люди, которые осознают смысл своей деятельности и стремятся к достижению целей организации, могут рассчитывать на получение высоких результатов. Формирование таких работников - задача мотивационного менеджмента.
Мотивация представляет собой динамическую систему взаимодействующих между собой внутренних факторов, вызывающих и направляющих ориентированное на достижение цели поведение человека.
Мотивация труда является важнейшим фактором результативности работы. Она составляет основу трудового потенциала работника, который в свою очередь состоит из психофизиологического потенциала (способностей и склонностей человека, состояния его здоровья, работоспособности, выносливости, типа нервной системы) и личностного потенциала, то есть мотивационного.
Процесс мотивации очень сложен и неоднозначен вследствие воздействия различных факторов на этот процесс. К таковым факторам можно отнести: неочевидность мотивов, изменчивость мотивационного процесса, различие мотивационных структур отдельных людей.
Мотивационный механизм является одним из компонентов механизма заинтересованности в достижении максимальных экономических и социальных результатов предпринимательской деятельности. Он включает в себя различные формы, виды, методы организации мотивационных отношений, образующие конструкцию механизма мотивации, которая приводится в движение путем установления количественных параметров каждого его элемента. При его формировании необходимо придерживаться ряда системных принципов.
Для создания действительно эффективного механизма мотивации необходимо гармонично увязать между собой идеологические, социальные и материальные мотивирующие факторы. Его результатом будет создание активно-личностного климата, сочетающего заботу о развитии и самореализации личности с высокой требовательностью и подчинением деятельности сотрудника интересам организации.

Список используемой литературы

Конституция РФ от 12.12.1993 (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ) // Справочно-правовая система «Гарант», 2009
Гражданский кодекс Российской Федерации (с изм. и доп. от 09.02.2009 N 7-ФЗ) // Справочно-правовая система «Гарант», 2009
Налоговый кодекс Российской Федерации: по состоянию от 26.11.2008, включая изменения, вступающие в силу с 1 января 2009 года. // Справочно-правовая система «Гарант», 2009
Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 №197-ФЗ (с изменениями от 22.07.2008)
Акмаева Р.И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент: учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 207с.
Акулов В.Б. Фундамент российского мисменеджмента // ЭКО. - 2008. - N 1. - С.35-47
Алексеев А. Российский менеджмент: скрытые резервы экономики // Проблемы теории и практики управления, 2007, N 6. - С.74-82
Анисимов О. Риск-менеджмент - благородное дело // Финанс, 2007, N 37. - С.38-43
Архангельский Г.А. Организация времени: От личной эффективности к развитию организации. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2007. - 442с
Архангельский Г.А. Тайм-менеджмент: работаем, не уставая и про себя не забывая // BuhStyle, 2008, Август (N 01). - С.49-52
Белов А. Советы консультанта: Стратегия со смыслом // Ведомости ИКФ Альт, №40, 2007
Бесшапошников А. Построение системы управления // Экономика и жизнь, 2007, Март (N 12). - С.22
Блинова У. Система превентивного контроля в антикризисном менеджменте // Проблемы теории и практики управления, 2006, N 5. - С.114-126
Брэддик У. Менеджмент в организации. – М.: ИНФРА – М, 2008
Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Триада-ЛТД, 2008
Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. Учебник, 3-е издание – Спб: Проспект, 2007
Волков А. Стратегический брэнд-менеджмент и капитализация организации // Маркетинг, 2006, N 4. - С.19-29
Глухое В. В. Менеджмент: Учебник для вузов. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2006
Горинов Д. Не повторяйте мои ошибки (ликбез для начинающего руководителя) // Информация и бизнес, 2007, N 1. - С.56-59
Драшкович В. Дилемма стратегического менеджмента // Проблемы теории и практики управления, 2008, N 3. - С.98-103
Егоров Д. Работающая стратегия компании: от идеи до реализации // Исследовательско-консультационная фирма АЛЬТ, 2008
Ивайловский Д.Г. Риск-менеджмент: становление нормальной науки? // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. Науки, 2008, Т.8, N 4. - С.152-155
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. - Минск: БГЭУ, 2008
Кареева Ю.Б. Клиентоориентирование // Методы менеджмента качества, 2007, N 11. - С.44-47
Конарева Л.А. Базовые принципы современного менеджмента // США - Канада: экономика, политика, культура, 2006, N 8. - С.83-89
Краснова В. Между гармонией и деспотией / В.Краснова, А.Матвеева, Т.Смородина // Эксперт, 2006, N 25. - С.18-24
Лэнд П.Э. Менеджмент – искусство управлять: Секреты и опыт практического менеджмента: Пер с англ. – М.: ИНФРА – М, 2008
Мескон М. и др. Основы менеджмента /Пер с англ. – М.: Дело, 2008
Маслов Д. Бенчмаркинг - новое слагаемое успешной стратегии бизнеса в России // Деловое совершенство, 2006, N 1. - С.14-20
Менеджмент бизнес-процессов на базе информационных технологий // Методы менеджмента качества, 2006, N 8. - С.32-37
Ситниченко В.М. Восемь принципов менеджмента: достижение финансовых и экономических выгод // Методы менеджмента качества, 2007, N 11. - С.16-21.
Управление персоналом организации: Учебник/Под ред. Кибанова А.Я. – 2-е изд. доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М – 2007.
Индустрия гостеприимства HoReCa - http://www.horeca.ru/news/restaurant
Федерация Рестораторов и Отельеров - http://www.frio.ru