Введение

Число ресторанов увеличивается не только в крупных городах, но и по всей России. Если говорить о Москве и Санкт-Петербурге, их насыщенность различными кофейнями, кафе и ресторанами достаточно велика и постоянно увеличивается. Растет уровень жизни, увеличиваются доходы населения, а это значит, что увеличивается число потенциальных клиентов ресторанов и развлекательных центров. Это делает ресторанный бизнес привлекательным с точки зрения выгодного вложения средств. Все реже встречается отношение владельца к своему ресторану как к игрушке, все чаще – как к серьезному предприятию, приносящему доход. Рестораторы открывают новые рестораны. Оптовые и розничные компании, задумывающиеся о новых видах деятельности, все чаще обращают внимание на ресторанный бизнес. Растет количество как крупных игроков на ресторанном рынке, так и тех, кто только открывает свой первый ресторан, строя большие планы на будущее.
Актуальной становится проблема привлечения и удержания клиентов. Потребитель осознает свою ценность, исходя из этого, его требования к обслуживанию повышаются. Хорошего качества предлагаемых блюд, обширного меню, удобного месторасположения, прекрасного интерьера, приемлемого для клиента уровня цен, к сожалению, не достаточно. Если завтра откроется точно такое же заведение на два шага ближе к его дому, клиент вполне может больше не придти туда, где его так давно знают и кормят. Почему?
Что же может заставить потребителя приходить в твой ресторан снова и снова, не взирая на многочисленные предложения со стороны других заведений общественного питания?
Стремясь привлечь гостей, рестораторы изучают их потребности и стремятся максимально их удовлетворить. Взрослые люди и молодежь, бизнесмены и люди искусства, любители экзотики и поклонники традиционной кухни – все они по-разному относятся к посещению ресторана, предъявляют разные требования к меню, сервису и скорости обслуживания.
Именно официанту делегируется почетная миссия встречать и обслуживать гостей ресторана, кафе или бара, и от его профессионализма, от того насколько он коммуникабелен, внимателен, усерден, зависит успех всего дела.
Хороший официант – это не просто обслуживающий персонал, он должен быть еще и психологом, знатоком человеческих душ, умеющим определять настроение клиента и даже угадывать. Какие блюда и напитки ему придутся по душе. Официант распишет в красках все нюансы вкуса и составляющие блюд так, что у клиента слюни потекут.
Культура обслуживания и профессионализм персонала в значительной мере влияют на прибыль заведения, его популярность.
Цель дипломной работы показать важность работы официанта, как одного из главных производителей ресторанного продукта.
Объект исследования официант.
Предмет исследования ресторан.
В соответствии с объектом и предметом исследования определены цели и задачи:
Цели работы:
Исследовать предприятия общественного питания;
Выявить факторы, оказывающие влияние на выбор ресторана посетителем;
Исследовать опыт предприятий питания, показывающий важность работы официанта;
Разобрать мероприятия по совершенствованию работы официантов.
Задача дипломной работы показать важность работы официанта, дать рекомендации по совершенствованию работы обслуживающего персонала ресторана «Медведь».
В настоящее время ресторанный бизнес требует высокого профессионализма. Повысились требования к производственному и обслуживающему персоналу. У работников предприятий общественного питания появилась необходимость постоянно совершенствовать свои знания в области современных методов и новых технологий обслуживания посетителей.

Рассмотрим основные профессиональные качества, которыми должен обладать работник, непосредственно связанный с обслуживанием посетителей ресторанов, кафе и других предприятий общественного питания.
Доброжелательность, радушие, вежливость. Благожелательное отношение к себе посетитель должен встречать с того момента, как он войдет в ресторан. Улыбка официанта должна быть искренней, ведь доброта подкупает, располагает людей друг к другу. Лучшая форма проявления радушия – непринужденная, естественная улыбка.
В общении с посетителями вежливость является нормой поведения официанта. Старая истина «Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость» актуальна и по сей день, поскольку вежливость служит своеобразным амортизатором между несхожими характерами, привычками, взглядами.
Вежливость – едва ли не основное профессиональное качество официанта. В процессе общения с людьми она проявляется в самых разнообразных формах: в готовности выполнить мелкую просьбу посетителя, в ненавязчивой манере оказания услуг пожилым людям, в индивидуальном подходе к каждому гостю.
Официанту следует всегда помнить: чем меньше вежливости проявляет посетитель, тем вежливее должен быть он сам. Ни в коем случае нельзя на недостаточно вежливое поведение посетителя отвечать ему тем же. Следует учитывать, что вежливость, как и любое другое проявление хорошего тона, вызывает положительную реакцию собеседника. Психологически вежливость со стороны официанта создает у посетителя такое ощущение, словно он получил в результате общения дополнительную услугу. Для того чтобы возникло такое ощущение, официант должен быть вежливым во всем: что и как он делает, что и как говорит. Эту вежливость должен чувствовать не только тот посетитель, который сделал заказ на крупную сумму, но и тот, который заказал столько чашечку кофе.
Вежливость – ничто без тактичности, т.е. умения понять и разделить душевное состояние собеседника, гостя, проявить определенную готовность к тому, чтобы что-то сделать (или, наоборот, чего-то не делать). Предположим, посетитель в чем-то ошибся. Официанту не следует фиксировать внимание на его промахе или напоминать о нем. Посетитель в душе будет благодарен официанту за его тактичное молчание. Вообще официанту не рекомендуется показывать посетителю свое превосходство в чем-то, например, в знании названных блюд и напитков, - лучше в тактичной форме помочь в их выборе.
Такое поведение официанта всегда действует успокаивающе на посетителя, создает у него благожелательное отношение к данному предприятию, стилю обслуживания, и он, как правило, доволен ассортиментом и приготовлением блюд.
Все детали и нюансы во взаимоотношениях официанта и посетителя невозможно предусмотреть в специальных инструкциях и наставлениях. В ходе обслуживания могут возникать такие непредвиденные ситуации, когда официанту может помочь только внутренняя культура и интуиция. Как быть, например, если посетитель опрокинет рюмку с вином или разобьет ее? Тут надо следовать чеховскому афоризму: «Хорошее воспитание не в том, что ты не прольешь соуса на скатерть, а в том, что ты не заметишь, если это сделает кто-нибудь другой». Официант обязан «не заметить» неловкости, допущенной гостем. Немедленно убрав осколки и стоящие рядом блюда, нужно предупредить, что туда могло попасть стекло, промокнуть пролитое на скатерть вино и покрыть пятно чистой салфеткой. Все это нужно сделать быстро, не показывая своего огорчения или раздражения.
Предупредительность, обходительность. При обслуживании даже самых «капризных» посетителей предлагается такой высокий уровень культурного поведения официанта, когда его поступки диктуются не обязанностью, а привычкой. Так, обходительный официант ни в коем случае не даст почувствовать посетителю, что о нем на какое-то время «забыли», что до него «нет никому дела» и т.п. Он будет постоянно решать какие-то вопросы, связанные с обслуживанием: выслушивать мнение посетителей, выполнять их дополнительные просьбы и т.д. При этом официант должен не только демонстрировать свое хорошее знание кулинарного искусства, товароведения, способов сервировки, но и уметь поддержать беседу о событиях политической и культурной жизни.
Разумеется, не следует вмешиваться в разговоры гостей или каким-то образом реагировать на них, если они не касаются его непосредственно.
Среди посетителей встречаются недостаточно вежливые и воспитанные люди, которые подзывают официанта, постукивая ножом по тарелке или стакану, щелкая пальцами и т.д. И здесь официанту следует быть выдержанным и вежливо ответить, что он подойдет, как только освободится.
Если кто-то из посетителей держит себя с официантами некорректно, допускает в их адрес замечания, пусть даже лестные, в любом случае это воспринимается как неуважение и навязчивость. Не следует отвечать дерзостью – это усугубит неприятную ситуацию. Изысканная вежливость – лучший ответ на любую бестактность.
Может случиться, что качество еды или напитков придется посетителю не по вкусу. И хотя обслуживающий официант в этом не виноват и упрека не заслуживает, тем не менее, он должен выслушать все замечания, пояснив, что доведет их до тех должностных лиц, которым они предназначены. Некоторые привередливые посетители имеют неприятную привычку критиковать поданное блюдо по внешнему виду, еще не попробовав на вкус. Отпуская замечания в адрес повара, приготовившего их, сердито выражая неудовольствие, они в этом случае демонстрируют неуважение к чужому труду. Официант, предложив заменить блюдо, может сказать, что повар, приготовивший его, имеет высокую квалификацию, его труд неоднократно отмечался грамотами, призами и т.п. Как правило, такие реплики, брошенные вскользь, положительно действуют в создавшейся напряженной атмосфере.
Работа официанта должна быть привлекательной для работника. Высокое профессиональное мастерство официанта проявляется, прежде всего, в его поведении – естественном и непринужденном, а также в жестах и движениях, которые должны быть выразительными и красноречивыми, но не вычурными. Достигается это длительной тренировкой, критическим отношением к своей работе.
Диалог с посетителем. Нередко общее впечатление от обслуживания снижается из-за того, что официант страдает дурными привычками (подмигивать, трогать постоянно нос или ухо, потирать руки, подергивать плечом). Чтобы избавиться от этого, нужно, прежде всего, постоянно контролировать себя. К чисто профессиональным привычкам следует отнести жонглирование подносом при обслуживании. Официант должен помнить также, что спешка и суетливость плохо воспринимаются теми, кого он обслуживает.
Диалог с посетителем должен носить профессиональный характер. От правильно построенной беседы официанта с гостем во многом зависит качество обслуживания. Непринужденная и деловая беседа будет дополнительным фактором, помогающим найти индивидуальный подход к каждому посетителю или группе. В ходе беседы легко выяснить пожелания гостей в проведении вечера, вкусы, любимые блюда и напитки.
Беседа – ключ к распознаванию характера человека, различению типов людей.
У официанта должен выработаться принцип – принимать посетителя таким, каков он есть, внимательно и тактично обслуживать всех независимо от их облика. Поэтому следует всячески демонстрировать свою терпимость, мягкость, покладистость, уважение к человеческой индивидуальности.
Профессиональный подход к обслуживанию означает, что все посетители независимо от пола, возраста, идейных убеждений и нравственных достоинств имеют право на внимание со стороны работников общественного питания.
Сказанное выше можно обобщить следующим перечнем правил:
посетитель имеет право требовать, чтобы обслуживающий персонал с уважением и пониманием относился к его потребностям, которые он пришел удовлетворить в данном предприятии, поэтому официант должен рассматривать его как своего личного гостя;
никогда не нужно навязывать посетителю своего личного вкуса (не надо забывать, что вкус гостя может быть более совершенным, чем у официанта), а также своего мнения, желания или привычки;
необходимо учитывать индивидуальные привычки посетителя даже в тех случаях, когда они кажутся смешными или абсурдными; при этом официант не должен показывать своего раздражения или удивления;
официант обязан быть вежливым и приветливым в любых ситуациях, даже если посетитель недостаточно вежлив; необходимо использовать все формы и способы тактичного, вежливого обращения с гостем; при этом условии посетитель почувствует к официанту доверие и изменит свое поведение в лучшую сторону.
Индивидуальный подход к посетителю. Умение найти индивидуальный подход к посетителю – важная профессиональная черта официанта. Установление контакта с посетителем начинается с умения персонала по его внешнему виду, манерам, тону угадать характер. Это облегчает работу официанта.
Недаром говорят: сколько, людей – столько характеров. По лицу человека, рукам, по его одежде и обуви, по тому, как он сидит, как разговаривает, как делает заказ, можно определить его профессию, характер, социальную принадлежность и т.д. Эти сведения помогут найти нужный тон с гостем и тем самым удовлетворить его вкус. С живым, многословным человеком было бы ошибкой разговаривать в медленном темпе, с веселым – в грустном тоне, с грустным – весело. Нельзя судить о человеке по первому впечатлению. Это заповедь каждого работника предприятия общественного питания.
К оценке посетителя следует подходить дифференцированно в зависимости не только от возраста и профессии, но и других факторов:
мужчины более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, более общительны и доверительны к рекомендациям официанта;
женщины уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к выбору блюд;
с посетителями пожилого возраста нужно быть подчеркнуто вежливым, воздерживаться от настойчивых рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как они, как правило, привержены своим привычкам и вкусам;
молодые посетители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта.
Характер каждого человека – это комбинация психологических черт, присущих следующим основным типам:
- сангвиники – тип уравновешенного, веселого, рассудительного, умеющего руководить своими поступками человека;
- холерики – темпераментны, энергичны, но несдержанны; легко поддаются чувству гнева, но быстро приходят в себя;
- флегматики – полная противоположность сангвиникам: медлительны, апатичны, спокойны до невозмутимости и безразличия;
- меланхолики очень чувствительны, эмоциональны, застенчивы.
В зависимости от типа нервной деятельности людей можно условно подразделить на самоуверенных и нерешительных, общительных и замкнутых, нервных и спокойных. К каждому типу посетителей надо применить свой подход, особую манеру обслуживания.
Самоуверенные посетители отличаются решительной и твердой походкой, свободными движениями. Как правило, они общительны, любят первыми приветствовать окружающих, самостоятельны в выборе места, с такими посетителями обслуживающему персоналу лучше держать себя тепло и сердечно, хотя и сдержанно, обслуживать их быстро и хорошо, но ненавязчиво. Главное для официанта – выразить свое уважение к ним. Это может проявиться в форме вопроса о вкусовых достоинствах предложенных блюд.
Нерешительные посетители, переступив порог зала, начинают оглядываться, готовы сесть на любое место, предложенное метрдотелем или официантом. Они стесняются слишком пристального внимания обслуживающего персонала. Выбор блюд для них в силу нерешительности – нелегкая задача, поэтому они охотно обращаются за советами к официанту. Его тактичная и ненавязчивая помощь воспринимается с благодарностью, а быстрое и культурное обслуживание – с чувством большой признательности.
Общительные посетители отличаются от остальных. Они, входят в торговый зал ресторана, первыми здороваются с официантом, непринужденно улыбаются. Одним словом, они легки в общении. Уровень общительности у них настолько высок, что иногда они заводят с персоналом неформальную беседу. В этих случаях официант должен тактично перевести разговор на деловую основу. Если же и это не поможет, то лучше извиниться и сказать, что в данный момент он занят, и отойти от гостей. Через некоторое время он может вновь подойти к столику, чтобы принять заказ. Именно в такой форме, оставаясь в служебных рамках, но не обижая посетителя невниманием или безразличием, можно избежать излишне тесного контакта с ним.
Посетителей с неустойчивой нервной системой можно отличить по походке, которой они входят в зал. Они не всегда отвечают на приветствия официанта, но не следует считать это бесцеремонностью и делать преждевременные выводы. Точно так же не нужно придавать значения возможным репликам в адрес официанта в резкой форме. У таких посетителей надо сразу же принять заказ, избегая разговоров.
Недоверчивых посетителей характеризуют иронические усмешки, критические замечания, они всячески выражают свое отношение к качеству блюд, сомневаются в том, что повара правильно отпускают порции, и т.д. Совершенно очевидно, что таким посетителям бесполезно давать советы, возражать, потому что это может стать поводом к еще большему недоверию с их стороны. Лучше всего, если официант четко и аккуратно выполнит свои функции при обслуживании и тем самым продемонстрирует свое благожелательное отношение к ним, а заодно и высокий профессионализм.
Как бы ни были различны характеры и вкусы гостей ресторана или кафе, всех их объединяет одно стремление – в возможно короткое время получить заказ, при условии, что официант тактичен, лаконичен и вежлив. Избежать недоразумений при обслуживании посетителя с «трудным» характером помогут следующие правила:
предоставить ему возможность самому выбрать место и блюда;
приняв заказ, сразу же выполнять его;
выполнять заказ быстро и без суеты;
диалог с посетителем свести только к ответам на задаваемые вопросы;
объяснения особенностей тех или иных блюд давать по возможности короткие, избегая профессиональных слов и выражений;
разговаривая с таким посетителем, придерживаться принципа «уважать собеседника, сохраняя при этом свое достоинство».
Итак, очень важный навык, который со временем приобретают работники – умение предугадывать настроение клиента сразу, как только тот переступает порог заведения. И еще одно немаловажное качество, которое отличает опытного официанта от новичка – улыбаться так, чтобы гость почувствовал важность своего присутствия.

2.3. Мотивация обслуживающего персонала
Мотивация сотрудников занимает одно из центральных мест в управлении персоналом ресторана, поскольку она выступает непосредственной причиной их поведения. Ориентация работников на достижение целей организации по существу является главной задачей руководства персоналом. Вследствие изменения содержания труда в условиях научно-технического прогресса, широкой автоматизации и информатизации производства, в результате повышения уровня образования и социальных ожиданий сотрудников значение мотивации в управлении персоналом еще более возросло, усложнилось содержание этого рода управленческой деятельности. Сегодня для эффективной деятельности организации требуются ответственные и инициативные работники, высоко организованные и стремящиеся к трудовой самореализации личности. Обеспечить эти качества работника невозможно с помощью традиционных форм материального стимулирования и строгого внешнего контроля, зарплаты и наказаний. Только те люди, которые осознают смысл своей деятельности и стремятся к достижению целей организации, могут рассчитывать на получение высоких результатов. Формирование таких работников – задача хорошего ресторатора.
Мотивированный персонал – это залог успешной работы и поступательного движения компании для реализации ее стратегии и упрочения положения на рынке.
Мотивация служащих в ресторанном бизнесе является одной из горячих точек, создающих для рестораторов постоянные проблемы.
Вот что думает по этому поводу Екатерина Акулова:
«Персонал – это самое страшное, что только может быть в ресторане. Трудно сказать, как его воспитывать. Одни рестораторы применяют авторитарные меры: штраф за то, что не улыбаешься клиенту, за то, что на бокале остался отпечаток пальца… Но это не всегда эффективно. Мне думается, что у официанта должна быть дополнительная мотивация, чтобы работать не за страх, а за совесть.».
Что же представляет собой мотивация и как она влияет на организационное поведение?
Мотивация – соотношение между поведением человека и причинами, которые обусловливают это поведение; совокупность психологических явлений, в которых отражается наличие в человеческой психике определенной готовности, направляющей к достижению цели. При этом цель и мотив не совпадают: в зависимости от обстоятельств один и тот же мотив может реализовываться в различных по своим целям действиях, а внешне одинаковые действия могут иметь разные мотивы.
Если сказать более просто, то мотивация – это процесс побуждения человека к определенной деятельности с помощью внутриличностных и внешних факторов.
На сегодняшний день текучесть официантов неизбежность ресторанного бизнеса, но смириться с ней или стараться исправить существующую ситуацию – решать ресторатору.
Для того, чтобы удержать на работе и, более того, заставить хорошо трудиться рядового сотрудника, прежде всего, необходимо выстроить правильную систему взаимоотношений с персоналом. Да, официанты почти не заинтересованы в эффективном труде и к тому же легко меняют место работы. Но часто это связано с неверным подходом руководителей к отношениям с подчинёнными. Он порой выражается в излишней гибкости руководителя или в излишней жёсткости. Как же мотивировать своих сотрудников? Вот некоторые рекомендации:
При найме сотрудника, кроме его оплаты и условий работы, оговорите обязанности и дисциплинарные взыскания. И если кто-то из сотрудников нарушает установленные правила работы, принимайте корректирующие меры, независимо от вашего личного отношения к сотруднику. Последовательность в применении дисциплинарных мер необходима и должна быть одинакова для всех.
Используйте различные формы мотивации: материальные системы стимулирования (когда официанту выплачивается процент с продаж алкогольных напитков, отдельных блюд, бонус за лучшее обслуживание), процент от прибыли заведения, или профит-шеринг (profit sharing). Говоря о последней форме, надо отметить, что это устоявшаяся мировая практика. Эту форму мотивации, заключающуюся в распределении прибыли в равных долях между всеми участниками программы, активно используют крупные ресторанные компании. Профит-шеринг – это очень сильный мотивационный фактор, позволяющий людям сознательно участвовать в бизнесе, потому что они отлично понимают: от работы каждого из них зависит, насколько работа заведения будет прибыльна на конец года. А если работа прибыльна, то они получат за это деньги.
Разработайте систему поощрений: награда лучшему официанту месяца, призы тем, кто разработает лучшее предложение о поднятии выручки заведения. При выборе лучших официантов месяца или лучших предложений учитывайте мнение всего коллектива.
Но не сводите всё к деньгам, иначе сотрудники без этого стимула и салфеток на стол не положат. Нематериальная мотивация не менее значима: личная благодарность, похвала в присутствии всего коллектива может стать для официанта прекрасным стимулом работать с душой и большой отдачей.
Поощряйте творческую инициативу сотрудников, не забывайте благодарить автора идей, как сделать работу заведения более успешной. Поддержите в них стремление быть партнёрами по бизнесу.
Независимо от того, большое у Вас заведение или маленькое, назначьте старших смены и поручите создать им контрольные листы по всем участкам работы, которые они будут сдавать в конце смены со своими замечаниями и предложениями.
Но не забывайте, что главное-отношение к сотруднику. Официант от Вас не уйдёт, если Вы будете для него авторитетом, руководителем, который знает о своих работниках всё, который видит всё, начиная от новой причёски своего официанта, заканчивая его плохим настроением. И всегда реагирует правильно: где поддержит, где на такси после тяжёлой смены отправит, где премию выпишет.
Будьте последовательны, справедливы и лояльны. Поддерживайте в сотрудниках ощущение защищённости от несправедливости. Ведь официант, думающий только о том, как бы его не оштрафовали или не сделали выговор, не способен принести прибыль заведению. Чётко определите правила и критерии оценки работы персонала. Сотрудники должны знать, за что их поощряют или наказывают.

Заключение

В дипломной работе были рассмотрены основные факторы, оказывающие непосредственное влияние на успех ресторанного бизнеса (местоположение, меню, интерьер и обслуживание). В ходе непосредственного изучения всех четырех факторов было выявлено, что основной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент ресторан еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь месторасположением, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее.
Итак, официант – это одна из центральных фигур в зале. Именно с ним непосредственно имеют дело сотни людей, к нему обращаются с просьбами, за советами. Поэтому от его работы и качества обслуживания зависит – общее восприятие ресторана посетителем.
Профессиональное мастерство официанта – это искусство, которое превращает простой прием пищи в эстетическое действо. Человеку свойственно не просто насыщаться, а получать удовольствие от внешнего вида блюд, их аромата, оформления. Сама атмосфера трапезы не только способствует пищеварению, но дает человеку возможность расслабиться, отдохнуть, отвлечься от текущих проблем. Поэтому обслуживание должно быть настолько четким, но в то же время незаметным. Ненавязчивым, чтобы у посетителя сложилось впечатление, что блюда и напитки сами появляются на столе, а грязная посуда исчезает по мановению волшебной палочки.
Официант – это главный производитель ресторанного продукта и для того чтобы он выполнял, возложенные на него обязанности с особой тщательностью, необходим высокий уровень мотивации обслуживающего персонала. Официант должен быть заинтересован в удержании клиента, а для этого необходимы прекрасные условия работы и высокая заработная плата.

Список использованной литературы

ГОСТ Р 51647-94 «Общественное питание. Термины и определения».
ГОСТ Р 50762-98 «Общественное питание, классификация предприятия».
ГОСТ Р 51764-95 «Услуги Общественного питания. Общие требования».
Аванесова Г. А., Воронкова Л. П., Маслов В. И., Фролов А. И. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник // М.: Аспект Пресс, 2002, 368 с.
Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе // М.: Дашков и К, 2007, 180 с.
Айситулина К. Где найти персонал для ресторана// Ресторанные ведомости, 2005, № 5.
Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду // М.: Современные ресторанные и розничные технологии, 2001, 216 с.
Бизнес глазами клиента / Деловая неделя, №10 май 2006
Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания // Москва / 1997 г.
Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. (Стр.82-84). Москва 2001, Книжный мир
Верхолазенко В. Система мотивации // Консультант директора М.:ИНФРА-М, 2005, № 4, с.23 – 34.
Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник.- М.: Изд-во Банки и биржи, Изд-во: ЮНИТИ, 2001 – 402с.
Денисова Н. И. Ресторанный интерьер: идеи и дизайн - 2004 // М.: Ресторанные ведомости, 2004
Дж.Уокер Введение в гостеприимство // М.: ЮНИТИ, 2002
Дж. Уокер Управление гостеприимством // М.: Юнити-Дана, 2006
Е. Акулова «Как раскрутить ресторан» Деловая неделя, №15/16, 2006г.
Елин А. Мотивация в системе управления // Служба кадров, 2001, ноябрь, с.9 – 11.
Зигель С. и Л., Ленгер Х. и Р., Штиклер Г., Гутмайер В. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих // М.: Центрполиграф, 2002, 288 с.
Каверзин Н. Метод кнута и пряника //Служба кадров,2002,сентябрь, с.22–26.
Коршунов Н. В. Организация обслуживания в ресторанах // М.: 1995
Котнекова Т.В. Нематериальная мотивация работников ресторанов// Рестораны. 2006. № 4.
Кристофер Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. Пер. с англ. - М.: РосКонсульт, 2001. - 272 с.
Кучер Л. С. Ресторанный бизнес в России // Росконсульт / 2002 г.
Ланна Камилина Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера // М.: Альпина Бизнес Букс, 2006, 256 с.
Майкл Райли Управление персоналом в гостеприимстве // М.: Юнити-Дана, 2005
Официант-бармен от А до Я // М.: Харвест, АСТ, 2002, 224 с.
Ошмянская Э. П. Как управлять рестораном // Ресторанные ведомости. 2006г. № 7-8.
Старобинский Э. Мотивация // Консультант директора М.:ИНФРА-М, 2002, № 12, с.24 – 28.
Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. -М.: ЭКМОС, 2000. - 400 с.
Управление рестораном. / Под редакцией З.П. Румянцевой. М.: Изд-во Экономика, 2004 – 348c.
Материалы сайта www.restorante.com.ru
Материалы сайта www.prorestoran.comobsl.php
Материалы сайта www.jobway.ru
Материалы сайта www.nomad.su
Материалы сайта www.zhuk.net
Материалы сайта www.info.tatcenter.ru
Материалы сайта www.menu.ru (Московская Гильдия Рестораторов. Статистика.)