ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы дипломного проекта заключается в том, что неразвитость рынка средств размещения является одной из ключевых проблем, сдерживающих развитие массового туризма в России. Необходимы новые подходы к организации средств размещения в России. К числу таких подходов следует отнести создание благоприятных условий для распространения гостиничных сетей как группы однотипных гостиниц с высокими стандартами обслуживания; развитие системы кемпингов и хостелей, стимулирующих развитие молодежного туризма; проведение работы по развитию аграрного туризма и созданию сети агротуристических ферм в наиболее благоприятных районах, пригодных для развития сельского туризма. Перспективным направлением, стимулирующим развитие выездного туризма, могут стать вторичные резиденции, к которым можно отнести объекты недвижимости, приобретаемые россиянами за рубежом.
Гостиничная индустрия - это совокупность средств размещения, транспорта, предприятий общественного питания, объектов и средств развлечения, спорта, организаций, осуществляющих туристическую операторскую и туристическую агентскую деятельность, а также предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
У большого числа иностранных туристов, посетивших Россию в последние 10 лет, сложилось мнение, что российские гостиницы сами «устанавливают» себе «звезды». Примерно похожего мнения придерживаются и многие российские туристы, которым доводилось останавливаться в гостиницах в разных уголках нашей страны – количество «звезд» может быть одинаковым, а уровень сервиса везде разный; где-то он даже ниже заявленного. Например, гостиница категории «3 звезды», находящаяся, к примеру, в Санкт-Петербурге, существенно отличается от гостиницы такого же уровня, но находящейся где-нибудь в Башкортостане или в Сибири.
Гостиницы — это лицо города, его визитная карточка, поэтому организация обслуживания в гостиницах – важная составляющая, которую должен учитывать каждая гостиница.
Поскольку сейчас туризм выходит на первое место в мире среди других отраслей экономики по объему продаж, то роль гостиничного сектора вряд ли можно переоценить.
Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников гостиницы на каждой стадии этого процесса.
Современное состояние российских гостиничных цепей можно оценить как начальный этап их формирования. Некоторые компании, преуспели в формальном объединении объектов, кто-то достиг серьезных успехов в создании технологий управления и совершенствует их. Важно, что сегодня принципиально обозначился профиль российских гостиничных цепей как высокотехнологичного бизнеса по управлению предприятиями гостеприимства.
Объект исследования дипломного проекта – гостиница "Ритц Карлтон" г. Москва.
Предмет исследования дипломного проекта – процесс развития рынка средств размещения.
Цель исследования дипломного проекта – исследование современных тенденций развития рынка средств размещения.
Для реализации поставленной цели необходимо поставить и решить целый комплекс задач. Среди них целесообразно выделить следующие:
- рассмотреть понятие и виды гостиниц;
- изучить классификацию гостиниц;
- провести анализ тенденций развития гостиничной индустрии в России;
- исследовать особенности бронирования номеров, приема и размещения туристов;
- выявить особенности организации питания в гостинице;
- рассмотреть услуги гостиницы по предоставлению помещений для конференций и семинаров;
- изучить прочие дополнительные услуги гостиниц;
- дать общую характеристику гостиницы "Ритц Карлтон";
- провести анализ основных услуг гостиницы по размещению;
- провести анализ дополнительных услуг гостиницы.
Методы исследования, используемые в данном дипломном проекте: анализ и синтез, моделирование, дедукция и индукция, экономический анализ.
Для написания дипломного проекта использовалась литература по гостиничному делу и туризму, менеджменту, публикации из современных печатных изданий.

При необходимости арендатор может взять дополнительное оборудование напрокат как у владельца помещения, так и у подрядчика-организатора, а также воспользоваться собственным.
В зависимости от места расположения помещения, времени года, дней недели, агентство может предоставить заказчику скидки на отдельные услуги (транспортные услуги, размещение в гостинице, аренда зала) или на весь комплекс услуг по организации мероприятия. Например, скидки на размещение в гостинице могут достигать 40%.
При он-лайн заказе организации мероприятия некоторые агентства и арендодатели предоставляют скидки (3-5%). Небольшая часть арендодателей при комплексном обслуживании корпоративных клиентов предоставляют зал для заседаний и переговоров бесплатно.
Арендные ставки на бизнес-помещения в большинстве гостиниц рассчитываются по часам (8, 4 часа плюс стоимость 1 дополнительного часа). При многодневной аренде в большинстве случаев 8-часовая дневная ставка просто суммируется. Гостиницы крайне редко предлагают прогрессивные скидки. Арендные ставки на аналогичные по размеру помещения могут отличаться в 4-5 раз даже у гостиниц одной категории.
Часть гостиниц допускают почасовую аренду помещений после 18.00. Часть – заранее оговаривает часы аренды только до 17.00-18.00 (позднее помещение арендуется для проведения банкетов и торжеств).
Подавляющее большинство отелей готовы рассматривать варианты скидок на аренду бизнес-помещения при загрузке номерного фонда. Стандартный размер такой скидки составляет 10% от прейскуранта. Еще охотнее гостиницы идут на делегирование прав агента по бронированию организаторам конференций, предоставляя им при этом стандартное агентское вознаграждение от объема реализации номеров (в среднем те же 10%).
Единственным условием предоставления скидки является наличие свободных номеров в интересующий арендатора период.
Некоторые агентства предоставляют услугу по подбору и бронированию конференц-зала только при условии проживания в гостинице для участников мероприятия.
Гостиницы Москвы являются востребованным и перспективным сегментом рынка как площадки для проведения деловых общественных мероприятий. Подавляющее большинство московских гостиниц имеют многофункциональные залы, которые периодически используют под корпоративные мероприятия, праздничные банкеты и фуршеты, под конференции и образовательные программы. В то же время, есть гостиницы, имеющие несколько конференц-залов или многофункциональных залов и все необходимое оборудование для проведения конференций, форумов, переговоров, семинаров и тренингов.
Наиболее полно удовлетворяют основным требованиям организаторов деловых мероприятий гостиницы категории 3-4-5***, в первую очередь за счет оптимального соотношения параметров цена / качество / возможности. Среди гостиниц этой категории есть отели, которые целенаправленно развивают направление бизнес-аренды помещений и сопутствующий сервис. К этой группе в первую очередь относятся крупные современные отели 4-5***, построенные в течение последних 5-8 лет. Особую категорию составляют отели под управлением мировых гостиничных брендов, с западным или прозападным менеджментом.
Гостиницы по-разному трактуют понятие “вместимости” своих конференц-залов. Часто они декларируют максимальную вместимость зала как вместимость при фуршете, когда количество человек может быть практически равным количеству квадратных метров помещения. Гостиницы как бизнес-площадки имеют неоспоримое конкурентное преимущество перед бизнес-центрами, административными центрами и другими арендодателями. Размещение региональных участников съездов, конференций, конгрессов, семинаров рядом с местом проведения мероприятия удобно и организаторам, и участникам.
Вторым конкурентным преимуществом гостиниц перед бизнес-центрами является реальная возможность снизить арендную ставку. Организаторы общественных деловых мероприятий, арендуя конференц-зал или аудиторию, могут получить существенную экономию своих расходов за счет организованного бронирования номерного фонда под региональных участников мероприятия. Популярно делегирование прав агента по бронированию организаторам конференций, когда им предоставляется стандартное агентское вознаграждение от объема реализации номеров (в среднем 10%). Единственным условием является наличие свободных номеров в интересующий арендатора период.
Практически у всех гостиниц бизнес-помещения имеют достаточно серьезную загрузку. Многие отели предпочитают заключение Договоров о намерении аренды залов с фиксированными датами. Тем не менее, практически все гостиницы готовы рассмотреть возможность пересмотреть утвержденную ранее сетку-график, чтобы “подвинуть” менее срочные мероприятия и освободить зал под более выгодного клиента. Большинство московских гостиниц 3*** и многие отели 4*** увеличивают свой доход за счет сдачи в аренду многофункциональных залов. Основной доход приносит заказ и банкетное обслуживание гостей силами имеющихся ресторанов и кафе, сама же арендная ставка является второстепенной по уровню приносимой прибыли. Поэтому управляющие гостиниц предпочитают сдачу этих залов в аренду под праздничные корпоративные или частные торжества: банкеты, фуршеты. А, поскольку большинство праздничных торжеств проводятся в вечернее время, гостиницы готовы сдавать эти же залы в дневное время под бизнес-мероприятия. Нередко оговариваются временные ограничения: до 17.00 – 18.00.
Каждая гостиница имеет свою специфику обслуживания, но общие принципы и формы организации семинаров, конференций и презентаций одинаковы и предусматривают не только техническое оснащение, но и специально подготовленный персонал. Невнимание и недостаточная подготовка персонала могут стать серьезным препятствием для достойной организации бизнес-мероприятий.

2.4. Прочие дополнительные услуги гостиниц

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
услуги салона красоты;
сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
аренда залов переговоров, конференц-зала;
услуги бизнес-центра;
другие услуги.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.
Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.
Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.
Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» — предоставление собственно гостиничных услуг.
При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.
Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.
В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.
Основные из них — организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.
Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.
Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.
Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.
Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.
Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.
Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже — пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.
Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.
Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.
Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия — это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.
Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.
В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.
Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты — деловые люди, командированные из других городов — и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% заполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.
Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.
Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.
История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.
Сделаем выводы по 2 главе:
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения.
Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. Так как мы в данной книге рассматриваем гостиничный бизнес, то естественно, что далее разговор пойдет о ресторане в составе гостиницы. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.
Конференц-зал в гостинице - это наиболее оптимальное и удобное решение для выездного мероприятия. Когда гости приезжают из других городов или других стран и размещаются в гостинице с конференц залом, они могут наиболее плодотворно работать и отдыхать, не затрачивая время на переезды из отеля в бизнес-центр и обратно. Это особенно ценно, когда сроки пребывания гостей в столице минимальны (сутки или выходные). Гостиницы Москвы являются востребованным и перспективным сегментом рынка как площадки для проведения деловых общественных мероприятий.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.


3. АНАЛИЗ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ "РИТЦ КАРЛТОН" Г. МОСКВА

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, сделаем обобщающие выводы из работы:
Гостиничная индустрия – отрасль, связанная с предоставлением временного жилья. Ее можно отнести к социальной сфере, поскольку задачей гостиничного дела является обеспечение человека временным местом проживанием – человек, гражданин – то есть потребитель – здесь играет ключевую роль. Гостиницы характеризуются следующими признаками:
состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единое руководство;
предоставляют разнообразные гостиничные услуги;
сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.
Существует несколько общих классификационных признаков гостиниц. Их можно выделить даже при существенном различии национальных классификаций: размеры, целевые рынки, уровни обслуживания, формы собственности и степени зависимости от нее организационной структуры управления. Существующие национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг и не затрагивают такие признаки, как целевые рынки, специфические функциональные требования, формы собственности и структуры управления, принципы расположения гостиниц и др.
Анализ рынка гостиничных услуг показал, что продолжается рост доходов на номер в гостиницах Москвы, явление, связанное с укреплением российской экономики в целом, ростом цен на нефть и стабилизацией политического окружения, способствовавших укреплению межрегиональных и международных связей и росту спроса на услуги размещения. На сегодняшний день столичный рынок гостиниц уже «потерял» значительную часть номерного фонда, и этот процесс продолжается.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения.
Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. Так как мы в данной книге рассматриваем гостиничный бизнес, то естественно, что далее разговор пойдет о ресторане в составе гостиницы. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.
Конференц-зал в гостинице - это наиболее оптимальное и удобное решение для выездного мероприятия. Когда гости приезжают из других городов или других стран и размещаются в гостинице с конференц залом, они могут наиболее плодотворно работать и отдыхать, не затрачивая время на переезды из отеля в бизнес-центр и обратно. Это особенно ценно, когда сроки пребывания гостей в столице минимальны (сутки или выходные). Гостиницы Москвы являются востребованным и перспективным сегментом рынка как площадки для проведения деловых общественных мероприятий.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения.
Объект исследования гостиница «Ритц Карлтон».
Расположенная в непосредственной близости от Красной площади и Кремля, в центре культурной и деловой Москвы, гостиница «Ритц Карлтон», Moscow - это великолепное 11-этажное здание, из окон которого открываются захватывающие дух виды города. Рестораны и бары, салон красоты, фитнес-центр и просторный спа-центр ESPA, включающий плавательный бассейн, сауны, парные и 14 комнат для спа-процедур, - далеко не полный перечень возможностей для отдыха. Высокопрофессиональная команда консьержей и говорящие на многих языках сотрудники всегда готовы исполнить любое желание гостя.
Гостиница «Ритц Карлтон» располагает значительной материально-технической базой, обеспечивающей полносервисное комплексное, централизованное обслуживание туристов, отдыхающих, путешественников.
Анализ показателей гостиницы выявил, что в структуре доходов «Ритц Карлтон» за 2006-2008 гг. наибольший удельный вес занимают доходы от сдачи номеров (удельный вес в 2006 г. составил 76,5%, в 2008 г. – 78,1%). При этом наибольший вес имеют доходы от сдачи одноместных номеров. Однако в 2008 году наметилась тенденция роста доходов от сдачи одно- и двухместных номеров люкс, стоимость которых наибольшая. Доходы от других видов деятельности гостиницы значительно меньше, чем от сдачи номеров.
К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относят: момент подготовки номера к заселению; моменты приезда и выезда проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количество место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; момент постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.
Коэффициент загрузки номерного фонда с 2006 г. по 2008 г. увеличилась с 40,1% до 41,2%, т.е. на 1,1%, что говорит о повышении эффективности деятельности, как всего предприятия, так и службы приема и размещения.
Отель «Ритц Карлтон», Moscow располагает двумя барами и двумя ресторанами, выполненными в различных концепциях
Дополнительные услуги в отеле «Ритц Карлтон»: Бизнес-центр, услуга стирки и глажения, лобби-бар, охраняемая автопарковка, банкомат - круглосуточно, room service, междугородняя и международная связь и т.д.
Спа-центр ESPA при отеле «Ритц Карлтон», Moscow предлагает идеальные возможности для уединения, восстановления энергетического баланса и сил. К услугам гостей - 14 комнат для процедур, плавательный бассейн, расслабляющие сауны и многое другое.
Гостиница "Ритц Карлтон" в г. Москва предлагает конференц-залы вместимостью 100 и 150 человек. Расстановка мебели в конференц-зале - по усмотрению клиентов. Имеется все необходимое оборудование для деловых мероприятий.
В результате применения методов простой группировки и классификации были получены следующие данные: основными клиентами гостиницы «Ритц Карлтон» являются мужчины (86,7%) и только 13,3% женщин. Их возраст в основном составляет от 30 до 50 лет (66,7%), респондентов в возрасте до 30 лет значительно меньше (26,7%), и совсем малочисленна группа старше 50 лет — всего 6,6%.
Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении гостиницы «Ритц Карлтон» наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги - 49% от общего числа опрошенных, следующим фактором является уровень обслуживания 26,5%, затем скорость предоставления услуги 13%, стоимость услуги 8%, и лишь 3,5% включили учёт индивидуальных особенностей в ряд наиболее значимых факторов.
Одной из основных проблем гостиниц является сезонность спроса на его услуги, и соответственно колебаниям количества посетителей в течение года. Гостиница принимает посетителей и в обеденное время, но пик посещаемости приходится на время между 20 и 24 часами. После 24 часов количество посетителей значительно снижается.
Гостиница «Ритц Карлтон» обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом.
На основании проведенного анализа, можно предложить следующие мероприятия, повышающие устойчивость гостиничных услуг «Ритц Карлтон»:
- привлечение новых корпоративных клиентов;
- качественное изменение предоставляемых услуг;
- тесное сотрудничество с туристическими компаниями;
-дополнительное переоснащение номерного фонда для более комфортного проживания гостей;
- -постоянно находить новые пути в улучшении управления;
- проводить различные семинары по обучению персонала;
- материально заинтересовать и стимулировать его работу;
- быть в курсе всех новых тенденций работы;
-правильно и своевременно внедрять новшества по улучшению гостиничного обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г.) – М.: Юриздат, 2009
Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изм. и доп. от 21 июля 2008 г.) – М.: Юриздат, 2009
Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"№ 132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (в редакции Федерального закона от 5 февраля 2007г. N12-ФЗ)
ГОСТ Р 50647-94 "Общественное питание термины и определения гост". Утвержден постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. N 35 Дата введения 01.07.94  
ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание классификация предприятий" Утвержден Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 г. N 198 Дата введения 01.07.95
Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).
Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2009 г. N 86 "Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения"
Приказ Госстандарта РФ от 3 июля 2000 г. N 251 "О принятии и введении в действие Рекомендаций по информационному обеспечению сертифицированных туристских услуг и услуг средств размещения"
Письмо Госстандарта РФ от 14 августа 2000 г. N ЮГ-110-19/2558 "О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения".
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: управление, организация, обслуживание – Киев: Альтерпресс, 2008
Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Торговый Дом «Черда», 2008
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2008. – 254 с.
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2008
Волков Ю.Ф. Введение в туристический и гостиничный бизнес. – М.: Феникс, 2009
Воронкова Л.П. Туризм. Гостеприимство. Сервис. - М.: Феникс, 2008
Гомилевская Г.А. Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: ВГУЭС. 2009
Гостиничный рынок в Москве: обзор рынка. – М.: LBL, 2007
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2008. – 185 с.
Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов - М., 2008
Иванов В.В., Волов А.Б. Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия // Пять звезд. 2007. № 1.
Иванов В.В., Волов А. Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг// Туризм. 2008. № 2.
Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2008. – 86 с.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов – М: Новое издание, 2009
Котлер Ф., Боуэн Дж. Маркетинг: Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ, 2009
Лайко М.Ю., Гостенина Т.Н. Менеджмент в гостиничном бизнесе - М.: Изд-во Российской Экономической Академии, 2008
Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2008. – 286 с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2008. – 187 с.
Маркетинговые исследование и анализ рынка гостиниц г. Москва: обзор рынка, гостиничных услуг, развития рынка. – М.: Росбизнесконсалтинг, 2009
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. – М.: Юнити, 2009
Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2008. – 212 с.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М., 2008
Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Экономистъ, 2008
Скобкин С.С. Актуальные проблемы индустрии гостеприимства – М.: Изд-во Российской Экономической Академии, 2008
Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице – М., 2007
Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2008. – 197 с.
Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2009
Хаксевер Кенгиз, Рассел Роберта С.. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. - Санкт-Петербург: Питер, 2007
Чеботырь Ю.С. Туристический бизнес – М: Аспект Пресс, 2009
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2008. – 168 с.
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. - М., 2009
Янкевич в В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. – М.: Финансы и статистика, 2009
www.ritzcarltonmoscow.ru – сайт гостиницы "Ритц Карлтон" в интернете