ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы дипломного проекта заключается в том, что неразвитость рынка средств размещения является одной из ключевых проблем, сдерживающих развитие массового туризма в России. Необходимы новые подходы к организации средств размещения в России. К числу таких подходов следует отнести создание благоприятных условий для распространения гостиничных сетей как группы однотипных гостиниц с высокими стандартами обслуживания; развитие системы кемпингов и хостелей, стимулирующих развитие молодежного туризма; проведение работы по развитию аграрного туризма и созданию сети агротуристических ферм в наиболее благоприятных районах, пригодных для развития сельского туризма. Перспективным направлением, стимулирующим развитие выездного туризма, могут стать вторичные резиденции, к которым можно отнести объекты недвижимости, приобретаемые россиянами за рубежом.
Гостиничная индустрия - это совокупность средств размещения, транспорта, предприятий общественного питания, объектов и средств развлечения, спорта, организаций, осуществляющих туристическую операторскую и туристическую агентскую деятельность, а также предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
У большого числа иностранных туристов, посетивших Россию в последние 10 лет, сложилось мнение, что российские гостиницы сами «устанавливают» себе «звезды». Примерно похожего мнения придерживаются и многие российские туристы, которым доводилось останавливаться в гостиницах в разных уголках нашей страны – количество «звезд» может быть одинаковым, а уровень сервиса везде разный; где-то он даже ниже заявленного. Например, гостиница категории «3 звезды», находящаяся, к примеру, в Санкт-Петербурге, существенно отличается от гостиницы такого же уровня, но находящейся где-нибудь в Башкортостане или в Сибири.
Гостиницы — это лицо города, его визитная карточка, поэтому организация обслуживания в гостиницах – важная составляющая, которую должен учитывать каждая гостиница.
Поскольку сейчас туризм выходит на первое место в мире среди других отраслей экономики по объему продаж, то роль гостиничного сектора вряд ли можно переоценить.
Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников гостиницы на каждой стадии этого процесса.
Современное состояние российских гостиничных цепей можно оценить как начальный этап их формирования. Некоторые компании, преуспели в формальном объединении объектов, кто-то достиг серьезных успехов в создании технологий управления и совершенствует их. Важно, что сегодня принципиально обозначился профиль российских гостиничных цепей как высокотехнологичного бизнеса по управлению предприятиями гостеприимства.
Объект исследования дипломного проекта – гостиница "Ритц Карлтон" г. Москва.
Предмет исследования дипломного проекта – процесс развития рынка средств размещения.
Цель исследования дипломного проекта – исследование современных тенденций развития рынка средств размещения.
Для реализации поставленной цели необходимо поставить и решить целый комплекс задач. Среди них целесообразно выделить следующие:
- рассмотреть понятие и виды гостиниц;
- изучить классификацию гостиниц;
- провести анализ тенденций развития гостиничной индустрии в России;
- исследовать особенности бронирования номеров, приема и размещения туристов;
- выявить особенности организации питания в гостинице;
- рассмотреть услуги гостиницы по предоставлению помещений для конференций и семинаров;
- изучить прочие дополнительные услуги гостиниц;
- дать общую характеристику гостиницы "Ритц Карлтон";
- провести анализ основных услуг гостиницы по размещению;
- провести анализ дополнительных услуг гостиницы.
Методы исследования, используемые в данном дипломном проекте: анализ и синтез, моделирование, дедукция и индукция, экономический анализ.
Для написания дипломного проекта использовалась литература по гостиничному делу и туризму, менеджменту, публикации из современных печатных изданий.

Если адрес отправителя не содержится в шапке, его размещают справа под датой. Далее идет обращение, которое зависит от того, известно ли имя получателя письма (Mrs. Chester) или нет (Dear Madam or Sir). Строка с темой письма располагается после обращения и подчеркивается. Письмо начинается с прописной буквы. Завершается оно прощением.
Существуют также правила оформления электронных писем, визитных карт и др.
Подводя итог всему сказанному выше, можно сделать ряд выводов. Совершенствование навыков вербального общения необходимо начинать с повышения уровня владения языком, изучения особенностей всех его составных частей. Необходимо помнить, что вербальное общение может осуществляться в форме устной или письменной речи и выступать в различных стилях, к каждому из которых предъявляются особые требования. Для успешного общения на любом языке требуется соблюдение норм этикета, необходимых в каждой ситуации.

Глава 2. Невербальные средства коммуникации в русском и английском языках
Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но также и степенью определения его настроения, эмоций, чувств, отношения к предмету общения. Это становится возможным при умении «расшифровки» невербальных, т.е. несловесных средств общения.
Вербальные и невербальные средства коммуникации тесно взаимосвязаны и практически не могут существовать отдельно друг от друга. Вербальные, или словесные средства коммуникации представляют собой взаимодействие сторон, осуществляемое с помощью словесного языка, который находит выражение в речи. Они отражают полный, глубокий и точный смысл коммуникации. Невербальные же средства позволяют выразить то, что невозможно передать с помощью слов. Они либо дополняют и усиливают словесное общение, либо противоречат ему. К невербальным средствам общения относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное взаимодействие, пространственную ориентацию общения.
Невербальное общение – это неречевая форма общения, которая передает его образное и эмоциональное содержание. Невербальное поведение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. Оно проявляется бессознательно, т.е. с трудом поддается контролю со стороны человека, и поэтому более достоверно.
Многие исследователи сходятся во мнении, что невербальное общение возникло исторически раньше вербального, поскольку в те времена, когда человеческой речи ещё не существовало, наши древние предки общались друг с другом. Для этого они использовали мимику, жесты, тембр и интонацию голоса, и другие средства, позволяющие им понять друг друга.
В наши дни роль невербального общения также высока, поскольку с помощью средств невербалики происходит восприятие более 50% информации.
Выделяют следующие функции невербального общения:
Создание образа партнера по общению;
Отражение и формирование взаимоотношений между партнерами;
Уточнение понимания вербального сообщения, его эмоциональная насыщенность;
Является индикатором актуальных психических состояний личности;
Является показателем статусно-ролевых отношений.
Многообразие невербальных средств коммуникации стало предметом социально-психологических и лингвистических исследований. В соответствии с ними невербальные средства общения делятся на четыре группы, которые будут подробно рассмотрены в дальнейших параграфах работы.

2.1. Кинесика

Наиболее значимыми средствами невербального общения являются кинесические - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.
Особая роль в коммуникации принадлежит мимике – движениям мышц лица и движениям головы. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении основных эмоциональных состояний все движения мышц лица хорошо скоординированы.
Исследованию мимики посвящены труды как зарубежных, так и отечественных авторов. В их результате созданы классификации мимических выражений в зависимости от вида отражаемых эмоций.
Так, американский психолог Р. Вудвортс разделил мимику на шесть видов:
любовь, счастье, радость, веселье;
удивление;
страх, страдание;
гнев, решимость;
отвращение;
презрение.
Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:
- удивление - поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот
- страх - приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;
- гнев - брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;
- печаль - брови сведены, глаза потухшие, уголки губ слегка опущены;
- счастье - глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад.
Одним из самых известных авторов в области исследований мимики является также В.А. Лабунская. Ею было названо шесть основных эмоциональных состояний, которые отражает мимика человека. Каждому из состояний соответствуют определенные движения мышц лица. Все данные объединены в таблицу мимических кодов эмоциональных состояний.
Таблица 1. Коды эмоциональных состояний по В.А. Лабунской
Исследования показали, что все люди, независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина являет конфигурацией всего лица, тем не менее, основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок была очень велика – опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее – эмоции печали и страха.
С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Говоря о визуальном контакте, прежде всего, имеется в виду поведение глаз человека, а также размер зрачков.
В своей книге «Выразительные глаза» Гесс говорит, что с помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации, потому что они занимают центральное положение в человеческом организме, а зрачки ведут себя полностью независимо.
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение или сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
Что касается поведения глаз, то здесь стоит обратить внимание на время, в течение которого собеседник смотрит на другого, направление взгляда, положение век.
Американскими психологами Р. Экслайдом и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова – на собеседника.
Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера – смотрит только для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит с сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.
Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если на нас обращают слишком много внимания, то это свидетельствует о хорошем к нам отношении.
Если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с глазами собеседника менее чем 1/3 часть всего времени общения. Если взгляд человека встречается с глазами собеседника более 2/3 времени, это может означать одно из двух: первое, он или она считают своего собеседника очень интересным или привлекательным, в этом случае зрачки глаз будут расширены; во-вторых, он или она настроены враждебно по отношению к своему собеседнику и невербально посылает вызов; в этом случае зрачки будут сужены.
Прямой длительный взгляд на незнакомца часто интерпретируется как дерзость. С другой стороны, если человек постоянно отводит взгляд, либо часто и бесконтрольно моргает (более 20 раз в минуту), либо постоянно следит за окружающими, то такое поведение может свидетельствовать о нервозности или серьезной психической патологии.
Если человек опускает во время разговора веки, этот жест можно воспринять как попытку этого человека убрать собеседника из поля зрения, потому что тот ему надоел или стал неинтересен. Этот жест подсознательный. При нормальной частоте моргания 6-8 раз в минуту, веки человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает собеседника из своей памяти.
Важны не только частота и долгота взгляда, но также и та географическая площадь лица и тела, на которую он направлен. Так, взгляд, направленный на представляемый «треугольник» на лбу партнера. Когда он не опускается ниже уровня глаз, воспринимается как деловой взгляд и характеризует соответствующий настрой собеседника.
Если взгляд опускается ниже уровня глаз другого человека, создается атмосфера социального общения. Эксперименты по исследованию особенностей взгляда показали, что во время социального общения глаза тоже смотрят на символический треугольник на лице человека, в данном случае расположенный на линии глаз и области рта.
Интимный взгляд проходит через линию глаз и спускается ниже подбородка на другие части тела собеседника.
Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность и часто используется для завлекания. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.
Таким образом, не только лицевая экспрессия несет информацию о человеке, но и его взгляд.
Большой информативностью обладает область губ. Так, плотно сжатые губы в любой культуре означают задумчивость и замкнутость, изогнутые – сомнении или сарказм.

Заключение

Русские адвокаты XIX века, вопреки многочисленным пессимистам, сумели доказать, что в России реально осуществлять правосудие, руководствуясь идеями гуманизма и справедливости. Эти идеи несут в себе объединительную функцию. Например, прокурор, а затем председатель Петербургского окружного суда А.Ф. Кони был единомышленником адвокатов В.Д. Спасовича, Ф.Н. Плевако, А.И. Урусова и многих других в вопросах правового толкования и правоприменения, в отстаивании справедливых и гуманных методов судопроизводства. Поскольку пореформенный суд был открытым и гласным, идеи гуманизма и справедливости из зала судебного заседания проникали в общество, пока еще не столь свободное, как суды и корпорация присяжных поверенных. Выдающиеся адвокаты, таким образом, внесли неоценимый вклад в гуманизацию российского общества.
На рубеже XIX-XX веков обозначилась проблема адвокатского сословия не ввиду иного уровня профессионализма юристов, а по причине забвения идей гуманизма, справедливости и жертвенности в правозащите, присущих адвокатам "первого призыва", или "старой гвардии". В деятельности адвокатов начала XX века стало меньше "благородного безумства и романтизма" корифеев адвокатуры XIX века – другое время (предреволюционное), другие задачи. Но идеи гуманизма, справедливости и жертвенности русской правозащиты второй половины XIX века выжили, пройдя через все страдания России двадцатого столетия.

Литература
Бергельсон М. Б. Межкультурная коммуникация как исследовательская программа: лингвистические методы изучения кросс-культурных взаимодействий//Лингвистика и межкультурная коммуникация. Вестник МГУ. Сер.19.- 2001.- №4.
Биркенбил В., Язык интонации, мимики, жестов. - С.-П.:Питер, 1997.
Блум Ф., Лейзерзон Л. Мозг, разум и поведение. – М.: Мир, 1988.
Бороздина Г.В., Психология делового общения. – М.: «Деловая книга»., 1998.
Булкин А.П. Изучение иностранных языков в России. Социокультурный аспект // ИЯШ - 1998 - №6.
В.П. Конецкая. Социология коммуникации. М.: ИНФРА-М, 2007.
Вежбицкая А. Язык. Культура. Познание.- М., 1996.
Гаусвард Г. Английский язык для делового общения. - М.: Омега-Л, 2007.
Горянина В.А. Психология общения: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Академия, 2004.
Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для вузов. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2002.
Карасик В.И. Язык социального статуса.-М.:Гнозис, 2002.
Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации. Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000.
Крейдлин Г. Невербальная семиотика: Язык тела и естественный язык. - М.: Новое литературное обозрение, 2002.
Лабунская В.А., Экспрессия человека: общение и межличностное познание. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 1999.
Леонтьев А. А., Психология общения. – М.: «Смысл», 1997.
Маклаков А.Г.Общая психология: учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2003.
Морозов В. П., Искусство и наука общения: невербальная коммуникация. – М.: ИП РАН, Центр Искусство и наука, 1998.
Мусорин А.Ю. Основы науки о языке: учебное пособие. – Новосибирск: Новосибирское книжное издательство, 2004.
Обучение английскому языку: в поисках новых решений: Сб. научных материалов и тезисов докладов ХI межрегиональной научно-практической конференции. – Самара: Издательство СГАУ, 2005.
Ощепова В.В. Страноведческий материал на уроках английского языка.//ИЯШ - 1998 - №1.
Персикова Т. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. Учебное пособие для студентов ВУЗов. – М.: Логос, 2002.
Пиз А. Язык телодвижений. - Нижний Новгород, 1992.
Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. - М., 2001.
Психология и этика делового общения: учебник для вузов /под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Социальная психология: Хрестоматия: Учебное пособие для студентов вузов/Сост. Е. П. Белинская, О. А. Тихомандрицкая. — М: Аспект Пресс, 2003.
Тер – Минасова С. Г. Язык и межкультурная коммуникация. – М., 2000.
Халеева, И.И. Интеркультура — третье измерение межкультурного взаимодействия? (из опыта подготовки переводчиков) // Актуальные проблемы межкультурной коммуникации. — М., 1999. — С. 5-15.
Холл. Э. Как понять иностранца без слов. – М.: Наука, 1995.
Шарков Ф. И. Основы теории коммуникации. - М: Перспектива, 2005.
www. koob.ru. Фаст Дж. Язык тела. Как понять иностранца без слов.
http://www.bookhere.ru/. Рева В.Е. Деловое общение: электронный учебник для вузов.
http://www.bookhere.ru/Паршин А. Теория и практика перевода.