Введение

На протяжении всей истории человечества его практически на каждом шагу сопровождали конфликты. Конфликты всегда негативно влияли на людей, а в 20 веке стали основной причиной гибели людей. В основном войны, борьба за власть, бытовые конфликты, конфликты на всех уровнях общения унесли до 300 миллионов человеческих жизней в этом столетии.
Многие видные мыслители прошлого говорили, что конфликт находится внутри человека и что он (человек) является главным носителем конфликта. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Иначе говоря, конфликт может быть определен как социальное отношение между двумя или большим числом сторон, цели которых реально или предположительно несовместимы, когда деньги, власть, жилплощадь и т.п. нельзя поделить.
Обращение с организационными конфликтами – это позиция руководителя и любого другого работника по отношению к конфликтам и соответствующее ей поведение. Умелое обращение с конфликтами включает в себя как деятельность по предотвращению конфликтов, так и, в случае их возникновения, управление ими. Последнее представляет собой контроль над процессом и формами протекания конфликта с целью минимизации его издержек и максимизации позитивных результатов.
В современных условиях в Российском обществе сформировалась четко выраженная потребность, как в фундаментальных, так и в прикладных знаниях о сущности, закономерностях развития и способах предупреждения межличностных конфликтов. Так как этот вид конфликта является самым распространенным.
Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая весьма велика. В настоящее время наблюдается определенный дефицит теоретических исследований в области социологии межличностного конфликта. При большом количестве публикаций, посвященных конкретно-прикладным аспектам конфликтологии, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины конфликтов и их влияние на жизнь общества в целом и индивида в частности. Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое межличностные конфликты и как люди приходят к согласию.
С практической точки зрения актуальность работы не менее значительна. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивных методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш-выигрыш». Как показывает практика, межличностные конфликты в организациях не относится к тем явлениям и процессам, которыми можно эффективно управлять на основе только жизненного опыта. Для этого необходима система теоретических и методических знаний по профилактике такого рода конфликтов.
Значимость проблемы исследования определяется и тем, что за последнее время мы нередко становимся свидетелями упрощенных и поэтому неудачных подходов к оценке, предупреждению и разрешению межличностных конфликтов в коллективах. Чтобы этого избежать, каждый человек, и особенно руководитель, должны обладать необходимыми знаниями о конфликте как явлении, постоянно сопровождающем жизнь человека и оказывающее отрицательное влияние на развитие его профессиональной деятельности, состояние психического здоровья и жизни в целом.
Вопросы практической части настоящей работы рассмотрены на примере отдела внутренних дел (ОВД).
Цель работы – рассмотреть теоретические аспекты межличностных конфликтов в организациях и на основе этого провести разработать практические рекомендации по оптимизации конфликтных ситуаций среди сотрудников ОВД.
Объект исследования – коллектив ОВД.
Предмет исследования – состояние эмоционального напряжения, вызванное межличностными конфликтами в трудовом коллективе.
Задачи данной работы следующие:
выявить специфические особенности, функции, причины и типы конфликтных ситуаций в современных организациях (на основе литературных источников);
дать содержательную характеристику основным стратегиям и методам разрешения конфликтных ситуаций;
провести анализ сотрудников ОВД, выявить часто встречающиеся причины образования межличностных конфликтов и на этой основе провести мероприятия психологической профилактики межличностных конфликтов сотрудников ОВД.
При подготовке работы применялись теоретические методы исследования, а именно: анализ проблемы и предмета исследования; методы анализа и обобщения полученных данных. В работе использовались: методика исследования стратегий поведения в конфликтной ситуации, разработанная К. Томасом и Р. Килменом и адаптированная Н. В. Гришиной; методика диагностики показателей и форм агрессии А. Баса и А. Дарки, адаптированная А. К. Осницким.

Седьмой фактор «Интеллектуальность» - 3 характеристики.
Теперь для характеристики поведенческих качеств сотрудника начальнику или другому лицу, хорошо знающему оцениваемого, необходимо заполнить бланк, содержащий 55 полярных определений Приложение 1) и психолог, имеющий «ключи», т.е. перечень определений, входящих в каждый из семи факторов может подсчитать уровень выраженности факторов (профессионализм, агрессивность, лидерство, физическое развитие, доступность, самоконтроль, интеллектуальность). Причем диапазон каждого фактора может быть измерен в пределах от 1 (очень низкий уровень) до 7 (очень высокий уровень). Полученную факторную структуру поведенческих характеристик сотрудника можно использовать для формирования резерва на выдвижение, комплектования психологически совместимых групп. Кроме того, психолог в достаточно понятных поведенческих терминах может описать оцениваемого сотрудника работникам кадрового аппарата и самому иметь достаточно простое и в тоже время интегральное представление о каждом сотруднике подразделения.
Итак, все семь факторов имеют место для оценки сотрудников МВД, но для нас особый интерес представляет второй фактор. Попробуем разобраться с ним более подробно.
Прогнозирование конфликтности.
В содержание фактора «Конфликтность» вошли такие качества как: агрессивность; склонность к ссорам; отсутствие доброты; грубость; цинизм; неуправляемость; хвастливость; отсутствие стеснительности.
В конфликтологии с 70-х годов ХХ в. Признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описав и систематизировав признаки различных стилей, американцы Кеннет Томас и Ральф Килмен предложили при обучении сотрудников применять схематическую сетку, которая названа их именами. Графически она изображается в том виде, как это показано на рис.4.
Рис. 4. Стили поведения в конфликтных ситуациях
Сетка Томаса – Килмена демонстрирует, что выбор конфликтного поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от характера принимаемых ими действий. Сам стиль поведения в конфликте определяется, во-первых, мерой осуществления собственных интересов (личных или групповых) и степенью активности или пассивности в их отстаивании. Во-вторых, на стиль поведения существенно влияют стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте, а также то, какие действия приоритетны для отдельных лиц, социальных групп – индивидуальные или совместные.
Прежде чем приступить к проведению исследования, обобщим сказанное выше, т.е. кратко опишем психологический климат в рассматриваемом нами коллективе.
Итак, коллектив данного подразделения вполне удовлетворен взаимоотношениями с руководством и коллегами по работе, занимаемой должностью, своевременностью выдачи заработной платы, медицинским обслуживанием, состоянием своего здоровья, службой в которой работают, личными результатами труда и свой жизнью. Частично удовлетворен возможностью продвижения по службе, состоянием личной безопасности, условиями труда, уровнем физической и нервной нагрузки, стилем управления руководства, объективностью оценки результатов труда, деятельностью подразделения, организацией труда и службой МВД в целом. Не удовлетворен заработной платой.
По результатам социально-психологического исследования личного состава можно сделать следующие выводы: психологический климат в коллективе среднеблагоприятный. Руководителей с неадекватным стилем руководства выявлено не было. Так же было установлено, что некоторые руководители по мнению сотрудников не участвую в трудовой деятельности коллектива.
В коллективе встречаются следующие явления: невнимательность, равнодушие; недобросовестное отношение к выполнению служебных обязанностей; нарушение дисциплины; злоупотребление служебным положением; конфликты, ссоры; сплетни, доносы, интриги; непонимание, разобщенность.
80 % опрошенных хотели бы улучшить материально-бытовые условия службы. Коллектив подразделения оценил взаимоотношение с руководством удовлетворительно. У сотрудников подразделения явная направленность на повышение трудовой деятельности, сплоченности в коллективе и желание повысить организационную способность руководителей.
Наша задача: сократить количество конфликтных ситуаций между сотрудниками ОВД. Для получения результатов будут использоваться два метода: методика исследования стратегий поведения в конфликтной ситуации, разработанная К. Томасом и Р. Килменом и адаптированная Н. В. Гришиной; методика диагностики показателей и форм агрессии А. Баса и А. Дарки, адаптированная А. К. Осницким, об этом мы говорили в самом начале.
Итак, для проведения исследования было взято два взвода в подразделении ОВД. В каждом из взводов по 20 человек.
На первом этапе (до проведения мероприятий психологической профилактики межличностных конфликтов) мы тестируем оба взвода (взвод 1 и взвод 2). Эти данные помогут нам определить первоначальную предрасположенность к конфликтам.
Первоначально мы провели тестирование по опроснику, предложенному К. Томасом, где предлагается 30 пар вопросов, содержащих в разных комбинациях 12 суждений о стратегиях поведения человека в конфликтной ситуации. В каждой из пар надо выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для вашего собственного поведения. Читая подряд эти суждения необходимо отмечать те, которые характерные для вас. (см. Приложение 1). Далее, следуя по ключу, представленному в приложении, необходимо подсчитать количество совпадений и составить график предпочитаемых вами стратегий, пользуясь предложенной сеткой.
Опросив «взвод 1» и «взвод 2» в количестве по 20 человек и обобщив, полученные результаты, получили следующие цифры (Таблица 2, 3):

Таблица 2.
Данные опроса первого взвода

Таблица3.
Данные опроса второго взвода
Внизу каждой из двух представленных таблиц подсчитали среднее значение, для того чтобы можно было составить графики предпочитаемых стратегий по двум взводам (см. рис. 5, 6):
Рис. 5. График предпочитаемых стратегий первого взвода

Рис. 6. График предпочитаемых стратегий второго взвода

Протестировав и проанализировав данные двух взводов можно сделать следующие первоначальные выводы:
- в двух взводах преобладает соперничество. Человек, прибегающий к данной стратегии поведения, склонен к давлению, а иногда к принуждению партнера. Он напорист, идет своим путем, не проявляя особой заинтересованности в других людях, открыто борется за свои интересы, упорно отстаивает свои позиции. Причем, во втором взводе данная стратегия более ярко выражена (это видно из данных таблицы 3).
Недостатком данной стратегии является то, что в обычных условиях она подавляет инициативу других людей, создает большую вероятность ошибок, поскольку не учитываются все необходимые при принятии решения факторы.
- избегание занимает вторую позицию по популярности. Данный стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти навстречу оппонентам; стремление выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта.
- практически равные значения имеют две графы – сотрудничество (идеал, «высший пилотаж» бесконфликтного взаимодействия и выработанная толерантность. Иными словами, не всегда достижимый, но вечно желаемый исход конфликта. Сотрудничество мало кому дано как естественное природное качество, но всем надо учиться, прививать себе простую человеческую мысль: другой имеет полное право быть таким, каким он хочет быть, и только от нас вместе зависит наше согласие. Если мы будем стараться, наши цели окажутся вполне совместимыми, а отношения в процессе разрешения этого маленького противоречия станут более ясными и прочными) и компромисс (торг о взаимных уступках. Данная стратегия часто необходима для сохранения отношений, особенно в тех случаях, когда интересы сторон действительно невозможно совместить. Компромисс редко приносит истинное удовлетворение результатом, поскольку каждая из сторон что-то принесла в жертву. Любые варианты дележа (пополам, поровну, по-братски) создают напряжение. Эта стратегия эффективна в ситуациях, когда в данный момент нет иного выхода и когда необходимо быстрое решение).
- на последнем месте выступает стратегия уступчивости. Как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль поведения предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий.
Полученная информация свидетельствует о том, что оба взвода имеют предрасположенность к возникновению конфликтных ситуаций, причем, во втором взводе она более выражена.
При описании общего состояния сотрудников ОВД были выявлены факторы агрессивного поведения. Агрессия, как правило, одна из основных характеристик, способствующих развитию конфликтных ситуаций. Поэтому, при проведении профилактических мероприятий, мы будем пытаться снизить уровень агрессии среди сотрудников ОВД. Для отслеживания результатов мы использовали методику диагностики показателей и форм агрессии А. Баса и А. Дарки, адаптированную А. К. Осницким (см. Приложение 2).
А. Басс и А. Дарки предложили опросник для выявления важных, по их мнению, показателей и форм агрессии.
1. Использование физической силы против другого лица – ФИЗИЧЕСКАЯ АГРЕССИЯ.
2. Выражение негативных чувств как через форму (ссора, крик, визг), так и через содержание словестных обращений к другим лицам (угроза, проклятия, ругань) – ВЕРБАЛЬНАЯ АГРЕССИЯ.
3. Использование окольным путем направленных против других лиц сплетен, шуток и проявление негативных, неупорядоченных взрывов ярости (в крике, топании ногами и т.п.) – КОСВЕННАЯ АГРЕССИЯ.
4. Оппозиционная форма поведения, направленная обычно против авторитета и руководства, которая может нарастать от пассивного сопротивления до активных действий против требований, правил, законов – НЕГАТИВИЗМ.
5. Склонность к раздражению, готовности при малейшем возбуждении излиться во вспыльчивости, резкости, грубости – РАЗДРАЖЕНИЕ.
6. Склонность к недоверию и осторожному отношению к людям, проистекающим из убеждения, что окружающие намерены причинить вред, - ПОДОЗРИТЕЛЬНОСТЬ.
7. Проявления зависти и ненависти к окружающим, обусловленные чувством гнева, недовольства кем-то именно или всем миром за действительные или мнимые страдания, – ОБИДА.
8. Отношение и действия по отношению к себе и окружающим, проистекающие из возможного убеждения самого обследуемого в том, что он является плохим человеком, поступает нехорошо: вредно, злобно или бессовестно, – АУТОАГРЕССИЯ, или ЧУВСТВО ВИНЫ.
Опросник не свободен от мотивационных искажений (например, в связи с социальной желательностью), требует дополнительной проверки на надежность полученных результатов (либо повторно, либо с помощью других методик). Применение данного метода в работе учащимися школы (с шестого класса и выше) и с учителями (предметниками и проходящими подготовку по специальности «практический психолог») показало достаточную диагностичность.
Получив исходную информацию, можно переходить к непосредственным психологическим работам. Займемся вторым взводом, т.к. его результаты немного хуже. Первый взвод оставим без изменений.
В течение 12 месяцев, во втором взводе проводилась профилактика конфликтов, в нее входили – тренинги, коррекционные беседы, изучалось межличностное поведение, улучшался климат в коллективе, проводилось исследование стратегий поведения в конфликтной ситуации. Психологи проводили обучение сотрудников другим стратегиям поведения в конфликте, нормализуя тем самым отношения, активную коммуникацию и организаторскую деятельность.
При этом были поставлены следующие задачи:
1.Эффективней применять систему поощрения и наказания в соответствии со служебной деятельностью.
2.Улучшить организацию служебной деятельности.
3.Руководству наладить отношения с коллективом.
4.Руководству повысить организационную способность.
5.В случае ухудшения психоэмоционального состояния сотрудников направлять к психологу подразделения.
Спустя 6 месяцев во втором взводе провели повторное тестирование. Полученные данные представлены в таблице 4.
Таблица 4.
Сокращенные данные, проведенного опроса второго взвода, спустя 6 месяцев
Из полученных данных видно, что:
- соперничество снизилось с 10,2 до 9;
- сотрудничество поднялось с 4,25 до 5,55;
- компромисс поднялся с 4,45 до 5,05;
- избегание снизилось с 7,6 до 6,7;
- уступчивость немного возросла с 3,45 до 3,65.
Можно сказать, что опрос, проведенный спустя 6 месяцев, в течение которых проводилась профилактика конфликтных ситуаций у второго взвода, улучшил свои показатели.
Но на этом мы не остановились. Работа со вторым взводом продолжалась ещё с течение 6 месяцев, как и было запланировано. По истечении всего срока, провели третье, заключительное исследование уже в двух группах. Вот, что получилось в итоге (см. таблицы 5, 6).
Данные, полученные при заключительном тестировании говорят о том, что проведение профилактических мероприятий во втором взводе,

Таблица 5.
Статистические данные последнего тестирования первого взвода.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ


Цель данной дипломной работы заключалась в том, чтобы проанализировать типичные конфликтные ситуации, возникающие в процессе деятельности современных организаций и на основе рассмотренных теоретических положений современной социологии межличностного конфликта разработать некоторые рекомендации по их урегулированию и разрешению среди сотрудников ОВД.
Являясь естественным атрибутом человеческого общества, конфликт выступает стимулятором и движущей силой социальных изменений. Позитивная функция конфликта состоит в том, что он играет роль "отводного канала", "выпуска пара" для накопившихся недовольств и эмоций. Позитивная функция конфликта проявляется и в содействии формирования социально необходимого равновесия, переоценки и изменения прежних ценностей и норм общества благодаря разрешению конфликта.
Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций в современных организациях являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохая коммуникация, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация к выполнению работы.
Последствия конфликтных ситуаций в современных организациях тоже не всегда однозначны. Конфликт может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Рассматривать функциональные и дисфункциональные последствия конфликта можно только с точки зрения их баланса.
Соответственно и стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения. Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Но профилактика, предупреждение деструктивных конфликтов должны быть в постоянном поле зрения администрации организации. Ведь высокий уровень взаимоотношений между сотрудниками, положительное состояние социально-психологического климата в коллективе снижают вероятность появления конфликтных ситуаций.

Список литературы

Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. – М., 1993.
Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.
Ваниорек Л., Ваниорек А. Моббинг: когда работа становится адом /Пер. с нем. — М.: Интерэксперт, 1996.
Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации //Менеджмент в России и за рубежом.-1999.-№ 5.
Берн Э. Игры, в которые играют люди. СПб., 1992.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М., 1996.
Ворожейкин И.Е. Конфликтология: учебник для вузов. – М., 2002.
Ворожейкин И.Е., Кибанов А. Я., Захаров Д. К. «Конфликтология»: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 240. – (Серия «Высшее образование»)
Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 1996-№ 6.
Гришина Н. В. «Психология конфликта» - СПб.: Издательство «Питер», 2007. – 464 с.: - (Серия «Мастера психологи)
Психология. Учебник для экономических Вузов/Под ред. В. Н. Дружинина. - СПб.: Питер, 2002г.
Здравомыслов А.Г. Социология конфликта.- М.:Аспект-Пресс.-1999.
Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М., 2001.
Климова С. Трудовые конфликты на российских предприятиях.//Кадры, - № 5. – 1997.
Кравченко А. Общая социология. – М.: ЮНИТИ, 2001.
Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: ИНФРА - М. – 2002.
Краткий психологический словарь/Под ред. А. В. Петровского, Н. Г. Ярошевского. - М.: 2001.
Козер Л.А. Функции социального конфликта. – М., 2003 г.
Конфликтология. Вопросы-ответы: Учеб. пособие для вузов./ Под ред. проф. В.П. Ратникова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина // Оформление обложки С. Шапиро, А. Олексеенко, СПб.: Издательство «Лань», 1999. – 448 с.
Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. – М., 2000 г.
Кох И.А. Конфликты и их регулирование. – Екатеринбург, 1997.
Лепехин Н. В. Тренинг управления конфликтами как инструмент развития руководителя и специалиста. – СПб., 2001.
Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах. – СПб.: Речь, 2002.
Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 1998.
Методические рекомендации по психологическому сопровождению МВД. Министерство внутренних дел Российской Федерации. (Научно-исследовательский центр проблем медицинского обеспечения). – М.: 2006г.
Попова Е. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления. //Кадры, - 1997.- № 5.
Психология. Учебник для экономических Вузов/Под ред. В.Н.Дружинина.-СПб.:Питер, 2002, с.621.
Руденский Е.В. Социальная психология. – М.: Инфра - М., 1999.
Скотт Г. Джинни  Конфликты и пути их преодоления. – Киев: Внешторгиздат, 1999 г.
Смирнов Э. Разработка управленческих решений. – М.: ЮНИТИ, 2002.
Соловьев А.В. Конфликт в организации: увольнение за участие в ложной забастовке или за прогул //Менеджмент в России и за рубежом.-2000.-№4.
Социальные конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования)//М.: УРСС, 1999.
Удальцова М. Социология управления. – М.: ИНФРА-М, 2001.
Управление персоналом организации. / Под ред. проф. А. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2001.
Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. М.: Экмос, 2000г.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./ Пер. с англ. – М.: Наука, 1998.
Фомин Г.П. Модели конфликтов// Менеджмент в России и за рубежом.-2001.-№ 6.
Цой Л.Н. Концептуализация диагностики и профилактики конфликтов.//Сборник науч.трудов "В Контексте Конфликтологии: Диагностика и методология управления конфликтной ситуацией".-М.2000.-№3.
Чумиков А.Н. Управление конфликтами. - М., 2002.
Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. – М., 1999.