ВВЕДЕНИЕ

Сфера услуг получила в процессе рыночных преобразований экономики России мощный импульс к ускорению своего развития. В ее составе сформировались качественно новые элементы, произошла функциональная и структурная перестройка большинства прежних элементов. К числу последних относятся туристическая деятельность и индустрия гостеприимства.
В свою очередь, в качестве средств эффективного и устойчивого развития сферы услуг разрабатываются новые технологии хозяйствования. Потенциал этих технологий в туристической деятельности и индустрии гостеприимства раскрыт далеко не полностью. Они постепенно адаптируются к специфическим условиям хозяйствования в данном секторе сферы услуг: сезонности, особой роли человеческого фактора, тесной зависимости конечных результатов от эффективного комбинирования имеющихся ресурсов, неравномерности развития бизнеса.
Обобщающими характеристиками эффективности использования современных технологий управления в туристической деятельности и индустрии гостеприимства выступают инвестиционная привлекательность и инвестиционный климат, существующие в данном секторе сферы услуг. Соответственно повышение эффективности использования указанных инструментов находит выражение в приросте инвестиционной привлекательности и улучшении параметров инвестиционного климата.
Отечественные туристический бизнес и индустрия гостеприимства последовательно интегрируются в соответствующий сектор глобального мирового хозяйства. Глобализация существенно повышает требования к конкурентоспособности данных видов деятельности и актуализирует проблему повышения эффективности использования современных технологий управления. В расширяющемся хозяйственном пространстве конкурентоспособность услуг может быть обеспечена только на основе извлечения синергетического эффекта от комбинированного использования всей совокупности имеющихся в наличии современных технологий управления.
Целью дипломной работы является исследование современных технологий управления в сфере туризма и гостеприимства, отвечающих новым условиям хозяйствования в России, и оценка их влияния на рентабельности организаций данной отрасли. Эта цель обусловила постановку следующих задач:
- изучение специфики деятельности организации в сфере туризма и гостеприимства и факторов, влияющих на уровень их рентабельности;
- определение роли современных технологий в туризме и гостеприимстве и их влияния на рентабельность организации;
- изучение методики анализа рентабельности организации в сфере туризма и гостеприимства;
- анализ финансовых результатов и рентабельности предприятия индустрии гостеприимства – гостиницы «Белград»;
- оценка эффективности применяемых современных технологий в управлении гостиницей «Белград»;
- разработка стратегии совершенствования системы управления гостиничным бизнесом на примере гостиницы «Белград».
Объектом дипломного исследования является использование современных технологий в сфере туризма и индустрии гостеприимства на современном этапе развития экономики России на примере предприятия гостиничного бизнеса – гостиницы «Белград».
Предметом исследования выступают экономические отношения и механизмы хозяйствования, складывающиеся в процессе эффективного использования современных технологий в развитии сферы туризма и индустрии гостеприимства.
Теоретико-методологической основой дипломной работы послужили концепции и теоретические положения, представленные в классической и современной отечественной и зарубежной литературе по изучению современных технологий сферы туризма и индустрии гостеприимства, а также концепции формирования и развития современной сферы услуг.
При написании данной дипломной работы были использованы научные труды Е. Балашовой, А.Л. Лесника, М. А. Морозова, Н.С. Морозовой, С.С. Скобкина, В.С. Янкевича; статьи В.В. Богаткина, Е. Гараниной, О.В. Марковской, А.А. Спиваковского, А. Филимоновой и других авторов.
Практическая часть дипломного исследования была основана на внутренних документах гостиницы «Белград», публикациях в журналах и сети Интернет о деятельности гостиницы «Белград».
Структура дипломной работы включает введение, три главы, заключение, список использованной литературы и приложения.

1.7. Коммуникабельность.
1.8. Инициативность.
1.9. Повышение квалификации.
1.10. Способность к принятию оптимальных решений в пределах своей компетенции.
П. Порядок премирования работников гостиницы «Белград».
2.1. Руководители структурных подразделений, отделов ежедневно ведут учет выполнения подчиненными им работниками возложенных на них обязанностей и показателей для их премирования.
2.2. За невыполнение или ненадлежащее выполнение одного или нескольких показателей премирования работники гостиницы «Белград» по решению Генерального директора могут быть лишены премии полностью или частично.
Предложения о премировании и депремировании работников руководители служб передают начальнику отдела кадров не позднее 30 числа каждого месяца.
2.4. Начисление премии работникам предприятия производится на основании приказа Генерального директора гостиницы «Белград».
Анализируя приведенные выше показатели и порядок премирования персонала можно заключить следующее:
- велик фактор субъективной оценки,
- работник полностью получит премию в том случае, если будет просто исполнять свои обязанности,
- размер премии начисляется не за успехи или инициативу, а уменьшается за упущения в работе.
Такая система не может увеличивать мотивацию работника. Она, к сожалению, сохранилась в практике работы гостиницы со времен нерыночной экономики, когда платили премию за то, что работник приходил на работу и выполнял свои должностные обязанности.
3.Маркетинговые технологии гостиницы «Белград».
Анализируя маркетинговые технологии гостиницы «Белград» следует сразу отметить, что в организационной структуре гостиницы отсутствует самостоятельная маркетинговая служба. Продвижением услуг гостиницы «Белград» занимается коммерческая служба.
Относительно распределения задач, прав и ответственности в системе управления маркетингом можно сказать только одно – за все годы существования коммерческой службы гостиницы «Белград» отсутствует распределение обязанностей, прав и ответственности сотрудников службы, отвечающих за маркетинг, в форме должностных инструкций.
Положительным моментом в работе коммерческой службы гостиницы «Белград» в сфере применения маркетинговых технологий является то, что в организации уделяется большое внимание рекламной деятельности.
В своей деятельности гостиница «Белград» использует:
- информативную рекламу, которая рассказывает потребителям о свойствах гостиничного продукта, делая акцент на некоторых из них. Рекламное обращение содержит информацию о новинке или новых способах применения гостиничного товара, информирует потребителей об изменениях цены, рассказывает о принципах действия товара и т. д.
- напоминающую рекламу, которая применяется на этапе зрелости гостиничного товара, когда рост сбыта товара замедляется и достигается стабильный объем продаж. У потребителей уже сложилось мнение о гостинице «Белград». Цель напоминающей рекламы — напомнить потребителям о существовании гостиничного товара, поддержать их осведомленность о гостиничном товаре на высоком уровне.
С точки зрения используемых средств в гостинице «Белград» используют:
1.Акустическую (звуковую) peкламу. Это объявления по радио, радиорепортажи (репортажи о каких-либо ярмарках, выставках-продажах, деловых семинарах, проводимых в бизнес-центре), реклама на радиостанциях (радиоролики).
2.Графическую рекламу. Информационные рекламные объявления в газетах, журналах, информационные листки, каталоги и т.д.
Также гостиница «Белград» разместила о себе информацию в сети Интернет, в каталогах гостиниц города Москвы, к примеру, Центр бронирования гостиниц (www.hotelmarket.ru), Российская гостиничная ассоциация (www.rha.ru) и др.
Информационное обеспечение маркетинга в гостинице «Белград» в основном сводится к приобретению в коммерческую службу разной специальной рекламной литературы, справочников, каталогов и т.п.
Повышение квалификации в виде тренингов, семинаров по вопросам маркетинга в сфере гостеприимства маркетологов гостиницы «Белград» отсутствует.
Оснащение рабочих мест маркетологов не на должном уровне: имеется компьютер и старое программное обеспечение. Отрицательным моментом является и то, что в гостинице «Белград» не создана компьютерная сеть, связывающая воедино разные подразделения гостиницы.
К числу отрицательных явлений в практике деятельности коммерческой службы гостиницы «Белград» можно отнести то, что не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы.
Плохо проводится работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса.
Координация взаимодействия коммерческой служб и экономической в гостинице «Белград» заключается в составлении коммерческой службой квартальных смет (бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой коммерческая служба поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.
Таким образом, функции коммерческой службы и маркетинговой деятельности гостиницы «Белград» сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что конечно, не может привести к достижению значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг.
В гостинице «Белград» не уделяется должного внимания изучению рынка, поведению потребителей, отсутствует четкая система проведения маркетинговых исследований и т.д. То есть в гостинице не уделяется внимание комплексной системе маркетинга. В коммерческой службе не хватает квалифицированных специалистов, отсутствует распределение обязанностей, прав и ответственности сотрудников отдела в форме должностных инструкций.
В связи с имеющимися недостатками, необходимо выявить основные направления по совершенствованию маркетинговой деятельности в гостинице «Белград».
4.Финансовые технологии гостиницы «Белград».
Финансовую политику в гостинице «Белград» непосредственно осуществляют экономический отдел и бухгалтерия гостиницы.
Финансовые технологии, применяемые экономическим отделом гостиницы «Белград», заключается в основном в составлении финансового бюджета на год и ежеквартального отчета о его исполнении. Причем содержание отчета в основном сводится к суммированию поступивших средств, классификации и распределении затрат, оценке дебиторской задолженности и оценке финансовых результатов.
В экономическом отделе отсутствует какая-либо автоматизированная система финансового анализа и планирования, не разработан бизнес-план развития гостиницы, не проводятся экономические исследования.
Таким образом, можно сделать вывод практически об отсутствии в управлении гостиницей каких-либо современных финансовых технологий.
5.Информационные технологии гостиницы «Белград».
В управлении гостиницей применяются следующие информационные технологии (см. таблицу 2.9).



Таблица 2.9
Оценка информационных технологий гостиницы «Белград»

По данным таблицы 2.9. охарактеризуем имеющиеся информационные технологии гостиницы «Белград».
Информационные технологии группы «Back office»:
1С:Бухгалтерия 7.7 - универсальная программа массового назначения для автоматизации бухгалтерского учета. Она представляет собой компоненту Бухгалтерский учет системы программ 1С:Предприятие 7.7 с типовой конфигурацией. Компонента Бухгалтерский учет позволяет реализовать любую схему учета и может использоваться как автономно, так и совместно с другими компонентами 1С:Предприятия 7.7 . Типовая конфигурация представляет собой готовое решение для автоматизации большинства участков бухгалтерского учета.
Программа "1С:Зарплата и Кадры" предназначена для расчета заработной платы и кадрового учета. Она позволяет не только автоматизировать расчет заработной платы, но и организовать учет сотрудников, регистрировать служебные перемещения, получать статистические справки по кадровому составу. Универсальность системы позволяет реализовать любой подход к решению этих задач и получать любые отчетные документы.
1С:Торговля и cклад представляет собой компоненту Оперативный учет системы 1С:Предприятие с типовой конфигурацией для автоматизации складского учета и торговли. Компонента Оперативный учет предназначена для учета наличия и движения материальных и денежных средств.
«1C-Рарус: Общепит» позволяет отражать хозяйственные операции по бухгалтерскому и налоговому учету участков питания гостиницы «Белград» (баров «Александр», «Экспресс», кафе «Дионисос», паба «Бэкс», ресторана «Белград»).
«1C-Рарус: Общепит» позволяет отражать поступление продуктов и составление калькуляций, складские перемещения, проведение инвентаризации на складе товаров, продуктов, блюд, списание продуктов, производство заготовок и блюд, составление «Плана-меню», реализацию продуктов и блюд.
Печатный вид документов «1C-Рарус: Общепит» соответствует формам, указанным в альбоме унифицированных форм, утвержденных Госкомстатом России (ОП-1 — Калькуляционная карточка, ОП-2 — План-Меню, ОП-3 — Требование в кладовую, ОП-4 — Накладная на отпуск товара, П-5 — Закупочный акт, ОП-6 — Дневной заборный лист, ОП-10 — Акт о реализации и отпуске изделий кухни, ОП-14 — Ведомость учета движения продуктов и тары на кухне, ОП-16 — Ведомость учета остатков продуктов, ОП-17 — Контрольный расчет расхода продуктов, ИНВ-3 — Инвентаризационная опись, ИНВ-19 — Сличительная ведомость, ОП-23 — Акт разделки мясо-сырья на полуфабрикаты, Торг-13 — Накладная на внутреннее перемещение, Торг-29 — Товарный отчет.
В информационную систему включены 8 пользователей: экономист, бухгалтер-калькулятор, технолог, шеф-повар, закупщик, кладовщики.
Информационные технологии группы «Front office».
Система управления отелем и автоматизации службы приема и размещения гостей - Fidelio Front Office, v.7.0. В январе 2001 года началась реконструкция гостиницы "Белград", после которой "Белград" отнесли к классу трехзвездочной гостиницы повышенной комфортности. В рамках программы глобальной реконструкции номеров отеля и улучшения уровня обслуживания клиентов гостиница приобрела последнюю версию наиболее распространенной в мире системы управления отелем и автоматизации службы приема и размещения гостей - Fidelio Front Office, v.7.0.
С помощью Fidelio Front Office гостиница «Белград» получила возможность вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также осуществлять управление номерным фондом. Система имеет мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период работы гостиницы.
Fidelio Front Office в гостинице "Белград" функционирует в наиболее современной и оптимальной конфигурации на платформе Windows и с использованием СУБД Oracle, что позволяет задействовать все возможности системы.
Комплекс Fidelio Front Office упрощает и ускоряет процесс бронирования, поселения и выписки гостей; хранит имена, названия организаций-клиентов, когда-либо проживавших в гостинице. С его помощью в любой момент можно получить информацию о наличии комнат, времени и количестве ожидаемых приездов и отъездов, проанализировать заполняемость, а значит, правильно определить ценовую политику гостиницы. Система Fidelio Front Office позволяет эффективно работать с большими группами.
Стандартный пакет системы Front Office, который установлен в гостинице «Белград» представляет собой полный набор модулей, необходимых для управления гостиницей, включающий в себя "Бронирования", "Службу приёма", "Кассирские функции", "Управление номерным фондом", "Ночной аудит", "Управление досугом", "Тарифы и Наличие комнат", "Группы и Блоки", "История гостей и Профайлы", "Отчёты и Безопасность".
Рассмотрим основные модули Fidelio Front Office, v.7.0.
Бронирование: Front Office обеспечивает автоматизацию всех этапов процесса бронирования, от установления тарифов и непосредственного бронирования до внесения изменений, подселений и профайлов (учетных карточек).
Группы и Блоки: Front Office эффективно управляет групповыми бронированиями для туристов, съездов, конференций и других крупных событий.
Тарифы и Доступность Комнат: Front Office содержит "инструмент" для ведения коммерческой стратегии максимизации заполняемости и доходов гостиницы.
Портье (Заселение, Проживающие): Полный набор критериев для работы службы приёма включает списки прибывающих и проживающих гостей по более чем 30 признакам; быстрый поиск гостя для его заселения, просмотра или изменения информации; показ доступных комнат по их типам, любому набору особенностей и по статусу; возможность быстрого заселения гостя без предварительного бронирования; одновременный просмотр до четырёх счетов для одного гостя; интерфейс с авторизационным центром кредитных карт; ведение истории комнаты и др.
Профайлы и История Гостей: Front Office аккумулирует данные и управляет информацией, которая делает процесс бронирования более эффективным в плане качества услуг гостям и увеличения выручки. Включает создание профайлов гостей, компаний, агентств и источников; поддержку программ "Частого Гостя"; возможность ведения списка гостей с заканчивающимся кредитом и "чёрного списка" предприятий-неплательщиков; хранение в профайле информации о кредитных картах гостя и др.
Счета Гостей: модуль системы Front Office, управляющий счетами, позволяет вести подробную базу данных депозитов, оплат, налогов и других признаков, относящихся к счетам и оплатам.
Выписка, Счета и Кассирские функции: модуль системы Front Office Кассир ведает выпиской (расчётом) гостей и ведением счёта гостя.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные технологии в индустрии туризма и гостеприимства играют сегодня огромную роль в повышении конкурентоспособности и рентабельности деятельности предприятий этой отрасли. Изучение сущности и видов современных технологий управления в сфере туризма и гостеприимства позволило объединить их в три основных группы.
Первая группа это базовые технологии обслуживания, которые составляют основу ведения туристического и гостиничного бизнеса и не являются источником конкурентных преимуществ. Эти технологии широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством предприятий индустрии туризма и гостеприимства. Базовыми технологиями являются технологии обеспечения минимального сервиса (процедура регистрации клиента турагента или гостиницы, процесс уборки номеров, процесс обеспечения питанием в гостиницах и т.п.). Постоянное их совершенствование способно обеспечить сохранение или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового индустрии туризма и гостеприимства базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке.
Вторую группу составляют ключевые технологии обслуживания – технологии, обеспечивающие достижение предприятием индустрии туризма и гостеприимства конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Такие технологии дают возможность снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке. К таким технологиям следует отнести автоматизированные системы управления предприятиями индустрии туризма и гостеприимства.
Третья группа современных технологий в сфере туризма и гостеприимства – это ведущие технологии, которые могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, know-how одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее носителя, даже если тот не являлся таковым ранее. Поэтому лидерам индустрии туризма и гостеприимства важно не пропустить появление новых ведущих технологий на рынке.
Для правильного ведения конкурентной борьбы любому предприятию индустрии туризма и гостеприимства рекомендуется знать свои сильные и слабые стороны в каждом классе современных технологий, а также аналогичные показатели своих основных конкурентов. Основываясь на этих данных, следует расставить приоритеты в развитии и внедрении новых продуктов, оценив их экономическую эффективность. На этой информации должна строиться продуктовая политика предприятия.
Анализ финансовых результатов и показателей рентабельности деятельности гостиницы «Белград» показал, что в целом финансовое положение и эффективность деятельности гостиницы «Белград» можно оценить положительно и наблюдается тенденция к росту, в качестве перспективных направлений хозяйственной деятельности гостиницы мы выделили следующие.
Повышение эффективности взаимодействия с организациями, способствующими привлечению гостей.
Формирование базы постоянных гостей, работа с постоянными клиентами.
Упрочнение деловых контактов с организациями г. Москвы с целью привлечения клиентов для проживания в гостинице.
Постоянное участие в выставках.
Более активное продвижение услуг гостиницы в сети Интернет.
Реклама гостиницы в средствах массовой информации.
Привлечение юридических лиц для проведения деловых конференций.
Указанные мероприятия должны реализовываться на основе применения современных технологий управления.
Действующие технологии ведения гостиничного бизнеса гостиницы «Белград» включает в себя совокупность всех существующих и применяемых отелем организационных, маркетинговых, финансовых, кадровых, информационных и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса. Однако, оценка указанных технологий показала, что они имеют ряд недостатков и требуют совершенствования. В связи с этим мы предлагаем следующие мероприятия по оптимизации технологий управления и повышения рентабельности гостиницы «Белград»:
1.Оценка организационных технологий гостиницы «Белград» показала, что в гостинице функциональная структура управления, построение которой основано на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия на воздействия по функциям.
Разделение всей гостиничной деятельности гостиницы «Белград» распределено по следующим направлениями: организация приема и размещения гостей и организация питания в гостинице (блок – гостиница), продвижения услуг гостиницы на рынок и организация маркетинговых исследований (коммерческий блок), организация учета и контроля над поступлением и использованием средств (бухгалтерия), управление человеческими ресурсами (отдел кадров), обеспечение технической и информационной поддержки внутренних операций и процессов (инженерная служба, IT-служба) и т.д.
Главным недостатком использования рассматриваемой структуры является тот факт, что она делит единые процессы на множество различных операционных отрезков (мини-процессов), что, с одной стороны, способствует повышению эффективности их выполнения, однако ведет к снижению эффективности выполнения процесса в целом. Это является следствием нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений. Поэтому для оптимизации работы структуры управления в гостинице «Белград» необходимо снижать значение любых диагональных связей в структуре и усиливать вертикальную, а также горизонтальную интеграцию для обмена информацией между функциональными направлениями.
В управлении гостиницей не закреплены зоны ответственности. Отсутствуют структуры, занимающихся рекламой, маркетингом, финансовым планированием, выстраиванием деловых связей с предприятиями.
Гостинице «Белград» необходимо сделать свою организационную структуру более эффективной и мобильной. В ее составе в первую очередь необходимо выделить службу маркетинга, которая бы занималась анализом деятельности конкурентов, разработкой ценовой политики, формированием имиджа гостиницы. Отдельно следует организовать службу продаж, которая бы непосредственно отвечала за продажу номерного фонда, аренду гостиничных номеров, продажу банкетов и конференций и т.д.
2.Кадровые технологии гостиницы «Белград». В гостинице «Белград» система управления персоналом недостаточно эффективна: все функции управления сосредоточены в руках директора, что приводит к его перезагруженности; есть некоторые недоработки в организационной структуре фирмы; не проводится аттестация кадров; не применяются психологические и социологические методы в отборе и расстановке кадров; недостаточно разработана система мотивации персонала
В целях более успешной работы гостиницы «Белград» были предложены следующие направления повышения эффективности кадровой политики в гостинице «Белград»:
- разработка программы мотивации персонала;
- создание адаптационной программы для новых сотрудников;
- при подборе персонала нужно отдавать предпочтение претендентам, мотивированным на работу именно в гостиничном комплексе;
- использование аттестации кадров для передвижения работников, составления графика повышения квалификации и обучения персонала;
- создание благоприятных условия для сотрудников, желающих получить образование в сфере гостеприимства.
Такое изменение установок персонала по отношению к рабочему процессу через создание системы мотивации, распределение зон ответственности и зависимости от общей прибыли предприятия поможет создать устойчивую платформу для совершенствования качества сервиса.
3.Анализируя маркетинговые технологии гостиницы «Белград» следует сразу отметить, что в организационной структуре гостиницы отсутствует самостоятельная маркетинговая служба. Продвижением услуг гостиницы «Белград» занимается коммерческая служба. За все годы существования коммерческой службы гостиницы «Белград» не создана система распределения обязанностей, прав и ответственности сотрудников службы, отвечающих за маркетинг, в форме должностных инструкций.
Положительным моментом в работе коммерческой службы гостиницы «Белград» в сфере применения маркетинговых технологий является то, что в организации уделяется большое внимание рекламной деятельности.
К числу отрицательных явлений в практике деятельности коммерческой службы гостиницы «Белград» можно отнести то, что не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы. Плохо проводится работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса.
Координация взаимодействия коммерческой служб и экономической в гостинице «Белград» заключается в составлении коммерческой службы квартальных смет (бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой коммерческая служба поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.
Таким образом, функции коммерческой службы и маркетинговой деятельности гостиницы «Белград» сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что конечно, не может привести к достижению значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг.
Для совершенствования структуры и организации маркетинговой деятельности нами было предложено модернизировать коммерческую службу гостиницы «Белград» на две самостоятельные службы: отдел маркетинга и служба продаж.
В отделе маркетинга необходимо разработать должностные инструкции и определить ответственных маркетологов за проведение маркетинговых исследований и создание имиджа гостиницы. С созданием такой группы процесс проведения маркетинговых исследований может заметно активизироваться, приобретая характер систематики и плановости. Данной группой по итогам проведения маркетинговых исследований могут составляться программы маркетинга отдельных гостиничных продуктов и проблем их внедрения, которые в целом положительно могут восприниматься подразделениями гостиницы, т.к. они могут давать ценный информационный материал для принятия соответствующих решений по гостиничным продуктам.
Также необходимо разработать положение о службе маркетинга. В данном положении следует закрепить основные функции ее главных отделов.
Гостинице «Белград» следует использовать различные формы PR-деятельности для привлечения новых клиентов и создания благоприятного образа в глазах общественности. К их числу относятся проведение различного рода мероприятий. В гостинице есть зал, который можно оборудовать под зал-галерею и проводить выставки модных художников, которые освещаются в прессе; проводить презентации для клиентов. Что касается отношений с СМИ, то гостинице «Белград» необходимо наладить работу со специальными изданиями, которые связаны с въездным туризмом.
В работе маркетинговой службы в качестве основных объектов контроля предлагается определить объем оказываемых работ и услуг, размеры прибылей и убытков, соответствие запланированных и реальных (фактических) результатов производственно-коммерческой деятельности гостиницы «Белград».
4.Финансовые технологии гостиницы «Белград». Финансовую политику в гостинице «Белград» непосредственно осуществляют экономический отдел и бухгалтерия гостиницы.
Финансовые технологии, применяемые экономическим отделом гостиницы «Белград», заключается в основном в составлении финансового бюджета на год и ежеквартального отчета о его исполнении. Причем содержание отчета в основном сводится к суммированию поступивших средств, классификации и распределении затрат, оценке дебиторской задолженности и оценке финансовых результатов.
В экономическом отделе отсутствует какая-либо автоматизированная система финансового анализа и планирования, не разработан бизнес-план развития гостиницы, не проводятся экономические исследования.
Таким образом, можно сделать вывод практически об отсутствии в управлении гостиницей каких-либо современных финансовых технологий.
Мы рекомендуем гостинице «Белград» осуществлять текущее, оперативное и долгосрочное финансовое планирование.
Текущее планирование осуществляется посредством бюджетирования, т.е. представляет собой процесс составления, принятия годового бюджета организации и последующий контроль за его использованием. Для организации системы бюджетирования гостинице необходимо разработать бюджетный регламент, который представляет собой установленный порядок составления, представления, согласования, консолидации, проведения план-факт анализа и оценки исполнения бюджетов различного вида и уровней.
Основными элементами бюджетного регламента гостиницы «Белград» должны стать:
принятые в организации бюджетный период (срок, на который составляется бюджет) и минимальный бюджетный период (т.е. разбивка отдельных бюджетов на подпериоды внутри бюджетного периода;
сроки (график) и порядок разработки, согласования, представления, консолидации и утверждения бюджетов различных уровней;
бюджетный цикл или шаг финансового планирования. Это период, по истечении которого составляются отчеты об исполнении ранее разработанных и утвержденных бюджетов, проводится план-факт анализ и осуществляется пересмотр (корректировка) бюджетов на оставшуюся часть бюджетного периода;
периодизация бюджетного контроллинга, т.е. системы внутреннего контроля и оценки исполнения бюджета, включающей всю структуру формальных и неформальных процедур, предназначенных для анализа и оценки эффективности управления ресурсами, затратами, обязательствами структурных подразделений и компании в целом в течение бюджетного периода.
В основе принципов предлагаемого бюджетного регламента лежит скользящий график разработки, предполагающий постоянную корректировку бюджетных наметок по мере окончания каждого месяца бюджетного периода. Разработку годового бюджета следует начинать в последнем месяце текущего года на следующий.
В финансовой структуре гостиницы «Белград» необходимо выделить три основных вида центров финансовой ответственности: центры прибыли; центры дохода; центры затрат. Данная классификация основана на разделении ЦФО по видам доходов (затрат), за которые они несут ответственность.
В гостинице «Белград» отсутствует специализированная автоматизированная программа по бюджетированию. Мы рекомендуем гостинице «Белград» два варианта автоматизации бюджетирования: применение специализированных программных продуктов; создание бюджетных решений на основе базовой функциональности ERP-систем.
Информационные технологии группы «Back office» гостиницы «Белград» включают в себя автоматизацию бухгалтерского учета («1С : Бухгалтерия 7.7»), автоматизацию расчета заработной платы и кадрового учета (1С : «Зарплата и Кадры»), автоматизацию бухгалтерского и налогового учета участков питания гостиницы «Белград» («1C-Рарус: Общепит»).
Информационные технологии группы «Front office» представляет система управления отелем и автоматизации службы приема и размещения гостей - Fidelio Front Office, v.7.0. С помощью Fidelio Front Office гостиница «Белград» получила возможность вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также осуществлять управление номерным фондом. Система имеет мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период работы гостиницы.
Стандартный пакет системы Front Office, который установлен в гостинице «Белград» представляет собой полный набор модулей, необходимых для управления гостиницей, включающий в себя "Бронирования", "Службу приёма", "Кассирские функции", "Управление номерным фондом", "Ночной аудит", "Управление досугом", "Тарифы и Наличие комнат", "Группы и Блоки", "История гостей и Профайлы", "Отчёты и Безопасность".
Таким образом, гостиница «Белград» достаточно оснащена информационными технологиями групп «Back office» и «Front office». Однако в управлении гостиницей полностью отсутствуют технологии группы «Control and analytic system», т.е. система корпоративного управления и бизнес-аналитики. Без пакета программ данной группы невозможно проведение многомерного анализа и стратегического планирования бизнеса в рамках всего предприятия. Использование таких программ позволяет своевременно получать необходимую информацию для проведения стратегического анализа деятельности предприятия в целях расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения заполняемости гостиницы.
Внедрение и успешная реализация вышеуказанных технологий управления гостиницей «Белград» позволят в целом повысить качество услуг, конкурентоспособности гостиницы, а следовательно, и ее рентабельность.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 22.08.2004) // Собрание законодательства РФ, 02.12.1996, N 49, ст. 5491.
Постановление Правительства РФ от 31.12.2004 N 901 «Об утверждении Положения и Федеральном Агентстве по туризму» (с изм. от 14.03.2005) // Собрание законодательства РФ, 10.01.2005, N 2, ст. 159.
Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 01.02.2005) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ, 05.05.1997, N18, ст. 2153.
Приказ Ростуризма от 21.07.2005 N 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» // Российская газета, N216, 28.09.2005.
Архипов В.В., Иванникова Е.И. Гостинично-ресторанный сервис. Особенности культуры и традиций питания народов мира. Курс лекций. – М.: Атика, 2005. – 216 с.
Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: Вершина, 2007. – 208 с.
Богаткин В. В гостиницах необходима система мер безопасности // Парад Отелей. – 2004. - №6.
Боголюбов В. С., Орловская В. П. Экономика туризма. – М.: Академия, 2005. – 192 с.
Виноградова М. В., Панина З.И., Ларионова А.А., Васильева Л. А. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства. – М.: Дашков и Ко, 2007. – 284 с.
Гаранина Е. Гостеприимство – динамичная индустрия // Парад Отелей. – 2004. - №6.
Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2005. – 632 с.
Ефимова О. П., Ефимова Н. А., Олефиренко Т. А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2006. – 392 с.
Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 200 с.
Иванов В. В., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент. – М.: Инфра-М, 2007. – 384 с.
Костанян А., Белявская А. Осуществление PR-деятельности в гостиничном бизнесе // Парад Отелей. – 2006. - №1-3.
Куркина К.А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения. – М.: Вершина, 2006. – 240 с.
Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг. Теория и практика максимизации продаж. – М.: КноРус, 2007. – 232 с.
Ляпина И. Ю., Игнатьева Т. Л., Безрукова С. В. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов. – М.: Академия, 2004. – 256 с.
Марковская О.В. Корпоративная культура в индустрии гостеприимства // Парад Отелей. – 2005. - №2.
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. – М.: Юнити-Дана, 2005. – 224 с.
Могильный М. П., Баласанян А.Ю. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах (рекомендации, перспективы, проектирование). – М.: ДеЛи принт, 2004. – 176 с.
Морган Н., Причард А. Реклама в туризме и отдыхе. – М.: Юнити-Дана, 2004. – 496 с.
Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2007. – 288 с.
Морозов М. А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. – М.: Академия, 2004. – 240 с.
Нестерук М. Формирование корпоративной культуры в индустрии гостеприимства // Парад Отелей. – 2006. - №6.
Новиков В.С. Менеджмент в туризме. – М.: Книгодел, МАТГР, 2006. – 168 с.
Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – М.: Питер, 2007. – 432 с.
Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: Экоперспектива, 2005.
Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 144 с.
Ситуация на рынке индустрии гостеприимства: гостиницы в регионах // Парад Отелей. – 2007. - №2.
Скараманга В. П. Фирменный стиль в гостеприимстве. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 192 с.
Скобкин С.С. Место и роль экономической стратегии в управлении предприятием индустрии гостеприимства и туризма // Парад Отелей. – 2006. - №6.
Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007. – 494 с.
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, Инфра-М, 2007. – 304 с.
Спиваковский А.А. О формировании гостиничных цепей в России // Парад Отелей. – 2005. - №2.
Тарбеева Е.М., Рыжов О.В. Оцениваем рентабельность финансово-хозяйственной деятельности компании // Главбух. – 2004. - №2.
Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ИКЦ "МарТ", Издательский центр "МарТ", 2007. – 352 с.
Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 296 с.
Ушаков Д. С. Технологии продаж в туристическом бизнесе. – М.: Феникс, 2006. – 240 с.
Филимонова А. Проявление гостеприимства или... // Парад Отелей. – 2007. - №1.
Чудновский А. Д., Жукова М. А. Информационные технологии управления в туризме. – М.: КноРус, 2007. – 104 с.
Шеремет А.Д., Негашев Е.В. Методика финансового анализа. – М.: ИНФРА-М, 2006.
Янкевич В.С. Система поощрения персонала гостиничного предприятия // Парад Отелей. – 2006. - №1.
Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 416 с.