Введение

Число ресторанов увеличивается не только в крупных городах, но и по всей России. Если говорить о Москве и Санкт-Петербурге, их насыщенность различными кофейнями, кафе и ресторанами достаточно велика и постоянно увеличивается. Растет уровень жизни, увеличиваются доходы населения, а это значит, что увеличивается число потенциальных клиентов ресторанов и развлекательных центров. Это делает ресторанный бизнес привлекательным с точки зрения выгодного вложения средств. Все реже встречается отношение владельца к своему ресторану как к игрушке, все чаще – как к серьезному предприятию, приносящему доход. Рестораторы открывают новые рестораны. Оптовые и розничные компании, задумывающиеся о новых видах деятельности, все чаще обращают внимание на ресторанный бизнес. Растет количество как крупных игроков на ресторанном рынке, так и тех, кто только открывает свой первый ресторан, строя большие планы на будущее.
Актуальной становится проблема привлечения и удержания клиентов. Потребитель осознает свою ценность, исходя из этого, его требования к обслуживанию повышаются. Хорошего качества предлагаемых блюд, обширного меню, удобного месторасположения, прекрасного интерьера, приемлемого для клиента уровня цен, к сожалению, не достаточно. Если завтра откроется точно такое же заведение на два шага ближе к его дому, клиент вполне может больше не придти туда, где его так давно знают и кормят. Почему?
Что же может заставить потребителя приходить в твой ресторан снова и снова, не взирая на многочисленные предложения со стороны других заведений общественного питания?
Стремясь привлечь гостей, рестораторы изучают их потребности и стремятся максимально их удовлетворить. Взрослые люди и молодежь, бизнесмены и люди искусства, любители экзотики и поклонники традиционной кухни – все они по-разному относятся к посещению ресторана, предъявляют разные требования к меню, сервису и скорости обслуживания.
Именно официанту делегируется почетная миссия встречать и обслуживать гостей ресторана, кафе или бара, и от его профессионализма, от того насколько он коммуникабелен, внимателен, усерден, зависит успех всего дела.
Хороший официант – это не просто обслуживающий персонал, он должен быть еще и психологом, знатоком человеческих душ, умеющим определять настроение клиента и даже угадывать. Какие блюда и напитки ему придутся по душе. Официант распишет в красках все нюансы вкуса и составляющие блюд так, что у клиента слюни потекут.
Культура обслуживания и профессионализм персонала в значительной мере влияют на прибыль заведения, его популярность.
Цель дипломной работы доказать, что официант является главным производителем ресторанного продукта, дать рекомендации по усовершенствованию работы обслуживающего персонала ресторана «Медведь».
В соответствии с поставленной целью в дипломной работе определены следующие задачи:
Исследовать предприятия общественного питания;
Выявить факторы, оказывающие влияние на выбор ресторана посетителем;
Исследовать опыт предприятий питания, показывающий важность работы официанта;
Разобрать мероприятия по совершенствованию работы официантов.
Предмет исследования – организационно-экономические вопросы, связанные с усовершенствованием работы ресторанов.
Объект исследования – предприятия общественного питания и сети этих предприятий, функционирующие в конкурентной среде потребительских рынков России.
В настоящее время ресторанный бизнес требует высокого профессионализма. Повысились требования к производственному и обслуживающему персоналу. У работников предприятий общественного питания появилась необходимость постоянно совершенствовать свои знания в области современных методов и новых технологий обслуживания посетителей.
Для усовершенствования деятельности официантов ресторана было предложено основной акцент сделать на мотивацию данной категории работников. При этом рассматривается как материальное, так и нематериальное стимулирование. Рассматриваются всевозможные поощрения сотрудников через платежную матрицу бонусов, также уделяется внимание премированию и депремированию.

Мы живем в век искусственных улыбок. Такая улыбка не раскрывает ваших внутренних чувств, она лишь свидетельствует о вашей готовности начать общение. «Привет, ребята, как поживаете!» - такое приветствие, как и любое другое, подходит для ваших клиентов, разве что ресторатор считает, что формально-вежливое: «Добрый вечер, сэр» может оказаться более предпочтительным. Это не имеет большого значения. От официанта требуются только улыбка и приветствие. Это не только вопрос хороших манер. Это вопрос хорошего маркетинга. Никогда нельзя приветствовать входящих словами: «Простите, у нас нет свободных мест». Следует в таком случае сказать: «Подождите минуточку, мы сейчас что-нибудь придумаем» (см. первый вопрос).
Нужно добиться от вашего обслуживающего персонала того, чтобы он постоянно создавал атмосферу гостеприимства. Нельзя рассчитывать на благожелательность клиентов, на их желание потратить свои деньги, если они почувствуют себя нежеланными и нежданными нарушителями вашего покоя и благодушия.
При обслуживании невозможно обойтись без вполне определенных принципов и профессиональных качеств, которые определяют этику поведения официанта:
постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем потребителям;
предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей;
доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;
принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать.
Вот как ответил на вопрос: «Какими официантами может гордиться ваша пиццерия?» Алексей Носков, директор пиццерии «Пиццамания»:
- Хороший официант способен презентовать блюдо так, будто сам лично его приготовил и очень гордится своим результатом. Он может идеально выполнить свою работу и остаться практически незамеченным. Но всегда оказывается рядом с гостями пиццерии, когда его услуги требуются. Другой важный навык – артистизм. Улыбка официанта часто создает настроение гостя, определяет, каким будет его заказ. Но по-настоящему ценное качество в работе с людьми – искренность и обаяние. Поэтому для нас идеальный официант – тот, кто с энтузиазмом, огоньком обслуживает посетителей, а не только обладает идеальной техникой. Не случайно нашей компании нравится работать со студентами. Именно они работают с искоркой. Их привлекает сам процесс общения с людьми, ребята зачастую более внимательны, отзывчивы, коммуникабельны. Конечно, компания обучает новичков технике работы, а иногда привлекает к обучению специалистов.
Замгендиректора «Сбарро Россия» Энтони Уолкер на форуме «Food Service», проходившем 5 июня 2003 года в Москве говорил: «Искренняя улыбка официанта зачастую определяет, вернется ли клиент в ваш ресторан или предпочтет ресторан конкурента».
Да многие рестораторы хотят видеть официантов доброжелательными и приветливыми к гостям своего заведения, но никто, кроме самого посетителя не может охарактеризовать работу официанта, потому что только он является непосредственным участником процесса общения!
Елена Костюк, участница форума «Food Service» в своей статье «Официанты поколение next» описала ситуацию, произошедшую с ней в «Кафе-маэстро» и рассмотрела реакцию участников форума на нее. Она отмечает то, что в последнее время общепит начинает приятно удивлять:
«Вот, к примеру, в нынешнюю субботу забрели с мужем в пиццерию на Пушкинской под названием «Кафе-маэстро». Я заказала себе креветочный салат. Креветки были замечательные, но вот листья салата – ужасно горькие, есть невозможно. Позвали официантку, пожаловались. Муж сказал, что будет справедливо, если нам на этот салат сделают скидку. Девушка ушла советоваться с менеджером. «Уже не совок. Не посылает сразу, а к начальству идет. Хоть и не в восторге», - довольно констатировал муж. Скидку нам сделали. Аж в 15%. Правда, за невкусный салат не извинились.
Привела этот пример на форуме, а рестораторы и эксперты ресторанного бизнеса в один голос заявили: «Так это же дешевое заведение, фаст-фуд. Вот в дорогом ресторане класса премиум носик никто бы морщить не стал». Ой ли? Мой опыт подтверждает, что высокий статус заведения не защищает от презрительного отношения официанта. Самый свежий пример. Привелось на днях обедать в очень дорогом (по ощущениям, дороже, чем в «Пушкине»), очень модном итальянском ресторане «Палаццо Дукале», что на Тверском бульваре. Подруга была за рулем, мне еще полдня работать – в общем, от алкоголя мы отказались. Официант скорчил презрительную мину, которая не сходила с его лица в течение всего обеда. И хоть в этом «Палаццо» умопомрачительный интерьер с витражами и гондолами, потрясающие туалеты с мозаикой и итальянскими масками, второй раз мне туда идти не хочется.
Удивительная все-таки вещь. Откуда в этих молоденьких мальчиках и девочках, которые только в кино видели советский ресторан, все эти совковые замашки в общении с посетителями? На генетическом уровне передаются?».
Наталья Анурова, очень известный эксперт в области персонала для ресторанного бизнеса (как-никак четыре года руководила департаментом по персоналу в «Ресторанном доме Андрея Деллоса», а это и «Пушкин», и ЦДЛ, и «Ле Дюк», и «Шинок»), пояснила, что дело не в генах и не в историческом прошлом: «Некое пренебрежительное отношение молодых официантов к гостям – не только наша проблема. То же самое можно наблюдать в Европе. Скорее всего, это издержки нового поколения. В ресторане надо обслуживать, угождать, любезничать, а молодым это неприятно. Они поколение next, они свободные. У них красивое экстремальное хобби, красивые девушки. Они очень уважают себя, для них услужливость не является нормой – это неестественное, противоестественное состояние. Молодежь рассматривает работу официанта как короткий промежуток своей жизни. А коль скоро это короткий промежуток, они не делают в этом карьеру, то и могут себе позволить относиться к этому соответственно. В чем выход? Европейские эксперты сходятся во мнении, что выход один – брать на эту работу выходцев из стран Востока, у которых услужливость в крови».
Так что, если закрыть глаза на высокомерие молодых, то, по мнению Ануровой, можно говорить, что уровень столичных заведений очень даже неплохой: «Мои зарубежные коллеги просто поражаются тем серьезным качественным изменениям, которые произошли на российском ресторанном рынке. Поражаются тому, как быстро это произошло. За каких-то пять последних лет мы проделали колоссальный путь. Но, безусловно, у нас есть еще недостатки. Три наиболее распространенных? Очень серьезные проблемы на уровне коммуникации. Нет понимания дистанции, культуры ведения общения, диалога. У нас ведь как. Отказались от дорогого горячего – официант меняется в лице. Но официант может предложить кофе, коньяк, сигару, и сумма счета будет много больше. Зачастую официант не может достойно этого предложить. Он понимает: не продал блюдо – потерял свой «чай». Все эти мысли на лице». НЕ помню – писал или нет – номерация, думаю, не там….
Итак, в процессе обслуживания потребителей вступают в действие самые разнообразные правила человеческого общения. Уверенность и спокойствие официанта передаются посетителю, вызывают у него доверие к качеству блюд и уровню обслуживания. Напротив, нервозность обслуживающего персонала сразу же отрицательно сказывается на настроении потребителя. Причем отрицательная модель обслуживания может обернуться для официанта множеством отрицательных эмоций со стороны посетителей: недоверием, неуважением к официанту, ущемлением его достоинства. Если в этих условиях официант проявит по отношению к посетителям еще и невнимание, высокомерие, то их поведение будет еще более неприятным для официанта. Избежать конфликта может тот официант, который умеет владеть своим поведением, контролировать свои реакции.
Самоконтроль – это отбор допустимых или необходимых поступков еще до того, как человек начал действовать, т.е. регулирование поведения в целом.
Самоконтроль состоит из двух фаз: первая – приведение поступка в соответствие с собственными представлениями человека о должном и дозволенном (в соответствии с нормами поведения), вторая – соотнесение предполагаемого поступка с реальными условиями, оценка его последствий в конкретной обстановке.
Официант должен учитывать, какое впечатление производит на окружающих его поведение, взвешивать свои действия и слова. При этом он руководствуется нормами поведения, принятыми в нашем обществе, а также профессиональными требованиями.
Рассмотрим основные профессиональные качества, которыми должен обладать работник, непосредственно связанный с обслуживанием посетителей ресторанов, кафе и других предприятий общественного питания.
Доброжелательность, радушие, вежливость. Благожелательное отношение к себе посетитель должен встречать с того момента, как он войдет в ресторан. Улыбка официанта должна быть искренней, ведь доброта подкупает, располагает людей друг к другу. Лучшая форма проявления радушия – непринужденная, естественная улыбка.
В общении с посетителями вежливость является нормой поведения официанта. Старая истина «Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость» актуальна и по сей день, поскольку вежливость служит своеобразным амортизатором между несхожими характерами, привычками, взглядами. Так это уже было?
Вежливость – едва ли не основное профессиональное качество официанта. В процессе общения с людьми она проявляется в самых разнообразных формах: в готовности выполнить мелкую просьбу посетителя, в ненавязчивой манере оказания услуг пожилым людям, в индивидуальном подходе к каждому гостю.
Официанту следует всегда помнить: чем меньше вежливости проявляет посетитель, тем вежливее должен быть он сам. Ни в коем случае нельзя на недостаточно вежливое поведение посетителя отвечать ему тем же. Следует учитывать, что вежливость, как и любое другое проявление хорошего тона, вызывает положительную реакцию собеседника. Психологически вежливость со стороны официанта создает у посетителя такое ощущение, словно он получил в результате общения дополнительную услугу. Для того чтобы возникло такое ощущение, официант должен быть вежливым во всем: что и как он делает, что и как говорит. Эту вежливость должен чувствовать не только тот посетитель, который сделал заказ на крупную сумму, но и тот, который заказал столько чашечку кофе.
Вежливость – ничто без тактичности, т.е. умения понять и разделить душевное состояние собеседника, гостя, проявить определенную готовность к тому, чтобы что-то сделать (или, наоборот, чего-то не делать). Предположим, посетитель в чем-то ошибся. Официанту не следует фиксировать внимание на его промахе или напоминать о нем. Посетитель в душе будет благодарен официанту за его тактичное молчание. Вообще официанту не рекомендуется показывать посетителю свое превосходство в чем-то, например, в знании названных блюд и напитков, - лучше в тактичной форме помочь в их выборе.
Такое поведение официанта всегда действует успокаивающе на посетителя, создает у него благожелательное отношение к данному предприятию, стилю обслуживания, и он, как правило, доволен ассортиментом и приготовлением блюд.
Все детали и нюансы во взаимоотношениях официанта и посетителя невозможно предусмотреть в специальных инструкциях и наставлениях. В ходе обслуживания могут возникать такие непредвиденные ситуации, когда официанту может помочь только внутренняя культура и интуиция. Как быть, например, если посетитель опрокинет рюмку с вином или разобьет ее? Тут надо следовать чеховскому афоризму: «Хорошее воспитание не в том, что ты не прольешь соуса на скатерть, а в том, что ты не заметишь, если это сделает кто-нибудь другой». Официант обязан «не заметить» неловкости, допущенной гостем. Немедленно убрав осколки и стоящие рядом блюда, нужно предупредить, что туда могло попасть стекло, промокнуть пролитое на скатерть вино и покрыть пятно чистой салфеткой. Все это нужно сделать быстро, не показывая своего огорчения или раздражения.
Предупредительность, обходительность. При обслуживании даже самых «капризных» посетителей предлагается такой высокий уровень культурного поведения официанта, когда его поступки диктуются не обязанностью, а привычкой. Так, обходительный официант ни в коем случае не даст почувствовать посетителю, что о нем на какое-то время «забыли», что до него «нет никому дела» и т.п. Он будет постоянно решать какие-то вопросы, связанные с обслуживанием: выслушивать мнение посетителей, выполнять их дополнительные просьбы и т.д. При этом официант должен не только демонстрировать свое хорошее знание кулинарного искусства, товароведения, способов сервировки, но и уметь поддержать беседу о событиях политической и культурной жизни.
Разумеется, не следует вмешиваться в разговоры гостей или каким-то образом реагировать на них, если они не касаются его непосредственно.
Среди посетителей встречаются недостаточно вежливые и воспитанные люди, которые подзывают официанта, постукивая ножом по тарелке или стакану, щелкая пальцами и т.д. И здесь официанту следует быть выдержанным и вежливо ответить, что он подойдет, как только освободится.
Если кто-то из посетителей держит себя с официантами некорректно, допускает в их адрес замечания, пусть даже лестные, в любом случае это воспринимается как неуважение и навязчивость. Не следует отвечать дерзостью – это усугубит неприятную ситуацию. Изысканная вежливость – лучший ответ на любую бестактность.
Может случиться, что качество еды или напитков придется посетителю не по вкусу. И хотя обслуживающий официант в этом не виноват и упрека не заслуживает, тем не менее, он должен выслушать все замечания, пояснив, что доведет их до тех должностных лиц, которым они предназначены. Некоторые привередливые посетители имеют неприятную привычку критиковать поданное блюдо по внешнему виду, еще не попробовав на вкус. Отпуская замечания в адрес повара, приготовившего их, сердито выражая неудовольствие, они в этом случае демонстрируют неуважение к чужому труду. Официант, предложив заменить блюдо, может сказать, что повар, приготовивший его, имеет высокую квалификацию, его труд неоднократно отмечался грамотами, призами и т.п. Как правило, такие реплики, брошенные вскользь, положительно действуют в создавшейся напряженной атмосфере.
Работа официанта должна быть привлекательной для работника. Высокое профессиональное мастерство официанта проявляется, прежде всего, в его поведении – естественном и непринужденном, а также в жестах и движениях, которые должны быть выразительными и красноречивыми, но не вычурными. Достигается это длительной тренировкой, критическим отношением к своей работе.
Диалог с посетителем. Нередко общее впечатление от обслуживания снижается из-за того, что официант страдает дурными привычками (подмигивать, трогать постоянно нос или ухо, потирать руки, подергивать плечом). Чтобы избавиться от этого, нужно, прежде всего, постоянно контролировать себя. К чисто профессиональным привычкам следует отнести жонглирование подносом при обслуживании. Официант должен помнить также, что спешка и суетливость плохо воспринимаются теми, кого он обслуживает.
Диалог с посетителем должен носить профессиональный характер. От правильно построенной беседы официанта с гостем во многом зависит качество обслуживания. Непринужденная и деловая беседа будет дополнительным фактором, помогающим найти индивидуальный подход к каждому посетителю или группе. В ходе беседы легко выяснить пожелания гостей в проведении вечера, вкусы, любимые блюда и напитки.
Беседа – ключ к распознаванию характера человека, различению типов людей.
У официанта должен выработаться принцип – принимать посетителя таким, каков он есть, внимательно и тактично обслуживать всех независимо от их облика. Поэтому следует всячески демонстрировать свою терпимость, мягкость, покладистость, уважение к человеческой индивидуальности.
Профессиональный подход к обслуживанию означает, что все посетители независимо от пола, возраста, идейных убеждений и нравственных достоинств имеют право на внимание со стороны работников общественного питания.
Сказанное выше можно обобщить следующим перечнем правил:
посетитель имеет право требовать, чтобы обслуживающий персонал с уважением и пониманием относился к его потребностям, которые он пришел удовлетворить в данном предприятии, поэтому официант должен рассматривать его как своего личного гостя;
никогда не нужно навязывать посетителю своего личного вкуса (не надо забывать, что вкус гостя может быть более совершенным, чем у официанта), а также своего мнения, желания или привычки;
необходимо учитывать индивидуальные привычки посетителя даже в тех случаях, когда они кажутся смешными или абсурдными; при этом официант не должен показывать своего раздражения или удивления;
официант обязан быть вежливым и приветливым в любых ситуациях, даже если посетитель недостаточно вежлив; необходимо использовать все формы и способы тактичного, вежливого обращения с гостем; при этом условии посетитель почувствует к официанту доверие и изменит свое поведение в лучшую сторону.
Индивидуальный подход к посетителю. Умение найти индивидуальный подход к посетителю – важная профессиональная черта официанта. Установление контакта с посетителем начинается с умения персонала по его внешнему виду, манерам, тону угадать характер. Это облегчает работу официанта.
Недаром говорят: сколько, людей – столько характеров. По лицу человека, рукам, по его одежде и обуви, по тому, как он сидит, как разговаривает, как делает заказ, можно определить его профессию, характер, социальную принадлежность и т.д. Эти сведения помогут найти нужный тон с гостем и тем самым удовлетворить его вкус. С живым, многословным человеком было бы ошибкой разговаривать в медленном темпе, с веселым – в грустном тоне, с грустным – весело. Нельзя судить о человеке по первому впечатлению. Это заповедь каждого работника предприятия общественного питания.
К оценке посетителя следует подходить дифференцированно в зависимости не только от возраста и профессии, но и других факторов:
мужчины более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, более общительны и доверительны к рекомендациям официанта;
женщины уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к выбору блюд;
с посетителями пожилого возраста нужно быть подчеркнуто вежливым, воздерживаться от настойчивых рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как они, как правило, привержены своим привычкам и вкусам;
молодые посетители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта.
Характер каждого человека – это комбинация психологических черт, присущих следующим основным типам:
- сангвиники – тип уравновешенного, веселого, рассудительного, умеющего руководить своими поступками человека;
- холерики – темпераментны, энергичны, но несдержанны; легко поддаются чувству гнева, но быстро приходят в себя;
- флегматики – полная противоположность сангвиникам: медлительны, апатичны, спокойны до невозмутимости и безразличия;
- меланхолики очень чувствительны, эмоциональны, застенчивы.
В зависимости от типа нервной деятельности людей можно условно подразделить на самоуверенных и нерешительных, общительных и замкнутых, нервных и спокойных. К каждому типу посетителей надо применить свой подход, особую манеру обслуживания.
Самоуверенные посетители отличаются решительной и твердой походкой, свободными движениями. Как правило, они общительны, любят первыми приветствовать окружающих, самостоятельны в выборе места, с такими посетителями обслуживающему персоналу лучше держать себя тепло и сердечно, хотя и сдержанно, обслуживать их быстро и хорошо, но ненавязчиво. Главное для официанта – выразить свое уважение к ним. Это может проявиться в форме вопроса о вкусовых достоинствах предложенных блюд.
Нерешительные посетители, переступив порог зала, начинают оглядываться, готовы сесть на любое место, предложенное метрдотелем или официантом. Они стесняются слишком пристального внимания обслуживающего персонала. Выбор блюд для них в силу нерешительности – нелегкая задача, поэтому они охотно обращаются за советами к официанту. Его тактичная и ненавязчивая помощь воспринимается с благодарностью, а быстрое и культурное обслуживание – с чувством большой признательности.
Общительные посетители отличаются от остальных. Они, входят в торговый зал ресторана, первыми здороваются с официантом, непринужденно улыбаются. Одним словом, они легки в общении. Уровень общительности у них настолько высок, что иногда они заводят с персоналом неформальную беседу. В этих случаях официант должен тактично перевести разговор на деловую основу. Если же и это не поможет, то лучше извиниться и сказать, что в данный момент он занят, и отойти от гостей. Через некоторое время он может вновь подойти к столику, чтобы принять заказ. Именно в такой форме, оставаясь в служебных рамках, но не обижая посетителя невниманием или безразличием, можно избежать излишне тесного контакта с ним.
Посетителей с неустойчивой нервной системой можно отличить по походке, которой они входят в зал. Они не всегда отвечают на приветствия официанта, но не следует считать это бесцеремонностью и делать преждевременные выводы. Точно так же не нужно придавать значения возможным репликам в адрес официанта в резкой форме. У таких посетителей надо сразу же принять заказ, избегая разговоров.
Недоверчивых посетителей характеризуют иронические усмешки, критические замечания, они всячески выражают свое отношение к качеству блюд, сомневаются в том, что повара правильно отпускают порции, и т.д. Совершенно очевидно, что таким посетителям бесполезно давать советы, возражать, потому что это может стать поводом к еще большему недоверию с их стороны. Лучше всего, если официант четко и аккуратно выполнит свои функции при обслуживании и тем самым продемонстрирует свое благожелательное отношение к ним, а заодно и высокий профессионализм.
Как бы ни были различны характеры и вкусы гостей ресторана или кафе, всех их объединяет одно стремление – в возможно короткое время получить заказ, при условии, что официант тактичен, лаконичен и вежлив. Избежать недоразумений при обслуживании посетителя с «трудным» характером помогут следующие правила:
предоставить ему возможность самому выбрать место и блюда;
приняв заказ, сразу же выполнять его;
выполнять заказ быстро и без суеты;
диалог с посетителем свести только к ответам на задаваемые вопросы;
объяснения особенностей тех или иных блюд давать по возможности короткие, избегая профессиональных слов и выражений;
разговаривая с таким посетителем, придерживаться принципа «уважать собеседника, сохраняя при этом свое достоинство».

Заключение

В дипломной работе были рассмотрены основные факторы, оказывающие непосредственное влияние на успех ресторанного бизнеса (местоположение, меню, интерьер и обслуживание). В ходе непосредственного изучения всех четырех факторов было выявлено, что основной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент ресторан еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь месторасположением, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее.
Проведенные исследования говорят о том, что в целом работа официантов ресторана «Медведь» достаточно хорошо организована. Большое внимание уделяется внешнему виду официантов, и качеству обслуживания клиентов.
Но в ресторане наблюдается большая текучесть обслуживающего персонала. Поэтому в дипломной работе было уделено особое внимание мотивации официантов, через материальные и нематериальные стимулы.
Для начала рекомендовано обратить внимание на следующие приятные мелочи:
Поздравления с днем рожденья;
«Витрина успехов» или «доска почета»;
Вымпелы и кубки лучшему официанту;
Прописанные критерии и этапы горизонтального и вертикального карьерного роста (карьерная лестница, цепочка разрядов в рамках одной должности);
«Листок позора» с именами тех, кто допустил сбои в работе, грубо или злостно нарушал стандарты, принятые в компании;
Система адаптации персонала;
Включение сотрудников в процесс принятия решений;
Похвала.
Одних нематериальных стимулов не достаточно, поэтому организация следующих материальных стимулов будет полезна:
Организация питания официантов за счет ресторана;
Предоставление формы, официантам спецодежды;
Организация качественного медицинского обслуживания (медицинская страховка);
Предоставление абонементов в фитнес-центры;
Организация обучения (как внутри, так и вне компании);
Корпоративные праздники. День основания организации, Новый год, профессиональные и другие праздники, которые принято отмечать в компании;
Предоставление официантам, получающим образование, права на «льготный» рабочий день. Укороченный рабочий день, неполную рабочую неделю, скользящий или гибкий график;
Предоставление беспроцентной ссуды на улучшение жилищных условий, приобретение товаров длительного пользования;
Безвозмездная материальная помощь (рождение ребенка, свадьба, тяжелая болезнь ближайших родственников или их смерть);
Обучение за счет ресторана. 100%-ная оплата обучения малоэффективна – сотрудник может недостаточно ценить предоставленную возможность, халатно относиться к учебе. Оптимальным может является соотношение: 70% - компания, 30% - сотрудник (естественно, в том случае, когда компания заинтересована в прохождении сотрудником этого обучения);
Полная или частичная оплата проезда к месту отдыха или самого отдыха;
Помощь в устройстве детей сотрудников в лагеря отдыха, учебные заведения (детсады, школы).
Также в дипломной работе были предложены стимулы в виде бонусов, премирования, депремирования, введении системы разрядов при начислении оклада и т.д.
Например, бонусы. Очень распространенный стимул. Основным достоинством бонусов является то, что сумма выплаты фиксирована. Однако это достоинство может обернуться недостатком, если система бонусов недостаточно проработана: сотрудник понимает, что даже если он увеличит объем продаж в 3 раза (5 раз, 10 раз), размер его вознаграждения не изменится. Это приводит к тому, что сотрудник выкладывается ровно настолько, чтобы получить бонус, но не больше. Выходом из такой ситуации может быть разработка разветвленной платежной матрицы бонусов.
Процент. Основное преимущество процента от выручки в качестве стимула заключается в том, что официанту не ставится предел в его заработке, а значит и объем продаж, который официант способен осуществить, ограничивается главным образом его умением и воображением.
Ресторан «Медведь» ориентирован на постоянное профессиональное развитие и совершенствование персонала, в частности официантов, поэтому целесообразно применять премию за профессионализм. Такая премия может назначаться по результатам работы.
Предложенные рекомендации позволят повысить эффективность труда обслуживающего персонала ресторана, а, следовательно, увеличить прибыль заведения, ведь официант – это главный производитель ресторанного продукта и для того чтобы он выполнял, возложенные на него обязанности с особой тщательностью, необходим высокий уровень мотивации обслуживающего персонала. Официант должен быть заинтересован в удержании клиента, а для этого необходимы прекрасные условия работы и высокая заработная плата.

Список использованной литературы

ГОСТ Р 51647-94 «Общественное питание. Термины и определения».
ГОСТ Р 50762-98 «Общественное питание, классификация предприятия».
ГОСТ Р 51764-95 «Услуги Общественного питания. Общие требования».
Аванесова Г. А., Воронкова Л. П., Маслов В. И., Фролов А. И. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник // М.: Аспект Пресс, 2002, 368 с.
Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе // М.: Дашков и К, 2007, 180 с.
Айситулина К. Где найти персонал для ресторана// Ресторанные ведомости, 2005, № 5.
Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду // М.: Современные ресторанные и розничные технологии, 2001, 216 с.
Бизнес глазами клиента / Деловая неделя, №10 май 2006
Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания // Москва / 1997 г.
Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. (Стр.82-84). Москва 2001, Книжный мир
Верхолазенко В. Система мотивации // Консультант директора М.:ИНФРА-М, 2005, № 4, с.23 – 34.
Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник.- М.: Изд-во Банки и биржи, Изд-во: ЮНИТИ, 2001 – 402с.
Денисова Н. И. Ресторанный интерьер: идеи и дизайн - 2004 // М.: Ресторанные ведомости, 2004
Дж.Уокер Введение в гостеприимство // М.: ЮНИТИ, 2002
Дж. Уокер Управление гостеприимством // М.: Юнити-Дана, 2006
Е. Акулова «Как раскрутить ресторан» Деловая неделя, №15/16, 2006г.
Елин А. Мотивация в системе управления // Служба кадров, 2001, ноябрь, с.9 – 11.
Зигель С. и Л., Ленгер Х. и Р., Штиклер Г., Гутмайер В. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих // М.: Центрполиграф, 2002, 288 с.
Каверзин Н. Метод кнута и пряника //Служба кадров,2002,сентябрь, с.22–26.
Коршунов Н. В. Организация обслуживания в ресторанах // М.: 1995
Котнекова Т.В. Нематериальная мотивация работников ресторанов// Рестораны. 2006. № 4.
Кристофер Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. Пер. с англ. - М.: РосКонсульт, 2001. - 272 с.
Кучер Л. С. Ресторанный бизнес в России // Росконсульт / 2002 г.
Ланна Камилина Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера // М.: Альпина Бизнес Букс, 2006, 256 с.
Майкл Райли Управление персоналом в гостеприимстве // М.: Юнити-Дана, 2005
Официант-бармен от А до Я // М.: Харвест, АСТ, 2002, 224 с.
Ошмянская Э. П. Как управлять рестораном // Ресторанные ведомости. 2006г. № 7-8.
Старобинский Э. Мотивация // Консультант директора М.:ИНФРА-М, 2002, № 12, с.24 – 28.
Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. -М.: ЭКМОС, 2000. - 400 с.
Управление рестораном. / Под редакцией З.П. Румянцевой. М.: Изд-во Экономика, 2004 – 348c.
Материалы сайта www.restorante.com.ru
Материалы сайта www.prorestoran.comobsl.php
Материалы сайта www.jobway.ru
Материалы сайта www.nomad.su
Материалы сайта www.zhuk.net
Материалы сайта www.info.tatcenter.ru
Материалы сайта www.menu.ru (Московская Гильдия Рестораторов. Статистика.)