Актуальность темы исследования. Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-х гг. XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям: 1) подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты; 2) автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.
Компьютерные технологии позволяют решать многие задачи современного менеджмента и маркетинга более совершенными средствами. В настоящее время трудно себе представить без компьютерного обеспечения процессов управления не только средний отель, но и даже малые отели, с числом номеров менее 100. Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями стали в свое время пионерами использования компьютерных гостиничных систем как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест.
В работе использовались современные труды ведущих исследователей в области информационных технологий: Морозова М.А., Чудновского А.Д., Гуляева В.Г., Биржакова М.Б., Агеева Д. А. и многих других.
Объектом исследования является гостиница «Фон Мекк».
Предметом исследования является применение информационных технологий в гостинице «Фон Мекк».
Цель работы состоит в том, чтобы на основе анализа информационных технологий в гостинице «Фон Мекк» выработать пути их совершенствования для улучшения эффективности работы.
Задачами исследования являются:
? рассмотреть аспекты применения информационных технологий в гостиничном бизнесе;
? проанализировать практику использования информационных технологий в гостинице «Фон Мекк»;
? выработать пути совершенствования применения информационных технологий в гостинице и оценить их эффективность.
Информационной базой исследования являются нормативные акты РФ, регламентирующие гостиничный бизнес, учебная и научная отечественная и зарубежная литература, периодическая печать.
Для проведения анализа используется вторичная информация о гостиничном хозяйстве (информации из вторичных и внутрифирменных источников).
Научная и практическая значимость настоящей дипломной работы состоит в разработке конкретных рекомендаций и направлений по совершенствованию путей применения информационных технологий в гостинице «Фон Мекк».
Научная новизна. В итоге исследования применения информационных технологий в гостинице «Фон Мекк» были получены следующие результаты, ранее не используемые на предприятии:
- организация ИТ-инфраструктуры таким образом, чтобы она удовлетворяла растущие требования клиентов и выполняла управление всеми процессами работы гостиницы (онлайн- бронирование, заселение и выписка гостей, осуществление безналичных платежей за все услуги гостиницы и т. д.);
- внедрение IP-телефонии.
Гипотеза. Внедрение IP-телефонии необходимо для удобства обслуживания клиентов и экономии средств на телефонные разговоры, а также для более удобного использования персоналом основных возможностей гостиницы.
Структура и объем работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Во введении обоснована актуальность темы, определены цель и задачи дипломной работы, предмет и объект исследования, показаны его научная новизна и практическая значимость.
Первая глава диплома посвящена изучению гостиничного бизнеса и его составляющих, значение данной сферы в современном обществе. Представлены современные тенденции применения информационных технологий на предприятиях гостеприимства и их роль в эффективном управлении.
Во второй главе присутствует общая характеристика деятельности гостиницы «Фон Мекк», анализ применения информационных технологий. Представлена практика использования информационных технологий в гостинице, база и организация исследования и проблемы применения информационных технологий.
В третьей главе приводятся пути совершенствования применения информационных технологий для улучшения эффективности работы гостиницы, основные направления по совершенствованию, и порядок и экономическое обоснование внедрения IP-телефонии в практику работы гостиницы «Фон Мекк».
В заключении сформулированы основные выводы и предложения, полученные в результате исследования.

1.1 Понятие и сущность информационных технологий


История развития информационных технологий может быть разбита на несколько этапов. Первый этап – это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства коммуникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. В конце XIX в. начался этап механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40–60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гг. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. Особо успешно эта технология начала внедряться с 70-х гг., когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины [15].
По степени автоматизации можно выделить ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Исторически первыми были так называемые ручные информационные технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осуществлялись вручную. Однако современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления конечному пользователю. Появление новых технологий организации информационных процессов связано прежде всего с использованием компьютерных технологий. Информационные технологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой. Такие автоматические информационные технологии используются обычно в производственных системах. В частности, к этому классу информационных систем можно отнести так называемые интеллектуальные здания, в которых автоматизированы процессы технической эксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования и т.п.
Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения [9].
Техническое обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Выбор необходимого состава технических средств должен определяться, прежде всего, функциональными задачами информационной системы и соответствующей предметной областью [27].
Программное обеспечение – это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.
Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области социально-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными.

В развитии информационных систем гостиниц в настоящее время основная тенденция заключается во все большей интеграции информационных технологий/информационных систем для максимальной отдачи, повышения эффективности использования и роста «возврата инвестиций».
Внедрение информационных технологий позволяет:
? создать успешную технологию ведения гостиничного бизнеса;
? достичь высокого эффективного управления гостиничным предприятием;
? обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;
? обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;
? обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет и междугородней/международной телефонной связью;
? более эффективно использовать номерной фонд;
? получить контроль над бизнес-процессами предприятия;
? улучшить значение показателей, отражающих финансовую деятельность и многое другое.
В условиях интенсивного развития гостиничного бизнеса многие отели начали проявлять интерес к IP-телефонии. Причем не только столичные, но и региональные. IP-телефония дает средствам размещения неоспоримые преимущества – финансовые, имиджевые и конкурентные.
Гостиница «Фон Мекк» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты. Гостиница «Фон Мекк» была построена в июне 2006 года. Основным видом деятельности гостиницы является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности.
Для оптимизации рабочих процессов в гостинице «Фон Мекк» используют автоматизированную систему управления Fidelio.
Для гостиницы малого класса, которой является ООО «Фон Мекк» уровень использования информационных технологий приемлем. Но для получения дополнительной прибыли и минимизации расходов следует использовать в работе новые технологии и программное обеспечение.
Гостиница «Фон Мекк» пользуется услугами ООО «Центртелеком» Тарифы на обычную междугороднюю и международную связь довольно высоки. Международные телефонные переговоры и пересылки факсимильных сообщений становятся весомой частью расходных статей бюджета и существенно отражаются на результатах работы.
Для усовершенствования системы обслуживания посетителей в гостинице «Фон Мекк» необходимо модернизировать использование информационных технологий. Так, наиболее эффективным решением является внедрение IP-телефонии.
Для реализации данного плана следует изучить потребности постояльцев, а также провести исследование предложений рынка информационных технологий, в частности, основных поставщиков услуг IP-телефонии и сравнить их возможности с предложением АТС ООО «Центртелеком», используемой в данный момент.
Изучение основных характеристик IP-телефонии убеждает в том, что данная услуга необходима «Фон Мекк» для удобства обслуживания клиентов, а также для более удобного использования персоналом основных возможностей гостиницы.
При внедрении системы IP-телефонии в гостиницу окупаемость затрат произойдет уже через 3 месяца.
Проведенный анализ экономического и социального эффекта от внедрения данного проекта показывает, что его применение достаточно эффективно. Оплата за междугородние и международные переговоры уменьшается в 3,44 раза, что в абсолютном выражении позволяет экономить в среднем 34879,11 руб. в месяц. При использовании данного проекта экономический эффект достигается за счет снижения тарифов междугородних и международных звонков, использования IP сети и коммутационного оборудования.

1. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
2. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
3. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» ( с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).
4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса. – М.: Вершина, 2007. 205 с.
5. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. – М.: Финансы и статистика, 2007. 158 с.
6. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов./ Г.А.Бондаренко. – М.: Новое знание, 2008. 365с.
7. Бочарников В.Н., Лаврушина Е.Г., Блиновская Я.Ю. Информационные технологии в туризме. – М.: Флинта, 2008. - 357 с.
8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект-Пресс, 2005. 254 с.
9. Вакуленко Р.Я., Кончурова Е.А. Управление гостиничным предприятием. – М.: Логос, 2008. 319 с.
10. Ветитнев А.М. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. – М.:Форум. 400 с.
11. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес./ Ю.Ф.Волков. – М.: Феникс, 2009. 637с.
12. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: «Приор», 2007. 144с.
13. Гурьянова Ф. А. Информационные технологии обслуживания туристов: учебное пособие / Ф. А. Гурьянова, Л. А. Зуева, Л. А. Родигин; Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. 136 с.
14. Денисенко А. В., Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. – М. 2005.
15. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мн. 2005.
16. Есаулова С.П. Информационные технологии в туристической индустрии. – М.:ИТК Дашков и К. 152 с.
17. Жукова М.А., Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве./ М.А.Жукова, А.Д.Чудновский. – М.: КноРус, 2007. 320с.
18. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента. – М.: Финансы и статистика, 2007. 321 с.
19. Инграм Х., Медлик С. Гостиничный бизнес.//Пер. с англ. А. В. Павлова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 224 с.
20. Корнеев И.К. Информационные технологии. – М.:ТК Велби: Проспект. 222 с.
21. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм./Пер. с англ. Под ред. Р. Б. Ноздрёвой. – М.:ЮНИТИ, 2006. 830 с.
22. Мирошников М.А. Видео по запросу и другие услуги в IP сетях гостиниц// Телеспутник, № 6. С 49-53.
23. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. 178 с.
24. Новиков В.С. Инновации в туризме. – М.: М.: Издательский центр «Академия», 2007. 208 с.
25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Г.А. Папирян. – М.: «Экономика», 2006. 253с.
26. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. ч.2 Информационные технологии в сфере гостеприимства. – М.:Советский спорт, 2005. 281 с.
27. Пятибратов Д.С Современные тенденции развития гостиниц Московской области // журнал «Отель», № 7, 2009. С 25-27.
28. Родигин Л. А. Интернет-технологии в туризме. – М.: Советский спорт, 2006. 388 с.
29. Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и туристском менеджменте: учебное пособие. – М :РМАТ, 2004
30. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – М.:Питер, 2008. 428 с.
31. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2006. 321 с.
32. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2008. 168 с
33. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме. – М.: КноРус, 104 с.
34. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: КноРус, 2006. 317 с.
35. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. – Ростов-н-Д.:Феникс. 2010. 346 с.
36. Официальный сайт гостиницы «Фон Мекк»: URL: http://www.fonmekk.ru