ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.
Последствия кризиса в экономике нашей страны в той или иной мере отразились на работе российских гостиниц. Они нарушили планы руководителей гостиниц, которые намеревались усовершенствовать свои предприятия. Речь идет о реальных проектах, которые еще два - три года назад могли быть профинансированы. Сейчас большинство инновационных программ пришлось свернуть.
Если президент и правительство будут осуществлять взвешенную экономическую политику, то можно надеяться, что при благоприятном стечении обстоятельств в российской экономике появятся признаки некоторого оживления, что должно повлечь за собой увеличение поездок отдыхающих, командировочных и бизнесменов. Таким образом, в гостиничном комплексе России дела могут улучшиться.
Изменения на валютном рынке в сторону роста доллара создали проблемы в деятельности разных сфер экономики, но в некоторой степени благотворно повлияли на туризм внутри страны, так как международный туризм стал доступен не всем.
В настоящее время очевидной стала тенденция возрождения внутреннего туризма, что является приятным фактом.
Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики.
В советские времена турбизнес был жестко разделен на сферы: три государственные компании не без присмотра КГБ опекали интуриста, в то время как туристом отечественным занимались профсоюзы.
Теперь на внутренний российский туризм никаких лицензий не требуется.
Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хозяйстве, но в ряде случаев качество обслуживания в нем снизилось. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней.
Актуальность исследования проводимого в данной дипломной работе обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям совершенствования системы управления гостинично – ресторанным бизнесом. При этом важно изучить принципы и методы управления бизнесом. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных и ресторанных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства предприятия. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Цель написания дипломной работы: изучение особенностей управления гостинично-ресторанным бизнесом.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
изучить теоретические основы управления, в том числе
- рассмотреть понятие и сущность управления предприятием,
- функции и принципы управления,
- методы управления организацией.
2) изучить особенности управления гостинично-ресторанным бизнесом конкретного предприятия, а именно:
- дать организационно-экономическую характеристику предприятия.
- изучить организацию системы управления гостинично-ресторанным бизнесом,
- выявить проблемы управления гостинично-ресторанным бизнесом.
3) предложить пути повышения эффективности управления предприятием.
Объект исследования: гостинично – ресторанный бизнес предприятия ООО «HOTEL».
Предмет исследования – система управления гостинично-ресторанным бизнесом.
В качестве методов исследования использованы: экономико-статистические методы анализа и методы мониторинга.
Теоретической и методологической основой послужили данные учебно-методической и научной литературы отечественных и зарубежных авторов.
Структура дипломной работы следующая: введение, основная часть из трех разделов, заключение ,список использованной литературы, приложения. В работе создано: 7 таблиц ,6 рисунков ,16 приложений.

Финансовую устойчивость предприятия можно определить путем расчета коэффициентов финансовой устойчивости представленным в приложении 8. Финансовое состояние предприятие неустойчивое, нестабильное.
По данным динамики оборотных средств предприятия и источников их формирования можно сказать , что деловая активность предприятия не высокая.
Рентабельность деятельности ООО «HOTEL» снижается. По результатам исследования финансово-хозяйственной деятельности ООО «HOTEL» можно сделать вывод, что эффективность его деятельности снижается.
Предприятие ООО «HOTEL» обладает большим потенциалом, хотя его мощности загружены не полностью. Предприятие способно оказывать широкий ассортимент гостинично-ресторанных услуг высокого качества по довольно низкой стоимости (сравнивая цены конкурентов на аналогичные виды услуг).
$2.2 Организация системы управления гостинично - ресторанным бизнесом ООО «HOTEL»

2.2.1 Организационная структура управления

Высшими органами управления ООО «HOTEL» являются:
общее собрание участников;
генеральный директор.
В приложении 9 представлена схема организационной структуры управления ООО «HOTEL».
На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.
Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.
Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и Уставом.
Первый заместитель генерального директора находится на ступень ниже генерального директора. В его компетенции решать любые вопросы связанные с финансово-хозяйственной деятельностью ООО «HOTEL».
Заместитель генерального директора также выполняет функции текущего руководства деятельностью ООО «HOTEL».
Заместитель генерального директора по общим вопросам – в его компетенции управление коммерческой деятельностью ООО «HOTEL» ,а также проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.
Заместитель генерального директора по административно-хозяйственной деятельности – осуществляет управление административного аппарата ООО «HOTEL».
Главный бухгалтер обеспечивает контроль за отражением на счетах бухгалтерского учета всех осуществленных хозяйственных операций, представление оперативной информации о финансовом состоянии отделения, составление в установленные сроки бухгалтерской отчетности и проведение экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности отделения.
Директор по вопросам экономики и финансов осуществляет руководство финансами с позиции совершенствования экономической деятельности ООО «HOTEL», направленной на достижение наибольших результатов при наименьших затратах материальных, трудовых и финансовых ресурсов, формирует финансовую политику ООО «HOTEL».
Директор ресторанов:
1. Оформляет документы, необходимые для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания.
2. Обеспечивает предоставление клиентам необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора.
3. Обеспечивает наличие на каждую партию продовольственных товаров, в т.ч. сырья, используемого для приготовления продукции общественного питания, документа, содержащего сведения об изготовителе и качестве продукта (сертификата соответствия, гигиенического заключения, пр.).
4. Осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности ресторана.
5. Обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда.
6. Осуществляет контроль за рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, оценку результатов производственной деятельности и качества обслуживания клиентов.
7. Изучает спрос потребителей на продукцию ресторана.
8. Ведет переговоры и заключает договоры поставки продовольственных товаров, полуфабрикатов и сырья, обеспечивает их своевременное получение, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации.
9. Осуществляет организацию учета производимых работ и услуг, представления отчетности о производственной деятельности, в т.ч. владельцу ресторана.
10. Представляет интересы ресторана и действует от его имени.
11. Предоставляет сведения, связанные с оказанием услуг общественного питания контролирующим органам.
12. Устанавливает служебные обязанности для подчиненных ему работников и принимает меры по обеспечению их исполнения.
13. Принимает решения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников ресторана; применяет меры поощрения отличившихся работников, налагает взыскания на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
14. Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.
15. Обеспечивает прохождение работниками ресторана, связанными с производством, хранением и реализацией продуктов питания, медицинского обследования в сроки, устанавливаемые органом санитарного надзора.
17. Выполняет родственные по содержанию обязанности.
18. Руководит работниками ресторана.
Директор по информационным технологиям осуществляет управление текущей деятельностью группы информационных технологий.
Директор по вопросам гостиничного хозяйства гостиничного комплекса:
- организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы;
- осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима;
- направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований;
- обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;
- организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности;
- обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов;
- принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства;
- осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов;
- способствует развитию коммерческой деятельности.
Заместитель генерального директора по развитию гостиничного комплекса – занимается управлением инновационной деятельностью в ООО «HOTEL».
В организационной структуре схема подчинения основных подразделений выглядит следующим образом:
- заместитель генерального директора: выполняет при необходимости функции генерального директора, имеет в подчинении секретариат и специалистов из административной службы;
- заместитель генерального директора по общим вопросам курирует работу секретариата, административной службы и отдела кадров;
- заместитель генерального директора по административно-хозяйственной деятельности имеет в подчинении службы хозяйственного обслуживания ГК, обслуживания корпусов, технической эксплуатации, центр по эксплуатации и техническому обслуживанию объектов;
- заместитель генерального директора по развитию ГК – отдел арендных отношений, коммерческий отдел, отдел продаж и рекламы;
- главный бухгалтер руководит работой центральной бухгалтерии;
- директор по вопросам экономики и финансов имеет в подчинении финансово-экономический отдел;
- директор ресторанов руководит производством ресторанов;
- директор по информационным технологиям возглавляет группу информационных технологий;
- директор по вопросам гостиничного хозяйства руководит работой центра бронирования гостиничных номеров, службой обслуживания, службой приема и размещения.
Безусловным достоинством организационной структуры ООО «HOTEL» является ее гибкость. Линейно-функциональная организация обеспечивает достаточные возможности реструктуризации линейных подразделений по мере роста организации, изменения технологии, отделения родственных производств. С развитием предприятия изменяется и “набор” функциональных отделов, а также содержание выполняемых ими задач. Само выделение функциональных подразделений придает особую значимость выполняемым ими операциям и ведет к повышению роли и значения управленцев в организации.
Однако было бы неверным не замечать очевидных организационных недостатков линейно-функциональных структур, а именно:
проблемы межфункциональной координации. Это порождает определенную конфликтность между службами, стремление возвыситься в ряду равных;
узкая специализация работников, которая сужает горизонт их профессионального видения, принижает общеорганизационные цели и задачи до функциональных;
ограничение возможности профессионального развития функциональных и особенно линейных руководителей;
недостаточность полномочий у функциональных и линейных руководителей, которые “выталкивают” принятие решения на уровень вышестоящего руководителя, тем самым, перегружая его текущими проблемами.
Система управления гостинично-ресторанным бизнесом ООО «HOTEL» включает в себя следующие методы управления:
- экономические,
- социально – психологические,

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В общем плане основными управленческими функциями в организации являются:
- управление процессами, происходящими внутри организации,
- управление процессами взаимодействия организации с внешней средой,
- непосредственное управление деятельностью организации в целом.
Для эффективной деятельности предприятия необходима простая система управления бизнесом, данные в которую должны собираться быстро и легко, но в то же самое время позволяющая:
- получать достаточно объективную картину происходящих на фирме экономических процессов;
- производить на ее основе необходимые расчеты, результаты которых помогут достичь поставленных предпринимателем целей.
Роль системы управления в деятельности организации проявляется в том, что через ее посредство обеспечивается:
- существование предприятия на рынке,
- осуществление целей фирмы,
- внедрение достижений научно-технического прогесса, проведение инновационной политики,
-сочетание интересов собственника, менеджеров, трудового коллектива и потребителей,
- сведение к минимуму рисковых ситуаций,
- активизация роли человеческого фактора путем мотивации и симулирования труда работников.
- создание необходимых условий для эффективной деятельности коллектива и др.
В данной дипломной работе изучены особенности управления гостинично-ресторанным бизнесом ООО «HOTEL».
В ходе изучение системы управления гостинично - ресторанным бизнесом ООО «HOTEL» выявлены следующие недостатки:
1) снижается эффективность деятельности, что связано с неэффективным использованием имеющегося ресурсного потенциала,
2) недостатки в организационной структуре управления: проблемы межфункциональной координации; узкая специализация работников; ограничение возможности профессионального развития функциональных и особенно линейных руководителей; недостаточность полномочий у функциональных и линейных руководителей.
3) недостатки в применении экономических, социально-психологических и административных методов управления.
4) недостатки в системе управления качеством услуг.
С целью повышения эффективности система управления бизнесом ООО «HOTEL» предложены следующие мероприятия.
С целью повышения эффективности деятельности предприятия предлагается провести мероприятия по снижению себестоимости услуг, а именно искать резервы снижения и исключать неоправданные расходы. Провести мероприятии по снижению коммерческих и управленческих расходов. Снизить неоправданные операционные и внереализационные расходы.
В качестве совершенствования экономических методов управления персоналом ввести новую систему премирования основанную на долевом участии сотрудников в результатах деятельности ООО «HOTEL».
В качестве дополнительных мероприятий экономического управления:
1) ввести доплаты за выполнение особых работ.
2) организация обедов за счет предприятия.
3) предоставлять своим работникам скидки на приобретение товаров и услуг ресторанов и гостиницы «HOTEL».
4) предоставлять своим работникам ссуды под низкий процент на различные.
С целью повышения эффективности системы управления усилить системность в подборе кадров, осуществлять долгосрочное планирование кадровой политики. Ввести систематическое проведение анализа влияния факторов внешней среды. Создавать резерв для набора высококвалифицированных кадров.
Совершенствование социально - психологических методов предполагает:
- проведение психологического тестирования сотрудников и организация индивидуальной работы с ними;
- организация психологических консультаций для сотрудников;
- проведение психологических тренингов и семинаров для персонала.
С целью совершенствования организационно - административных методов управления:
1) организовать свободный доступ к Уставу ООО «HOTEL»;
2) разработать четкие Правила внутреннего распорядка и работы с персоналом в соответствии;
3) разработать Положения о подразделениях предприятия;
4) повысить эффективность системы контроля за исполнением распорядительных документов.
С целью повышения качества услуг:
- провести мероприятия по организации мест на парковке для автомобилей гостей гостиницы,
- установить кондиционеры в номерах,
- при подборе персонала одним из критериев установить знание иностранных языков,
- расширить ассортимент услуг бизнес класса,
- ввести систему аудита качества услуг.
Общая сумма экономического эффекта от внедрения предложенных мероприятий составит 517,45тыс.руб.
Срок окупаемости капитальных затрат по проекту составит 1,03 года или 375 дней.
По результатам проведенного исследования можно сказать, что внедрение предложенных мероприятий позволит повысить эффективность гостинично - ресторанного бизнеса ООО «HOTEL», повысить конкурентный уровень организации, расширить ассортимент и улучшить качество услуг.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Зинов В.Г. Менеджмент инноваций: Кадровое обеспечение. М.: Инфра-М, 2005. – 495 стр.
Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н. Новгород: НИМБ, 2005. – 607с.
Камеонский С.А. Методология и методы социальной психологии. – М.: Наука, – 2006. – С. 96-108.
Карпов А.В. Психология принятия управленческих решений. М.: Гардарики, 2005. – 584 с.
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учеб. пособие – Мн: Новое знание, 2001. – 336с.
Кафидов В.В.Управление персоналом. М.: Инфра-М, 2005. – 140 стр.
Кибанов А.Я. Управление персоналом. М.: Инфра-М, 2006. – 430 стр.
Мамедов Р.К. Менеджмент. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 450 с.
Маренков Н.Л., Косаренко Н.Н.Управление персоналом организаций. М.: Инфра-М, 2005. – 461 стр.
Татарников Е.А. Управление персоналом. М.: Инфра-М, 2005. – 96 стр.
Технологии кадрового менеджмента Мишурова И.В., Крюков стр.В., Жуков Д.В. и др.. М.: Инфра-М, 2004. – 362 стр.
Цветаев В.М.Кадровый менеджмент. М.: Инфра-М, 2005. – 159 стр.
Алексеев Н. Организационное проектирование в фирме // Консультант директора. – 2005. – №17. – С.2-8.
Голубков Е.П. Системный анализ как методологическая основа управления кадрами // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – №3. – С.95-115.
Голубков Е.П. Системный анализ как методологическая основа управления кадрами // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – №4. – С.130-144.
Голубков Е.П. Сущность и характерные особенности управления персоналом // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – №1. – С.122-134.
Красиков С.А. Психологические аспекты принятия управления персоналом // Управление риском. -–2005. – №2. – С.17-23.
Лабскер Л.Г. Модель содержания работ и мотивации труда в современном кадровом менеджменте // Консультант директора. – 2005. – №2. – С.57-66.
Мамин Б. «Креативные команды – ключ к повышению качества управленческих решений и реформированию предприятия» // Консультант директора. – 2006. – №9. – С.12-15.
Петрова Н. Кадры решают все // Управление компанией. – 2006. – №1. – С.65-68.
Радько С. Выделение рисков при управлении персоналом // Управление риском. – 2006. – №4. – С.32-35.
Слоненко А. Эффективность принятия решений // Консультант директора. – 2006. – №12. – С.21-24.
Хижнякова А.В. Аттестация как определение творческой ценности сотрудника // Справочник кадровика. – 2005. – №7. – С.109-113.
Черных Е. Организационная культура предприятия как инструмент принятия управленческих решений //Управление персоналом. – 2005. – №3. – С. 66-69.
Шекня С. В. Управление персоналом современной организации. – М.: ЗАО «Бизнес-школа», 2005. – 456 с.
Розанова В.А. Психология управления. – М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2005.- 458с.
Литвинцева Н.А. Психологические аспекты подбора и проверки персонала. – М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2005.-367с.
Глухов В.В. Менеджмент. – СПб.: Специальная литература, 2006.-452с.
Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. 2006-387с.
Бизюкова И.В. Кадры управления: подбор и оценка. – М.: изд-во “Экономика”.– 2006. – №7. – С.10-13.
Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. – М.: Высшая школа.-2006.- №8-С.18-23
Иванцевич Дж., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. – М.: Дело.2006.-№9-С.19-24
Андреев Д.М. Проектирование тарифных систем на основании статистических характеристик оплаты труда. Справочник экономиста. -2005.- №9 -С.-49-60
Белкин В. Система в которой присутствует «кнут» и «пряник». О системе оценки и стимулирования труда «РОСТ». Человек и труд.- 2005.- №4-С.- 12-30
Жуков Ю.Г. Слагаемые зарплаты лидера. Справочник по управлению персоналом. -2005.- №7
Морозов М. Зарплату - по труду, или как оценить работу специалиста. Туризм. – 2006.- №4-С.- 36-38
Никифоров И. Повременная система оплаты труда. Служба кадров и персонала.- 2005.- №7-С.- 42-44
Теплова Т.В. На высшем уровне: финансы и аналитика в основе системы оплаты труда руководителя. Справочник по управлению персоналом. -2005.- №7-С.- 24-33
Федин В. Особенности организации оплаты труда руководителей. Соц. Защита. -2006 -№2-С.- 42-47
Юкаев В.В. Менеджмент: Краткий курс: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – 104с.
Казначевская Г.Б. Менеджмент: учебное пособие для студентов вузов – ростов н/Д: Феникс, 2006. – 384с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. для нач. проф. Образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина. –М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 208с.
Переверзев М.П., Шайденко Н.А., Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебник / Под общ.ред.проф. М.П. Переверзева. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 288с.
Лафта Дж. К. Менеджмент: Учеб.пособие – М.: ТК Велби, 2005. – 592с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие – М.: ООО «Новое знание», 2000. – 216с.